2024年5月27日发(作者：)
客服部工作计划及目标
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序言
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客服部工作计划及目标
客服部工作计划及目标7篇
时间过得太快，新阶段的工作即将到来，我们可以制定一份工作
计划保证后续的工作能够事半功倍。下面是本店铺帮大家整理的客服
部工作计划及目标，仅供参考，希望对你有所帮助。
客服部工作计划及目标（精选篇（1）
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，
根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真
有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重
要项目，必须规范填写；
3、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立顾客档案；
4、数据统计分析
分析，比较顾客消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建
设性意见；
5、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的顾客加强沟通，比如：
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顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私
人形像顾问等等。及时掌握顾客需求尽最大努力满足顾客需求，为顾
客提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与顾客的关系。
6、客诉处理
根据顾客反馈投诉的信息，及时做出反映。以顾客为中心，改善
处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时
间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，
争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道
怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交
流；
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了
把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问
题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，
谢谢！
客服部工作计划及目标（精选篇（2）
随着网络的全面普及，电商部的设立已经是我们公司的必然趋势，
所以公司也计划在今年中将完成电子商务部的设立工作。
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一、电商部成立的原因
1、电子商务的成本低，省去了很多销售的中间环节；
2、电子商务直接面向消费者，信息反馈及时；
3、接触群体广，网络的发达使公司产品接触全国各地的消费者；
4、提升公司知名度，增加公司产品的曝光率；
5、分销渠道广，销量容易提升；（蜀信茶业600多万，竹叶青
不做促销200多万，思普茶叶1000万）京东
6、淘宝天猫、京东商城、拍拍网、当当网等网购平台已经深入
人心。
7、公司网站、微博都需要专人管理维护，各大门户网站也需要
专业人员进行推广。
二、电商部职责
1、优化公司网络形象，负责对公司网站进行管理维护，及时更
新，并提供技术支持。
2、建设、运营、管理京东商城、淘宝、天猫等第三方分销平台。
3、拓展线上分销平台，完成网络销售渠道建设工作。
4、管理维护好各个企业微博，增加微博的人气，做到天天更新。
在各大论坛、门户网站发软文、公司新闻等，扩大企业的曝光率。
5、配合市场部完成产品的设计、广告图片的修改等工作。
三、第四季度工作计划
7月份，
1、招聘人员，尽快将美工、文案、客服这3种职位落实到位，
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并且要对新员工进行系统的岗位培训；
2、推荐产，要选好现有产品上架；
3、产品的文字编辑要重新整理撰写，尽快把产品拍摄后美化处
理；
4、制定出电商部工作制度，各岗位的工作职责、流程要编制在
册；落实到细节，如微博每天发布数量、各大论坛发布帖子数量都要
落实成任务完成；
5、网站的日常更新维护；
8月份
1、电子商务部基本成立，根据情况修订工作制度和各岗位职责
流程；
2、淘宝店铺走上正轨，适当做站内推广，增加销量；
3、把淘宝C店全新改版，商铺、产品描述从新设计，为以后开
通天猫做准备；
4、对网站进行局部改版，把留言板从新设计，增加公司和消费
者的互动性；计划将新建一个企业商城网站，植入到公司管网中；
5、微博、论坛定期发布软文，并对网站SEO优化分析；
9月份
1、在各大网站进行推广，为庆祝元旦、春节，做爆款特价活动，
打开市场，增加人气；做好准备
2、为春节销售旺季的到来，将在百度、谷歌、淘宝、京东、微
博、论坛等各大门户网站进行大幅度的推广，引爆市场，增加店铺及
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产品知名度；
3、美工进行大量的推广图片制作、特价产品的宣传设计，文案
人员要进行推广软文的撰写、特价产品的描述撰写；
4、如;预计销量的增加和淘宝天猫的进驻，需要增加客服人员，
报综合部进行人员招聘。
四、需要公司的支持
1、人员的招聘，美工和文案是电商部的核心人员，所以要尽快
落实；
2、新员工的培训，需要综合部整理培训资料；质量要保证；
3、为了不和传统渠道其冲突，需要单独设计一系列网购产品，
专门在线上销售，希望得到市场部的支持；
4、发货员暂时不需要招聘，但需要得到仓库的配合支持；
5、办公场所需要从新规划，成立单独的部门，客服人员需要在
公司宿舍单独一间房间，并配备电脑和网络；
6、淘宝、京东的推广、各大门户网站的推广都需要资金支持；
7、每月部门要向公司申请1-2款超低价爆款产品，目的是提升
销量、增加人气、引爆市场，希望公司能支持；
客服部工作计划及目标（精选篇（3）
自去年12月份组织架构调整以来，__区的日常工作在公司领导
的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改
善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部
门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物
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业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及
社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌
握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20__
年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，
全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20__年物业管理工作计
划：
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，__区在20__年工
作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度
严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，
健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据
可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职
责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工
作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。
有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合
素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、
沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，
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提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发
展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加
强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的
局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备
的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等收
费服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安
全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项
整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工
培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，
组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20__年__区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，
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保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳
绩。
客服部工作计划及目标（精选篇（4）
随着20__年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司“__”
服务理念，开展好客服工作。
通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的
方法和技巧均得到提高，在20__年的客服工作中，费用的追收仍将
是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施：
一、细化和完善催缴工作
①建立、实施催费新措施；
②按照规程，落实进度；
③责任到人，发挥主观能动性；
④分门别类、重点解决。
二、加强与商户沟通
加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下20__
年的工作重点之一。在20__年的工作中，客服部将继续“__”服务
理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时
之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户
服务工作。
三、完善部门内部工作
①继续加强员工培训，为公司培养储备干部；
②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。
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在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点，根据
每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提
升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利，从而增强部门
的凝聚力。
20__年，我将秉承公司的方针和政策！向着美好的明天前进！
客服部工作计划及目标（精选篇（5）
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
（一）自加入____客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要
表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等
方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员
工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，
定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，
部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在
的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客
服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年
以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、
礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服
员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素
质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想
贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己
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的事情去对待。
（三）圆满完成____一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚
实的基础20__年____月中旬，____一期正式交房入住，我部主要负
责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这
个内容自己加）
（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈
信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这个内容自己加）
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进
一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素
质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发
事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了____交付的准备工
作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、
操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责
任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及
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时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法
欠妥。
三、20__年工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%
以上。
（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、
建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高
服务质量。
客服部工作计划及目标（精选篇6）
20__年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进
入X工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从
一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训
时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成
绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回
顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在
客服部2月份的工作计划：
一、指导思想
我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发
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展;以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点，
努力确保为部门树立良好的形象;以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦
钻研的敬业精神;以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。
二、工作目标
20__年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。
目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面
工作：
1.转变观念，明确奋斗目标。
俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接
影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，
新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”
的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分
发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情
时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切
实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。
2.加强学习，提升个人素质
学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书
本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教
育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运
行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于
用、知与行、说与做的统一。
3.拓展领域，实现个人价值。
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把自我价值与X价值相结合。我坚信只要多为X做贡献，就能更
多获得X的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。X为我们员工施
展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住
发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。
4.强化客服部技能学习。
岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认
为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作
的主动性和自觉性;
(（1)对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作
计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做
好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每
周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督
与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平
公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统
一化。
(2）要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与
销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展
的各顶活动，并做好借鉴工作。
(3）顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌
握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼
层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通
交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到
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投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范
化、接待及记录规范化。
客服部工作计划及目标（精选篇7）
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方
面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范得正负激
励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工得错误做
法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高
营销水平，这样才有利于整体服务水平得提高。今年得服务宗旨和标
准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾
客需要得，就是我们要得，国芳百盛早已是兰州同行中得龙头老。商
场如战场般得残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先
对手得观念和措施。因此，企业要想在激烈得市场竞争中立于不败之
地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要得工作日程，提
升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有得“特色化服务”战略十
分必要。所以__年第四季度——__年一季度在兰州率先提倡并实施
“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有得服
务品质和服务档次。根据业态得不同提供不同得服务，超市——“无
干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”
五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，
向社会表明，我们追求得是高质量、高品质得服务。达到超越顾客期
待得、最完美得服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办啦公司第六届运动会
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中得服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、
岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员得业余文化生活；以岗位练为目
得、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位得素质要求
全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司得服务水平，（内
容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）
3、相关政府部门联络与沟通。加强与盛市、区各消费者协会及
主管工商所得联络与沟通，并与之保持良好得协作关系，及时掌握零
售业发展动态，建立良好得商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就__年前三
季度在投诉中存在得问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因
引起投诉升级得，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式
对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例
分析培训（原因是因为现在大多数领班都员工，急需加强培训）重点
以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、
接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待
及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客得满意
度来衡量我们得管理水平，站在消费者得立场上考虑、处理问题，以
此赢得更多回头客。因为现在得市场是“顾客得满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司五大服务体系进
行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出得保持总店稳健发展。
带动分店全面提升得指导思想， 加强部门间得沟通，消除管理中存
在得误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现得问题提出改
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进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办得内部培训内容
为商品知识（毛织，保暖为主）消法知识及卖场信息熟知度等方面得
基础知识培。培训手段采讨论得形式，使培训趣味化，生动化，将讨
论出得结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三
店同步提升得目得，公司得五大服务体系人员管理、商品管理、环境
管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理得各项规定比较详尽，但
其余四项管理得具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当
前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完
善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日
常得工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服
务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，
发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进娶以
身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达得各项工作目标任
务。
在__年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。
在经过领导和同事得大力帮助下，及时调整啦工作心态，改观目前不
良现状，全心投入日常工作。用正确得态度对待工作。态度决定一切，
真诚创造卓越。我和我得同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化
服务”，以真情铸就服务！
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