2024年4月21日发(作者：)

服务窗口管理实施办法

为了提高服务窗口人员的工作效率与服务素养，需要制定并实施相应的管理制度。下

文是小编为大家收集的服务窗口管理实施办法，欢迎阅读!

服务窗口管理实施办法一

第一条根据市委、市政府、市纪委有关规定、市住房和城乡建设局关于行政审批管理

工作规定以及市政府政务服务中心各项规章制度，为进一步规范本局政务服务窗口工作，

制定本制度。

第二条窗口应切实代表市住房和城乡建设局，履行赋予的行政审批和管理服务职能，

认真贯彻落实《昆明市住房和城乡建设局行政审批管理办法》，遵循公平、公正、公开、

阳光、高效、便民的原则，在法定职权范围内开展工作，树立廉洁、勤政、务实、高效的

形象。

第三条本局行政审批和管理服务实行“一站式管理、一个窗口对外”。窗口要按照

ISO9001质量管理体系标准，简化办事程序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效

率，保证工作质量。

第四条本局所有行政审批和管理服务项目，应当按照“阳光政务”有关要求，在窗口、

局门户网站、政务服务中心及市级相关网站等公示项目名称、办事程序、承诺时限、收费

标准、申请材料、许可结果等内容，实行限时办结制度。

第五条窗口工作人员要加强学习，爱岗敬业，廉洁奉公，遵守职业道德，努力提高政

治思想水平和业务素质，加强组织纪律观念，全面理解、准确把握和正确执行《中华人民

共和国行政许可法》等有关法律法规及各项相关政策，熟练掌握本岗位有关的专业知识，

按照阳光政务各项要求，做好行政审批和管理服务工作。

第六条窗口工作人员要服从市政府政务服务中心的统一管理，积极参加政务中心组织

的各项活动。自觉遵守政务中心工作纪律和行为规范，不得无故迟到、早退、旷工。要按

要求统一着装，佩戴工作牌。

第七条窗口人员要认真履行岗位职责，各司其职，各负其责(参见窗口工作人员岗位

职责)要严格依法办事，全心全意为群众、投资者和基层服务。接待服务对象要举止文明、

耐心细致、热情周到，以实际行动维护本局和中心和良好形象。

第八条窗口实行首问负责制，接受服务对象现场和电话咨询。对服务对象的咨询，做

到有问必答。能直接回答的问题，一次性告知，不推到处室;不能准确回答的问题，主动

咨询业务处室后再认真回答，做到让服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时，

应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要

克制自己，用语文明，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，要及时向

窗口负责人汇报，妥善予以解决。

第九条窗口岗位工作实施A、B角制度，要确保窗口在法定工作时间内任何时候不缺

岗。岗位A、B角之间，以及窗口所有人员要做到互为补充，团结协作，相互协调，密切

配合。窗口人员请假一天以上的，由派驻该工作人员的处室负责人安排好到窗口临时工作

的补岗人员后方可准假。补岗人员应熟悉相关业务工作和服务规范。

第十条窗口应当按月整理、上报行政审批和管理服务项目办理情况和统计数据，对已