2023年11月26日发(作者：)

⼲货分享：退款系统，看这篇就够了

退款，是⼀个易造成的业务产品。原因是商户对于退款的要求务必退款成功、⾼效、快，⽽且⼜得很好地⽀撑业

负体验

务，否则就容易招来吐槽。

退款，⼀个看似简单，但充满复杂性的产品。

要想做好退款系统，我们必须深⼊的了解业务发展趋势，将客户诉求与现状业务结合起来；同时还需站在服务客户的⾓度，尽可能让客户降低操

作，这样才有希望将退款系统打造好。

产品经理的核⼼，不在于原型画的有多好，不在于需求⽂档写的多清晰，⽽在于对异常问题的深⼊思考。

因此，在我接到这个需求之后，多次经过需求分析，以及需求调研。最终发现要想做好退款需求，主要是理解好商户、⽀付公司，以及财务对

账的需求。

对于商户，最核⼼的要保证退款成功率、快速到账，⽀撑退⼿续费、部分退款等业务情况；

对于⽀付公司，主要是满⾜商户需求，以及提⾼退款的灵活性，能够⽀持业务的异常性；对财务对账，通道退款⼿续费与

通道保持⼀致。

⼆、需求分析

做好需求分析，需要我们换位思考客户对⼀个需求的实际诉求；需求分析，也是⼀个理清思路的过程。

本⽂从商户、⽀付公司、财务三个对象中分别梳理他们对退款的需求。

场景：消费者在⽹上⼀次性购买⼗件⾐服，由于是陆续到货，收到货物之后不满意，则进⾏退款，那么这⾥就会出现多次

的部分退款。

4）提供全⾯的退款接⼝

① 接⼝的全⾯性：单笔退款接⼝、批量退款接⼝、以及接⼝⾥⾯的请求、应答、异步通知、查询接⼝等等均需满⾜；① 接⼝的全⾯性

② 错误码的全⾯性：对于商户对接⽽⾔，假如出现退款失败，则需要将具体失败原因返回，⽅便进⾏排查问题，以及联系消费者。② 错误码的全⾯性

款订单的停留时间；对于质量差的不稳定的渠道，则⼈⼯审核。如果出现系统故障时，出现交易堵塞引发批量退款时，也可以紧急关闭⾃动审核功

能，保证安全性；

② 通道先⾏扣款，则⼈⼯审核 ② 通道先⾏扣款，则⼈⼯审核。对于有些风险订单，通道实⾏先⾏扣款机制（尽管不合理），为了对账的⼀致性，我们需要商户重新发起，

但是需拦截请求通道，因此可以针对这些订单对应的上游渠道进⾏⼈⼯审核，直接作退款成功处理。

3）尽可能保证退款的灵活性

① 增加强制退款成功操作：如果和通道对账发现，订单在对账单显⽰成功，但是系统中仍为未成功的状态，因此需要将这些订单强制更正为 ① 增加强制退款成功操作

三. 产品设计

在进⾏产品设计的时候，我们需要确⽴产品设计的原因，以退款系统为例：

⾸先，要进⾏解耦，各模块之间可以采取必要的相互调⽤原则，不影响其他功能模块的设计；

2）退款审核流

这⾥审核状态之所以不加⼊银⾏审核状态，是因为完全没有必要，作为下游机构⽆需知道其审核机构，只需知道处理状态即可。

举例为证：假设交易⾦额为100的订单，其⽀付⼿续费为0.5元；交易⾦额为1000元的订单，其⽀付⼿续费为4元。

3. 更新订单逻辑

当通道返回退款失败的结果之后，往往并不是这笔订单⼀定不能再处理的，⽽是在这次的请求是不能处理失败的。因此，我们需要千⽅百计

尽可能重新处理，但是更新订单并未盲⽬，否则会造成超额退款的情况。

所以，更新退款需要基于以下判断：

1) 先反查通道退款状态 1) 先反查通道退款状态，如果反查通道的状态实际为“已创建”，即通道未接受，则⽤原退款流⽔号重新请求即可；若反查成功，则系