2023年11月27日发(作者：)
HSIPCC白皮书系列之产品篇
—— 交换机与IP呼叫中心
恒生电子股份有限公司
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HSIPCC白皮书系列 恒生电子股份有限公司
目 录
1主要内容 ........................................................................................................................... 1
1.1IP方案性能综述 .................................................................................................... 3
1.1.1 大规模系统支持能力； ............................................................................. 3
1.1.2 硬件无关性； ............................................................................................. 3
1.1.3 部署不受地点限制； ................................................................................. 3
1.1.4 兼容性好，可与板卡系统互联； ............................................................. 4
1.1.5 一体化整体解决方案； ............................................................................. 4
1.1.6 稳定性；..................................................................................................... 4
1.1.7 多媒体接入 ................................................................................................. 4
1.1.8 统一排队..................................................................................................... 4
1.1.9 智能路由能力。 ......................................................................................... 4
1.1.10 可靠性；..................................................................................................... 4
1.1.11 基于软交换，最少带宽占用； ................................................................. 5
1.1.12 防病毒攻击：组网、内部数据包加密机制、业务系统； ..................... 5
1.1.13 IPIVR：基于IP和服务器技术，无需工控机、板卡实现； ................... 5
1.2IPCC方案与PBX方案的对比 ............................................................................... 5
1.2.1 .扩展方式：................................................................................................ 5
1.2.2 备份能力： ................................................................................................. 5
1.2.3 稳定能力： ................................................................................................. 5
1.2.4 组网方式..................................................................................................... 6
1.2.5 IP呼叫中心 ................................................................................................ 6
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1.2.6 IP语音路径 ................................................................................................ 6
1.2.7 维护............................................................................................................. 6
1.2.8 部署............................................................................................................. 6
1.2.9 语音网关..................................................................................................... 7
1.2.10 性价比......................................................................................................... 7
1.2.11 .整体性........................................................................................................ 7
2结论 ................................................................................................................................... 8
修订历史：
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郑懿 创建PBX方案与IP方案比较文档
2010-08-30
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主要内容
经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面
都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的
发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只
能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式，由
此Call Center也就演变成现在的Contact Center。
在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或
常规型呼叫中心，它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般成本较高，客户对象为电信
及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI技术，此时的呼叫中心不
仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相
转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大
的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的，称为基于Internet的
呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自Internet的呼叫请求通过一个电话网关，转换成
普通的电话请求，再接回到原有的呼叫系统中。IP呼叫中心的出现不再是简单地把
Internet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Internet融合为一体。
伴随着Internet
的普及和带宽的不断增加，呼叫中心由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的多媒体联络中心
技术转移。那么，什么是真正的IP联络中心？
IPCC就是IP呼叫中心。
纯软IP呼叫中心的核心是摈弃传统呼叫中心系统的硬交换（无论是板卡，还是交换机）原理，采用
软交换处理系统的底层通信，因为软交换是NGN核心，所以采用软交换搭建的呼叫中心对网络的适
应能力非常强，可以从底层就支持IP，也就非常适合搭建IP呼叫中心了，一般，所有纯软的呼叫中
心都可以搭建IP呼叫中心。衡量一个真正IP呼叫中心的标准有以下几条，只有满足了这些条件，才
能称之为真正意义上的IP呼叫中心：
1. 系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体语音网关来实现分布式
IPCC采用IP内核一体化设计，将CTI服务器、ACD、IVR、传真、录音等充分融于一体。由于在系
统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体语音网关就可以实现分布式的构架方案。基于这类系统的分布
式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配
和管理。
2. 不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接
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IPCC应该完全支持远程IP分机/座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特
殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统
端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP
分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。
3. 采用先进的语音质量优化技术
IPCC在IP网上承载语音业务（即Voice over IP），将语音讯号压缩为数据讯号在网络上传输。在
保证语音传输与频宽使用效率的同时，IPCC本身还应该具有良好的语音质量优化技术，实现数据集
中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式下的语音通讯质量，保障良好的本地化服务质
量以及分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。
4. 多媒体综合处理能力
IPCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、
数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并
且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候
24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短
信服务、外拨通知和报表等功能。
5. 完全实现数据和语音信息同步转移
IPCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，
呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电
话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙
时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之
间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。
6. 对分布点的同步集中管理
IPCC应该可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统
工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做
到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。
7. 网络化ACD
IPCC应该有网络化ACD的能力，系统可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，将来
电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是Web Call, 短消息、
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email等多种接入方式。系统实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、或重要的分中心（甚至是各个分
中心）都需要能知道其他中心的座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。网络化ACD不仅给用
户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
8. 开放的平台接口，具有随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用的能力
IPCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随
着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需
求发展而扩展。
目前国内呼叫中心建设，交换机方案与IPCC方案都有被采用。较早建设的呼叫中心一
般都采用交换机方案；近两年建设的呼叫中心则是交换机方案与IPCC方案各占半壁江山；
正在新建或升级的呼叫中心更是考虑采用IPCC方案的居多。
因此，针对这两种主流方案，我们将在对IP方案性能进行综述的基础上，再对各自的
特点作如下客观分析与比较，供售前、销售参考。
1.1 IP方案性能综述
1.1.1 大规模系统支持能力；
HSIPCC4.0是纯软交换的呼叫中心，其话务处理能力不依赖于语音板卡上的电路交换与
信号叠加，而是通过CPU对IP语音包的路由策略管理来实现，该模式提供了系统横向
扩容的无限延展性，在大规模应用上优势十分明显。从海通、广发等大规模“集中+分
布”的呼叫中心成功案例中也可以看出HSIPCC4.0在大规模系统支持方面的优势。
1.1.2 硬件无关性；
HSIPCC4.0是纯软交换的呼叫中心平台，基于标准的SIP协议，对于支持标准SIP2.0协议
的语音网关和话机都可以接入到平台中来并实现多种硬件的整合使用，因此在保护投资
及未来平台扩展性上都提供了积极的保障。HSIPCC4.0平台是一个开放性的平台，支持
符合标准协议的第三方产品，如网关及终端设备等。在HSIPCC4.0平台建设时，支持不
同品牌、规格的设备混用，从而满足客户个性化建设需求。可以支持任何符合SIP标准
的第三方设备。
1.1.3 部署不受地点限制；
基于IP软交换的第四代呼叫中心克服了传统呼叫中心受地域和PSTN线路的限制，通过
IP架构的灵活性和扩展性，真正实现按需架设，只要有网络到达的地方，就可以方便地
架设我们的系统。
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1.1.4 兼容性好，可与板卡系统互联；
对于证券、金融及其他呼叫中心项目起步较早的行业来说，对于原有方案的利旧和升级
成为呼叫中心扩容和升级所面临的一个难题，HSIPCC4.0充分考虑到对原有呼叫中心的
整合功能，通过板卡、交换机等原有设备的前置、后置、分流和冗余互备等方案为呼叫
中心资源复用、设备利旧提供了一系列的解决方案。真正实现与利旧板卡的无缝整合，
既保护了投资，又实现了新系统的所有功能。
1.1.5 一体化整体解决方案；
HSIPCC4.0是完全自主知识产权的系统，涵盖话务平台与业务支撑系统两大产品线，提
供整体解决方案，实现IVR、路由分配策略、录音、传真、处理多媒体接入以及外呼等
所有功能，无需集成第三方系统。提供一站式、顾问式的服务，提供从需求调研、项目
实施、二次开发、业务定制、培训及维护等一系列的解决方案，帮助客户成功建设呼叫
中心项目并且提供完善、及时、延续性的后期保障服务。
1.1.6 稳定性；
系统具有高稳定性，具备完整的冗余备份和负载均衡机制，不存在单点故障。通过多局
向多模式接入，接入网关拆分，接入中心异地互备，负载均衡、服务器集群、交叉互备
等机制保证系统的稳定运行。
1.1.7 多媒体接入
作为与客户有效沟通交互的平台，HSIPCC4.0结合了电话、传真、Email、Web和VoIP等现代通
信手段，是实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的高效沟通渠道，支持多媒体接入方式，
像语音、视频、即时传讯系统、SMS以及传真等。除了具有传统的基于IP的全部功能外，还可
以为企业和个人用户提供像视频、网络即时传讯、短消息、数据等与语音融合的多媒体服务。
1.1.8 统一排队
HSIPCC4.0是以SIP协议为基础的新一代呼叫中心，具有强大的多媒体接入能力，通过ICM服务
器的统一策略定制，将短信、传真、邮件，Webcall，Webchat等各种多媒体应用进行统一排队，
通过权限的控制，座席可以对来自不同渠道的各种多媒体需求进行统一的处理。
1.1.9 智能路由能力。
HSIPCC4.0提供了灵活且丰富的路由策略，结合ACE功能，可以组合出前选路由，后选路由，负
载均衡路由等多样且有效的路由分配措施，使每个呼入或呼出的电话可以根据预先设置的策略有
效分配，对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，路由策略可优化每个客户与
联络中心的交互操作，有助于改进联络中心的工作效率、提高客户服务质量并节约运营成本。
1.1.10 可靠性；
系统具有高可靠性，具备完整的冗余备份和负载均衡机制。
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1.1.11 基于软交换，最少带宽占用；
传统呼叫中心方案在进行传输时需要将数据和语音同时进行传输，大大增加了网络的负
载，HSIPCC4.0通过软交换将语音与信令进行分离，信令传输到总部统一控制和管理，
语音在本地实现，因此大大减少了带宽的占用，通过最小的带宽实现最佳的语音传输质
量。
1.1.12 防病毒攻击：组网、内部数据包加密机制、业务系统；
包括：保障IP分组网的安全；保障HSIPCC4.0方案语音传输及通讯的安全；保障应用系
统的访问安全。
1.1.13 IPIVR：基于IP和服务器技术，无需工控机、板卡实现；
传统的IVR系统需要依赖语音板卡和工控机实现，在系统稳定性、可扩容性上局限性较
大，HSIPCC4.0采用全新的IPIVR模式，摒弃影响系统稳定的板卡、工控机等硬件，通过
纯IP的方式架设IVR系统，安全性、稳定性及扩容能力都获得很大提升。
1.2 IPCC方案与PBX方案的对比
1.2.1 .扩展方式：
交换机方案需要增加PBX板卡，价格高昂，且扩展技术复杂，增加了投资成本
IP方案是建立在语音网关的堆叠基础之上，扩展不涉及技术问题，且没有硬件成本的增加，
灵活且投资少。
1.2.2 备份能力：
PBX方案需要将交换机和CTI服务器都进行双机备份，技术极其复杂，备份能力较差。
IP方案采用多机互备机制
1.2.3 稳定能力：
PBX方案的稳定性比较高，但是存在着较多故障点。
IP方案的稳定性非常高。因为可以提供负载均衡机制。
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1.2.4 组网方式
PBX方案采用的是交换机专用网关
IP方案全部基于软架构，简洁而稳定，不依赖于硬件
1.2.5 IP呼叫中心
PBX方案的IP呼叫中心，通过交换机专用的IP设备实现
IP方案的IP呼叫中心，座席、IVR和FAX等都采用IP方式，且使用通用型网关
1.2.6 IP语音路径
PBX方案在主呼叫中心和分布式呼叫中心无IP语音回路，语音质量较好
IP方案在主呼叫中心和分布式呼叫中心只有路由控制信号而无IP语音回路，语音直接在本
地转接，语音质量优秀
1.2.7 维护
PBX方案维护起来较为复杂，技术专用性强
IP方案在下级呼叫中心和远程座席均无软件，维护极其简单
1.2.8 部署
PBX方案涉及众多硬件软件，部署复杂
IP方案的分布式呼叫中心具有本地呼入和呼出功能；IVR可多点部署，实现本地IVR；由主
呼叫中心统一管理
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1.2.9 语音网关
PBX方案使用的是交换机的专用语音网关，与其他厂商不兼容
IP方案采用通用的H.232协议，可以使用任何支持SIP2.0的语音网关，维护和扩展极其便捷
1.2.10 性价比
PBX方案的维护、扩容、服务总成本高。，性价比较低。
IP方案的维护、扩容、服务总成本低，性价比高。
1.2.11 .整体性
PBX方案一般仅是交换机设备，构成呼叫中心还需增加CTI服务器和中间件软件
IP方案为一体化的解决方案，涵盖了交换机、CTI、中间件的所有功能，包括IVR、FAX、会
议、监控管理和报表管理等
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2 结论
IP无疑是未来的趋势，IP 方案拥有近乎完美的应用灵活性，虽现阶段高可用性方面无
法和传统的PSTN网络媲美。但我们有理由相信,随着技术不断发展，IP语音通信将在全球范
围内大放异彩。
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