2023年11月28日发(作者：)

联通宽带常见故障判断与注意事项

目 录

第一部分 联通宽带与用户设备之间的连接 .......................................... 1

一、ADSL宽带业务 .......................................................................................................... 1

二．LAN宽带业务 ........................................................................................................... 2

三．FTTH宽带业务 .......................................................................................................... 2

第二部分 宽带拨号错误代码建议判断及排除 ...................................... 4

1．拨号错误769 .............................................................................................................. 4

2．拨号错误645 .............................................................................................................. 9

3．拨号错误633 ............................................................................................................ 10

4、拨号错误630 ............................................................................................................ 10

5、拨号错误720 ............................................................................................................ 10

6、拨号错误678 ............................................................................................................ 10

7、拨号错误676 ............................................................................................................ 12

8．拨号错误691、619 .................................................................................................. 12

9．拨号错误720 ............................................................................................................ 13

10．Win7上网提示错误711 ........................................................................................ 14

第三部分 频繁掉线的排查方法 ........................................................... 15

第四部分 网速慢的排查方法 .............................................................. 16

第五部分 注意事项及建议 .................................................................. 18

第一部分 联通宽带与用户端设备之间的连接

一、设备连接说明：

目前联通公司的宽带产品分为ADSL、LAN、FTTH，采用电话

线入户的为ADSL业务、采用网线（五类线）入户的为LAN业务、

采用皮线光缆入户的为FTTH业务，以下根据接入种类的不同进行说

明：

（一）ADSL连接说明：

1、ADSL连接示意图：

① ADSL Modem；② 电话插孔（电话进户线）；③ 语音/数据分离器

④ 电话机 ；⑤ 计算机；⑥ 网线；⑦ 电话连线（两边均有RJ11水

晶插头的电话线）

1

2、ADSL连接步骤

第一步：将计算机的网卡和Modem（猫）的“Ethernet”接口通过网

线连接起来；

第二步：将Modem的电源插头接电源适配器；

第三步：使用 Modem自带的电话线连接Modem的ADSL端口与语音数

据分离器标记“Modem”或“ADSL”的接口；

第四步：使用电话线将您的电话机连接到语音数据分离器的标记

“Phone”的接口；

第五步：将电话进户线连到语音数据分离器标记“Line”的接口。

3、多部电话分机的连接方式

方式一：多部电话机都接在盒状分离器电话插口以后

方式二：多部电话机都使用分离器连接

2

（二）LAN连接说明：

1、LAN连接示意图：

① 计算机；② 电话插孔（电话进户线）；

2、LAN连接步骤

第一步：将联通公司提供的入户网线，直接与计算机网卡连接；

第二步：开机后观察网卡灯是否正常闪亮，闪亮则连接正常

（三）FTTH连接说明：

1、FTTH连接示意图：

3

① FTTH光猫；② 入户皮线光缆；③ 电话机；④ 计算

机 ；

2、FTTH连接步骤

第一步：将计算机的网卡和FTTH光猫“Ethernet”接口通过网线连

接起来（一般为第1口）；有电话业务则将电话线插到光猫电话口

第二步：将FTTH光猫的电源插头接上，并开启FTTH光猫；

第三步：开机后观察网卡灯是否正常闪亮，闪亮则连接正常

第二部分 宽带拨号错误代码简易判断及排除

您可以通过PPPOE软件在拨号过程中产生的错误代码来简单的判别故障

➢ 拨号错误769（Win2000系统为错误797，vista系统为错误814）

如出现此类错误代码，则说明计算机的网卡坏、网卡可能被禁用或网

卡的驱动程序没有安装，需要检查网卡的运行状态。可通过如下方法

检测计算机网卡的运行状态：

4

方法一：a) win2000和winXP客户通过“ 开始→设置→控制面板→

系统→硬件→设备管理器→网络适配器来检查网卡。如下图1所示，

用鼠标左键单击，打开“控制面板”：

图1

b) 如图2所示，用鼠标左键双击，打开“系统”。

图2

c) 系统属性如图3所示，选择“硬件”标签，

5

图3

d) 如图4所示，打开“设备管理器”

图4

e) 如图5所示，打开“网络适配器”后，若看到网卡的的标识上出

现了一个红色的差号，则证明网卡已被禁用，

6

图5

f) 用鼠标右键单击网卡，在弹出的菜单中选择“启用”，网卡标识

上的红色差号会消失，将网卡重新启用，如图6：

图6

方法二：

也可以通过“本地连接”的状态，来判定网卡的运行状况：

a) 进入 开始→设置→网络连接，如图7。

7

图7

b) 打开“网络连接”后，发现“本地连接”呈灰色状态，则表明网

卡被禁用，如图8。

图8

c) 可用鼠标右键点击“本地连接”，在菜单中选择“启用”即可，

如图9。

8

图9

d) 重新启用后，“本地连接”正常显示，网卡进入正常工作状态。

如图10所示

图10

【注意】若打开“网络连接”后，未发现“本地连接”（或是其它命

名），则有可能是网卡或驱动程序已被删除或卸载，这种情况有时也

会造成拨号错误630。还应到系统的“设备管理器”检查网卡，若无

网卡标识或在网卡标识出有黄色叹号或问号标志（如图11所示），

则应重装网卡及驱动。

9

图11

win98客户请通过进入 开始→设置→系统→设备管理器→网络适配

器 来检查网卡，检测步骤基本与win2000或winXP相同。

【处理方法及步骤】分别按照以下几种原因进行处理：

1、网卡禁用。

解决方法：右键点击网上邻居，左键点属性打开一个新的窗口，双击

被禁用的网上邻居或右键点击本地连接，左键点启用，启用网卡，故

障解决。

2、网卡驱动未安装

在网上邻居中，找不到本地连接的图标。进入设备管理器（右键我的

电脑，左键点属性，点硬件，点设备管理器），看屏幕中是否有黄色

问号，后面写有其他设备，在其他设备下有黄色问号后面写有以太网

控制器，右键点击更新驱动程序软件，按提示进行网卡驱动的安装即

可。

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3、计算机未检测到网卡

在设备管理器中，网络适配器下无相应的网卡设备信息，也无其他设

备下的以太网控制器，则需要打开机箱，将网卡清理一下，更换一个

插槽，再重启计算机看是否能够检测到网卡，如可以，则安装驱动。

如仍不可以，找计算机公司检查网卡及主板。如是集成网卡，则需要

进BIOS中查看是否停用了设备，如停用，则启用。如未停用，则停

用并购买新网卡。

4、网卡驱动安装错误或有冲突

在设备管理器中，网络适配器下的网卡前有黄色叹号，则卸载此程序，

并检查是否有其他多余的网卡驱动，如有则一并卸载。然后重新正确

安装驱动。

5、防火墙程序故障造成的769。第三方防火墙可能虚拟了一个网络

设备，第一次安装后会与网卡起冲突，造成769错误。此种情况一般

可以重启计算机解决。

【备注】：部分情况下，禁用再启用本地连接，可以解决部分769

问题。

➢ 拨号错误645

说明客户计算机的网络组件中可能未添加拨号网络适配器，

win98客户经常会遇到此类问题，可检查网络组件及配置；可通过进

入 开始→设置→控制面板→网络， 来检查网络组件。如何没有拨号

网络适配器，就是安装了PPPOe软件也无法工作，此时只能重装98

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系统后先安装拨号网络适配器，再安装网卡驱动程序，最后才安装

PPPoe软件。

➢ 拨号错误633

说明拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连

接，此时需要重启电脑，如果故障还不能解除，则需要卸载干净任何

PPPoE软件，重新安装

图12

➢ 拨号错误630

主要是ADSL客户才会发生，原因很简单，就是ADSL MODEM没有

打开电源，打开电源故障就可消除

➢ 拨号错误720

主要原因是客户端拨号程序和局端宽带接入服务器之间无法建

立统一的协议，是因为客户端微机非正常关机造成网络协议程序出

错，需要重新安装PPPoe拨号软件来进行解决。

➢ 拨号错误678

如图12所示。这也是多数网络故障中最为常见的一种，一般遇

到此类问题，多是因网络原因所造成；

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主要的故障原因是在PPPoe发起请求后宽带接入服务器没有响

应，处于拨号建立过程中发现阶段的故障，主要原因是从客户端到局

端整个的物理连接有问题或无法建立链路层的连接：

ADSL连接方式室内故障检查及解决方法

1、检查MODEM上的信号灯。一般MODEM设备上，如电话

线路正常，则检测电话线路宽带信号的灯（主要有ADSL、DSL、CD、

LINK、LINE及电话图形所标注的灯）应常亮，如上述灯不亮或闪烁，

则电话线路不正常，请将MODEM后的电话线及分离器上的电话线

重新进行拨插，检查室内电话线路是否有断点，重新重动MODEM

设备，观察检测宽带信号的状态灯是否可以常亮，如可以常亮，则重

新宽带连接，一般可以解决此故障。如外线灯不能常亮，则拨打

3105777受理故障。

2、外线灯常亮，MODEM设备与其连接的设备状态指示灯不亮

的情况。检查MODEM设备与其连接的设备（主要为计算机，另还

有路由器、交换机等）状态灯（一般为LAN、PC、LINK、LINE、

ETHERNET及电脑图形所标注的灯）应为常亮或闪烁。如不亮，则

将MODEM后的网线及MODEM连接的设备上的网线重新进行插拨，

如上述状态灯可恢复正常，则重新宽带连接，一般可解决此故障。如

仍不可以，则检查电脑的本地连接是否为禁用，网卡驱动是否安装正

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常。也可更换网线、网卡及MODEM设备，利用替换法来确认故障

原因。

3、MODEM上的状态灯完全正常，拨号出现678。请客户重新

启动MODEM设备，重新拨插MODEM后的网线及计算机后的网线，

待状态灯正常后再进行连接，如仍678，更改一下网卡的速率（Link

Speed），在10M及100M全双工（Full）进行更换，再进行连接。

如仍不可，则拨打3105777受理故障。

4、网卡驱动冲突造成678错误。如有多块网卡，则禁用掉多余

的网卡。如无多块网卡却有多个本地连接，或网络适配器下有多个网

卡驱动程序，则卸载网卡驱动程序，安装确的网卡驱动程序，一般可

解决此问题。

5、由于769原因造成的678错误。客户有多块网卡，当前正常

连接线路的网卡禁用、网卡驱动程序未安装、网卡驱动程序冲突或网

卡驱动程序安装错误原本应出现769的错误，但由于存在其他网络设

备（尤其在笔记本方面往往有无线网卡），此时系统找不到正确的本

地连接，就会自动选择使用其他的本地连接或无线连接进行连接，就

会造成678错误。解决方案同769

6、如客户使用了路由器，则请先将路由撤除，将MODEM设备

上的网线直接插到计算机上，再进行宽带连接。

➢ 拨号错误676

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故障显示为电话线占线，其实和电话线没有关系，主要原因是PPPOE

拨号连接能够启动，但因为电脑、网络设备或网络线路出现问题，造

成客户进行第二次拨号时无法建立ppp连接。解决办法是：

客户端重启电脑，如果还不行，需要重新安装PPPOe程序

ADSL客户重新启动ADSL MODEM设备

局端的DSLAM设备有问题（多个客户申告故障时）

网络上产生了环路，需要逐段进行查修，您可以拨打10010热线

进行申告

➢ 拨号错误691、619 如图13所示

图13

主要的故障原因为是客户的上网账号和密码在认证服务其上没

有通过，此时从客户端到局端设备的网络连接没有问题，需要看了解

账号和密码错误的原因：

拨号客户名和密码可能输错，请核对客户名和密码是否输入正确。

•

•

客户的账号没有在指定安装的地点使用

上次拨号连接非正常断线导致短线阶段的操作没有正常执行，

使后台系统没有收到客户下线信息，从而没有在客户在线表中将其删

除，需要过5分钟等后台系统自动清除客户的在线信息后，再输入正

确的客户名及密码后重新进行PPPoe拨号连接。

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•

•

•

因客户欠费，账号被后台计费系统管理关闭，需要交费复活。

客户一个帐号多台微机同时使用

在以上方法都无法解决时，您可以拨打10010热线进行在线排

障及密码复位、修改的操作。

➢ 拨号错误720：一般是由于客户计算机程序故障所引起。

打开“控制面板”——“添加删除程序”，勾选“显示更新”，

将KB893066T KB890923两个补丁卸载后，重新启动计算机进行尝

试，如仍出现此故障，请客户将从同一版本WINDOWS的

WINDOWSSYSTEM32drivers目录下的al文件改

为，然后重启计算机试用，如果没有，就到其他相同版本

XP机子上拷一个拷入同一目录下再进行重启连接。如仍不可解决，

则请客户重做系统。

➢ win7上网提示错误711

出现这个错误的原因是有两个服务被停止：

1)Remote Access Auto Connection Manager

2)Remote Access Connection Manager

但是这两个服务不能通过手动开启，这会提示出现新的错误，主

要原因是这两个服务有一个依存的服务被关闭：

3)Secure Socket Tunneling Protocol service

解决“错误711”的关键就在于先开启3），再开启1）和2）

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在“计算机”单击右键，点“管理”——“应用程序和服务”—

—“服务”找到Secure Socket Tunneling Protocol service可以看到该

服务是被禁用的，选中后单击右键——“属性”启动类型改为自动，

确定后就可以看到左上角有下划线提示的操作——启动此服务，或者

可以在该处再单击右键，选择“启动”，至此，3）被开启，此时再

找到1）和2）单击右键，就可以顺利地将1）和2）设置为“自动”

并开启1）和2）。设置完成后就大功告成了，此时再连接宽带，发

现可以连接了。

第三部分 频繁掉线的排查方法

第一步：检查终端设备运行环境

检查Modem、FTTH光猫、家用路由器电源是否工作正常；请去

除Modem、FTTH光猫、家用路由器上覆盖的物品，保证设备的散热，

终端设备应该保持在一个常温的环境下工作。

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第二步：检查室内线路

检查室内电话线进线至ADSL modem的所有线路接头、网线与网

卡的连接，确保接触良好，无锈蚀，无松动，无断裂。 如果有电话

业务，则可通过检查承载电话是否话音清晰来判断线路接触是否良

好；

第三步：检查家中分机与语音/数据分离器连接是否正确；

检查盒式语音/数据分离器连接，Line口接电话进线，Modem口

接ADSL Modem，phone口接电话，phone 口后可以并接数台电话。盒

式语音/数据分离器只能使用一只。

第四步：检查木马及电脑病毒

查杀计算机病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数

据流过大，填塞ADSL Modem的上行通道，引起modem死机。（请联系

电脑销售商为您服务）

第四部分 网速慢的排查方法

第一步：及时更新杀毒软件病毒库，并查杀计算机病毒

第二步：ping测试

测试方法，WINXP：点击“开始”–“运行”，出现如下窗口后输入

cmd，确定

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在“cmd”界面输入“ping 218.104.128.106”检查平均时延是

否在正常范围内：小于80ms、未出现“Request time out（请求超

时）”或“Destination host unreachable（ping目标主机无法到达）”）

第三步：根据不同现象测试

（1）打开网页速度慢：尝试打开其他网站，如新浪

、福建宽带我世界/

及中国联通网上营业厅是否正常。如若其他

网站正常，则为您所访问的网站本身的问题。

（2）下载速度慢：更换不同的下载服务器测试；换个时段再测

试。可以通过“福建宽带我世界”的宽带在线测速专区进行测试，测

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试地址为：

/speed/

选择相应的带宽，“点击测速”，根据测试结果确定目前的宽带质

量：

申请带宽 稳定可达速率 申请带宽 稳定可达速率

1M 80KB/S-110KB/S 8M 约650KB/s

2M 160KB/S-220K/S 10M 约800KB/s

3M 约250KB/S 20M 约1.5MB/s

4M 约350KB/S 50M 约4MB/s

6M 约500KB/S 100M 约8M/s

（3）游戏速度慢：更换不同的游戏服务器测试。首先请您优先

选择“联通”或“网通”专区进行游戏，以确保网络质量的高质稳定。

（4）网络应用软件速度慢（收发邮件、炒股等应用）：尝试更换

不同的服务器测试。首先请您优先选择“联通”或“网通”专区进行

游戏，确保网络质量的高质稳定。

第五部分 注意事项及建议

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一、保持终端设备的通风：

Modem、FTTH光猫、家用路由器受不了过高的工作温度，如果

长时间上网（4小时以上）可以考虑将设备立式摆放，利于散热，且

周边尽量避免堆放杂物。如果长时间未上网，建议您将终端设备关闭。

二、避免电脑和终端设备遭雷击

宽带网络易受天气的干扰，比如打雷、下雨、雾气等，而Modem、

FTTH光猫、家用路由器等终端设备则应保持干燥通风避免水淋，打

雷时，务必将电源和所有连线拔下，以免遭雷击损坏。

三、定期查杀电脑病毒

请定期更新及使用杀毒软件，查杀电脑病毒，为上网提供一个安

全的环境。

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