2023年12月2日发(作者：)
分类统一故电视机上的提示信息障代码提示方故障处理机顶盒实现的故障提示10000网络通用1000110010DHCP10011错误代码：10000错误信息：机顶盒网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请检查网线是否正常连接；2、请尝试断电重启机顶盒；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10001错误信息：IP地址冲突，机顶盒网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒重新获取IP地址；2、请检查家庭网络中是否有其他设备通过静态IP方式占用该地址并更换IP地址；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打错误代码：10010错误信息：机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通；2、请尝试断电重启机顶盒；3、请尝试断电重启路由器；4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10011错误信息：机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请检查机顶盒与路由器之间网络是否正常连通；2、请尝试断电重启机顶盒；3、请尝试断电重启路由器；4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打机顶盒机顶盒检查STB与上行设备之间网线是否断连。检查上行设备是否处于正常运行状态。重启机顶盒，若问检查用户的家庭网络中是否有其他设备通过静态IP方式占用该地址。在DHCP服务器上查看已经获取到该IP地址的设备信息。检查STB网络配置参数是否正确机顶盒检查STB与DHCP服务器之间网络是否可达。检查DHCP服务器是否正常。检查STB网络配置参数是否正确机顶盒检查STB与DHCP服务器之间网络是否可达。检查DHCP服务器是否正常。检查STB网络配置参数是否正确10021PPPoE1002210023错误代码：10021错误信息：机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；机顶盒2、请尝试断电重启modem重新拨号；3、请检查机顶盒、modem和分离器之间网线是否连接正常；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10022错误信息：机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启modem重新拨号；机顶盒3、请尝试检查机顶盒、modem和分离器之间网线是否连接正常；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10023错误信息：机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故机顶盒障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启modem重新拨号；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打错误代码：10030时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出机顶盒现请拨打10000咨询。错误代码：10031时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出机顶盒现请拨打10000咨询。错误代码：10040错误信息：机顶盒升级包下载失败！请按以下步骤检查：1、请检查网线是否正常连接；2、请尝试断电重启机顶盒；3、请断电重启modem和路由器；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10041错误信息：机顶盒升级失败！请按以下步骤检查：1、请检查网线是否正常连接；2、请尝试断电重启机顶盒；3、请断电重启modem和路由器；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。检查STB与PPPoE服务器之间网络是否可达。检查PPPoE服务器是否正常。重启STB，再次尝试检查PPPoE服务器是否正常。重启STB，再次尝试。检查PPP配置是否正确。检查BAS是否正常。10030NTP10031检查STB与NTP服务器之间的网络是否可达。检查NTP服务器运行是否正常检查STB与DNS服务器之间网络是否可达。检查STB中的DNS地址是否正确10040机顶盒确保STB的网络连接正常10041机顶盒如果多个STB出现该错误，说明发布的STB软件升级包有问题，需要管理员对升级包进行验证测试升级升级160无线1006110070错误代码：10042错误信息：机顶盒升级失败！请按以下步骤检查：1、请检查网线是否正常连接；2、请断电重启modem和路由器；3、请尝试断电重启机顶盒；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10043错误信息：机顶盒访问升级服务器失败！请按以下步骤检查：1、请检查网线是否正常连接；2、请断电重启modem和路由器；3、请尝试断电重启机顶盒；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10060错误信息：未检测到无线网卡！请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒；2、请尝试断电重启无线路由器和modem；3、请尝试插拔机顶盒无线网卡；4、请将机顶盒改用有线连接方式接入；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打错误代码：10061错误信息：未找到可用无线网络！请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒；2、请尝试断电重启无线路由和modem；3、请检查无线路由配置是否正确；4、请将机顶盒改用有线连接方式接入；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打错误代码：10070错误信息：用户业务帐号或密码不正确，无法通过认证。请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请检查业务帐号或密码是否正确输入；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打机顶盒如果该问题多次出现，更换STB机顶盒确保STB的网络连接正常机顶盒检查无线网卡是否处于正常运行状态。重启机顶盒，若问题仍然存在请联系设备提供商机顶盒检查无线网络配置是否正常。重启机顶盒，若问题仍然存在请联系设备提供商。EPG后台查询帐号是否正（平确，或重置业务帐台）号密码重试。10073错误代码：10073错误信息：业务帐号被其他机顶盒占用。EPG后台请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，（平业务帐号解绑如果依然失败，需对业务帐号进行解绑。台）请拨打10000客户服务热线进行咨询。10074错误代码：10074错误信息：该机顶盒已被其他业务帐号使用EPG后台对该机顶盒MAC地址。（平进行解绑请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，台）如果依然失败，需对业务帐号进行解绑。错误代码：10071错误信息：页面访问超时无响应。请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：机顶盒1、请尝试断电重启机顶盒；2、请检查接入网络是否正常；3、请断电重启modem或路由器；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。您所观看的节目正在维护中，请桉“返回”或“菜单”键返回上级页面观看其他节目。机顶盒错误代码：HTTP XXX错误信息：（参见HTTP错误码描述）错误代码：28101错误信息：网络帐号不存在或输入错误，请机顶盒重新输入正确的帐号。若问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：22102错误信息：网络帐号密码输入错误，请重新机顶盒输入。若问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：22104网络帐号已暂停服务，可能欠费。请拨打10000客户服务热线进行咨询。机顶盒检查STB与EDS（EPG）服务器之间的网络是否可达。检查EDS和EPG运行是否正常。检查STB中的EPG访问地址是否正确页面10071HTTPHTTPXXX机顶盒浏览器通过HTTP打开页面时，平台通过HTTP响应返回的HTTP错误码28101网络帐号不存在或输入错误，请重新输入正确的帐号。网络帐号密码输入错误，请重新输入。网络帐号已暂停服务，可能由于帐号欠费，详情请咨询10000号。网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录，请联系10000号处理。网络帐号端口绑定，请联系10000号处理。网络帐号已注销服务，详情请咨询10000号。未知错误代码或无错误代码或其他异常2210222104广东PPPoE22106定制错误代码：22106网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10机顶盒分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：22122、22130网络帐号端口绑定不正确，请联系10000号处理。22122、22130机顶盒错误代码：2210322103网络帐号已注销服务，请拨打10000客户服机顶盒务热线进行咨询。错误代码：10099网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10机顶盒10099分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录，请拨打10000客户服务热线进行咨询。EPG展示的故障提示（机顶盒只负责抛送事件给EPG页10080网络繁忙，请稍候或观看其他节目。EPG（SP若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、机顶盒收不到组播EPG模路由器或Modem。流，频道无法播放版）错误代码：1008010081错误代码：10081错误信息：节目暂无法正常播放EPG（SP请稍后再试，或返回首页观看其他节目；如EPG模频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、路版）由器或Modem；仍无法解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。EPG下给机顶盒的频道地址或节目URL地址为空或格式错误，导致节目无法播放10082网络繁忙，请稍候或观看其他节目。EPG（SP若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、检查流媒体服务器EPG模路由器或Modem。是否故障版）错误代码：1008210083网络繁忙1、在观看IPTV时尽量不要在电脑上使网络繁忙，请稍候或观看其他节目。用大流量的上网应EPG（SP若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、用；EPG模路由器或Modem。2、检查IPTV接入帐版）错误代码：10083号网速是否达标，网络质量是否达标；3、把MODEM和机顶错误代码：10084错误信息：节目暂无法正常播放EPG（SP流媒体服务器返回请稍后再试，或返回首页观看其他节目；如EPG模了机顶盒无法识别频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、路版）的信令由器或Modem；仍无法解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。机顶盒发送播放控制命令失败网络繁忙，请稍候或观看其他节目。EPG（SP1、检查网络是否上若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、EPG模行链路是否通畅；路由器或Modem。版）2、把MODEM和机顶错误代码：10085盒关电重启，等待几分钟，看是否恢10084播放1008510086机顶盒接收不到单播流，节目无法播网络繁忙，请稍候或观看其他节目。放EPG（SP若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、1、检查STB与流媒EPG模路由器或Modem。体服务器之间网络版）错误代码：10086是否可达；2、检查流媒体服务器是否故障网络繁忙，请稍候或观看其他节目。EPG（SP流媒体服务器关闭若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、EPG模了与机顶盒的RTSP路由器或Modem。版）连接错误代码：10087错误代码：10088错误信息：节目暂无法正常播放EPG（SP请稍后再试，或返回首页观看其他节目；如EPG模频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、路版）由器或Modem；仍无法解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：10089错误信息：节目暂无法正常播放EPG（SP请稍后再试，或返回首页观看其他节目；如EPG模频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、路版）由器或Modem；仍无法解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。1008710088节目播放失败，请重新尝试。若问题仍然存在，请联系客服人员10089节目播放失败，请重新尝试。若问题仍然存在，请联系客服人员10090网络繁忙，请稍候或观看其他节目。EPG（SP机顶盒发送播放控若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、EPG模制命令，流媒体服路由器或Modem。版）务器超时无响应错误代码：10090错误代码：10100错误信息：节目暂无法正常播放请稍后再试，或返回首页观看其他节目；如频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、路由器或Modem；仍无法解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。网络繁忙，请稍候或观看其他节目。若频繁无法正常观看，请尝试重启机顶盒、路由器或Modem。错误代码：RTSP XXX错误信息：（参见RTSP错误码描述）10100EPG（SPEPG模根据实际处理版）RTSPRTSPXXX机顶盒与服务器RTSPEPG（SP交互时，服务器通过EPG模RTSP响应返回的错误版）码说明：1、提示方是EPG时，机顶盒抛送 EVENT_MEDIA_ERROR 事件给页面，error_code 填写统一故障代码，error_message 填写内容不做要求，由EPG页面获取到error_code后，自行决定如何展示；2、日志内容（CONTENT）列定义了打印日志的内容，对应日志规范中的CONTENT字段，以增加错误日志的可读性。对RTSP和HTTP错误，CONTENT直接使用“错误描述”列的内容。日志类别：运行日志；日志级别：Error；3、客户服务热线10000，数字10000可配置，可根据不同局点要求展示不同号码或无号码。1、提示方是EPG时，机顶盒抛送 EVENT_MEDIA_ERROR 事件给页面，error_code 填写统一故障代码，error_message 填写内容不做要求，由EPG页面获取到error_code后，自行决定如何展示；2、日志内容（CONTENT）列定义了打印日志的内容，对应日志规范中的CONTENT字段，以增加错误日志的可读性。对RTSP和HTTP错误，CONTENT直接使用“错误描述”列的内容。日志类别：运行日志；日志级别：Error；3、客户服务热线10000，数字10000可配置，可根据不同局点要求展示不同号码或无号码。故障说明障提示日志内容（CONTENT）对应电信3.0提示方式备注有线接入时STB与上行设备之间网线断连Error code:10000,Description:The STB is disconnected froman uplink device during wirelineaccess.0010小窗口Error code:10001,Description:在网络接入状态下，出Network connection fails due to现IP冲突导致无法连接IP address conflicts. ConflictIP:XXX全屏dhcp服务器无响应DHCP Discover请求失败：在DHCP接入状态下，出现DHCPDiscover 请求无应答Error code:10010,Description:No response is sent back forDHCP Discover :XXX0013全屏说明：如果无网络账号不带UserID字段DHCP Request 请求失败：在DHCP接入状态下，出现DHCP Request请求无应答注意：DHCP续租失败也属于此类错误Error code:10011,Description:No response is sent back forDHCP requests. UserID:XXX0013说明：如果无网络账号不带UserID字段全屏ADSL拨号超时无响应PPPoE PADI 请求失败：在PPPoE接入状态下，出现PPPoE PADI请求无应答。Error code:10021,Description:No response is sent back forPPPoE PADI :XXX007全屏DSLAM/BAS没有响应PPPoE PADR 请求失败：在PPPoE接入状态下，出现PPPoE PADR请求无应答Error code:10022,Description:No response is sent back forPPPoE PADR :XXX007全屏PPPoE拨号失败：除去PADI、PADR请求超时外的所有PPPoE拨号失败。比如：1）机顶盒向服务器发送PPPoE用户名、密码认证包时，BAS服务器响应超时；2）PPPoE心跳超时。Errorcode:10023,Description:XXX,UserID:说明：XXX说明具体错误以方便问题定位。比如，机顶盒向服务器发送PPPoE用户名、密码认证包时，BAS验证服务器响应超时全屏Error code:10030,Description:NTP时间同步失败：非NTP server connection failsDNS原因引起的NTP服务due to non-DNS causes.器连接失败NTP:XXXError code:10031,Description:NTP时间同步失败：DNSNTP time synchronization fails连接超时导致不能同步because a DNS connectionNTP时间timeout occurs. DNS:XXX是下载过程中的下载失败。如果软件升级一开始就连接不上升级服务器，或一开始就连接超时，不报错（进入小系统的升级除外，见10043）0024小窗口，居中展示5秒后自动消失小窗口，居中展示5秒后自动消失0009Error code:10040,Description:Download fails during anupgrade and download. ErrorURL:XXX003全屏版本校验不通过：版本Error code:10041,Description:校验不通过(版本不合Version verification fails (theversion is invalid or damaged).法或已被破坏)004全屏写入Flash失败：在软件升级时，写入Flash失败Error code:10042,Description:Writing into the Flash failsduring software upgrade.全屏Error code:10043,Description:进入小系统升级，软件The upgrade server cannot be升级一开始就连接不上connected or a connection升级服务器，或一开始timeout occurs when a software就连接超时upgrade starts in the emergencysystem. Error URL:XXX全屏Error code:10060,Description:Loading the wireless network无线网卡加载失败：用adapter fails. A subscriber户选择无线接入模式，chooses the wireless access但没有检测到无线网卡mode but no wireless networkadapter is detected.0011小窗口Error code:10061,Description:无线网络连接失败：用Connecting to the wireless户选择无线接入模式，network fails. A subscriber没有找到可用的无线网chooses the wireless access络。mode but no wireless networkis available.0012全屏用户帐号和密码不正确，无法正常接入系统：用户帐号和密码不请华为补充正确，无法正常接入系统。全屏业务账号已经被其他机顶盒占用：在一个账号可以在多个不同的 STB请华为补充上使用时，业务账号接入的时候提示账号已经被其他机顶盒占用。全屏机顶盒已经被其他账号使用：在一个STB可以使用不同的业务账号时请华为补充出现，机顶盒已经被其他账号使用，验证失败全屏页面访问超时无响应Error code:10071,Description:The access to pages times Timeout URL:XXX全屏Errorcode:HTTP机顶盒浏览器通过HTTPXXX,Description:XXX(XXX直打开页面时，平台通过接使用HTTP错误码定义中的“错HTTP响应返回的HTTP错误描述”列),HttpError误码URL:XXX网络帐号不存在Error code:28101,Description:The network account does notexist. UserID:XXX全屏全屏Error code:22102,Description:网络帐号对应的密码错The password of the network误account is :XXXError code:22104,Description:网络帐号正式暂停或欠The network account isformally suspended or费暂停suspended upon :XXX网络帐号挂死Error code:22106,Description:The network account :XXXError code:22122 (or22130),Description: Thebinding of the network accountand port is :XXXError code:22103,Description:The network account has beenderegistered. UserID:XXX全屏全屏全屏网络帐号端口绑定全屏网络帐号已注销全屏Error code:10099,Description:未知错误代码或无错误The error is unknown.代码或其他异常UserID:XXX全屏EPG页面，故障提示内容仅供EPG参考）EPG提示方式说明加入组播组后无流下发，包括进入组播频道时和在组播频道播放过程中说明：组播无流转单播时，不上报错误事件Error code:10080,Description:After the STB joins a multicastgroup, no stream is URL:XXX0005小窗口，可恢复播放（机顶盒收到流后会发送EVENT_PLAYMODE_CHANGE事件）用户在EPG页面中点击播放按钮，但是EPG下给机顶盒的频道地址或节目URL地址为空或格式错误Error code:10081,Description:The EPG invokes playback, butthe channel or program URLdelivered to the STB is blank orin an incorrect format. ErrorURL:XXX (url为空XXX不填)0016全屏Error code:10082,Description:When playback starts, the初始播放时，流媒体服interaction with the Media务器连接交互正常，但Server is normal but the STB机顶盒并未收到媒体流does not receive media URL:XXX0017小窗口，可恢复播放（机顶盒收到流后会发送EVENT_PLAYMODE_CHANGE事件）流媒体播放时发生严重丢包现象，连续X(==2)个采样周期(==10s)丢包率不低于Y(==1%)。【注】：如果有纠错措施针对的是纠错后的RTP/UDP流Error code:10083,Description:Severe packet loss occursduring streaming mediaplayback, and the packet lossrate is greater than or equal to1% in continuous two samplingperiods (10s). Hms URL:XXX0018小窗口，居中展示5秒后自动消失Error code:10084,Description:在进入媒体流播放前的During the negotiation phase协商阶段，机顶盒无法before media stream playback,解析流媒体服务器响应the STB cannot parse the的信令singling sent back by the MediaServer. Error Command:XXXError code:10085,Description:The STB fails to send a机顶盒发送播放控制命playback control command.令失败Hms URL:XXX,ErrorCommand:XXX0019全屏1、“全屏”即为EPG报错页面；2、“小窗口，可恢复小窗口，居中展示5播放”即为悬浮窗，收到机顶盒发送的秒后自动EVENT_PLAYMODE_CHANG消失E事件以后消隐小窗口；3、“小窗口，居中展示5秒后自动消失”即为EPG自行展示悬浮窗，并且计时5秒后消隐悬浮窗；0020播放”即为悬浮窗，收到机顶盒发送的EVENT_PLAYMODE_CHANGE事件以后消隐小窗口；Error code:10086,Description:The STB is disconnected from播放过程中媒体流中断the Media Server during(单播)playback, causing media streaminterruption. Hms URL:XXXError code:ption:The Media Server disables the流媒体服务器关闭了RTSP connection but mediaRTSP连接，但媒体流未streams are not interrupted and中断，节目继续播放program playback URL:XXXError code:10088,Description:STB与流媒体服务器无The STB fails to setup a法建立连接（socket连connation to the Media Server(socket connection fails). Hms接失败）URL:XXXError code:10089,Description:The STB is properly connectedSTB可以连接流媒体服to the Media Server but务器，但信令交互超singling interaction times out,时，致无法进入收流播causing that accessing the放阶段stream receiving and playbackphase fails. HmsURL:XXX,ErrorError code:10090,Description:机顶盒发送播放控制命The STB sends a playback令，流媒体服务器超时control command, however, theMedia Server sends no无响应response due to a timeout. HmsURL:XXX,Error其他未知未定义的错误，其他未知或无定义的异常事件。Errorcode:RTSP机顶盒与服务器RTSP交XXX,Description:XXX(XXX直互时，服务器通过RTSP接使用RTSP错误码定义中的“错误描述”列),HmsError响应返回的错误码URL:XXX0021小窗口，可恢复播放（机顶盒收到流后会发送EVENT_PLAYMODE_CHANGE事件）小窗口，居中展示5秒后自动消失3、“小窗口，居中展示5秒后自动消失”即为EPG自行展示悬浮窗，并且计时5秒后消隐悬浮窗；00220023全屏全屏0026小窗口，居中展示5秒后自动消失全屏全屏_code 填写统一故障代码，行决定如何展示；NTENT字段，以增加错误日志的可志类别：运行日志；日志级别：同号码或无号码。_code 填写统一故障代码，行决定如何展示；NTENT字段，以增加错误日志的可志类别：运行日志；日志级别：同号码或无号码。
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