2024年1月5日发(作者：)

常见问题回答话术

常见问题回答：（零散用户）

一、 电脑无法开机

1、 开机一点反应都没有

答：先确定电源线和连接线有没有插好，如果电源等都没问题还是无法开机可能是硬件问题，我们会给您的机器做一下检测，确定出到底是什么问题。您可以选择送修或上门服务。

2、 开机后指示灯闪一下就灭

答：软件和硬件都有可能出现这种现象，听你的描述可能是硬件问题。（有可能是主板或电源的问题。）您可以把电脑拿过来我们给您看下到底是什么问题。

3、 开机后屏幕没有显示，但主机正常工作。

答：应该是屏幕或显卡的问题。可以将机箱和显示器都带过来给您看看。

二、自动关机或重起

1、没有进入系统就自动关机或重起

答：这个现象有可能是硬件的问题造成的。我们需要看到机器检测后才能判断具体是什么问题。（有可能是主板或电源的问题。）

2、 进入系统后自动关机（玩着玩着就自动关机）

答：可能是系统问题。您可以还原或重装下系统，如果还不行就应该是硬件的问题了。有可能是风扇转数不够导致CPU过热或灰尘太多的问题引起的。这个就不能确定了，需要看到机器后才能知道到底是什么原因造成的。

1、进入系统后重起

答：应该是系统的问题。建议还原或重装下系统。

2、看电影时大约30分钟左右就黑屏了。

答：可能是您的电脑屏保设置在30分钟自动睡眠了，您可以通过右键——属性——屏面保护程序中设置。如果您自己调不好可以把电脑拿过来我们帮你调。

三、屏幕问题

1、 屏幕花屏、红屏

答：有可能是软件显卡的问题，也可能是屏线或是屏坏了。这个我们需要看到显示屏才能判断具体是什么原因造成的。

2、 白屏、横、竖道

答：应该是屏线的问题。有可能是接触的问题，您可以在家做下插拔，就是把屏线拔下来再插上，如果还不行就是屏线坏了，需要换新的。如果您自己弄不好就拿过来我们帮您弄下。

3、 亮线

答：亮线90%的可能是屏坏了。您可以把屏拿过来我们给您看看。

四、上不去网

1、 有没有登录宽带连接？

答：如何登录宽带连接。桌面上有的话可双击打开然后输入原先设置好的用户名和密码，点登录即可。没有宽带连接可“网上邻居”——“右键属性”——点左边第一个“创建一个新的连接”——下一步到“手动设置我的连接”——下一步“要求用户名和密码的宽带连接”——下一步到“帐户信息”输入入原先设置好的用户名和密码——下一步勾选“在我的桌面添加一个此连接的快捷方式”完成。

2、 电脑右下角打X或问号。

答：有可能是网线插口松或是网卡问题（驱动），您可以自己调或下个驱动，如果弄不好可以把机器拿过来我们帮您调一下。

3、 一台机器能上另一台机器不能上

答：可以换下网线试试，看看是不是网线的问题。如果不是网线问题看看是不是路由的问题。

五、调试路由器

答：首先确定客户家里除了安装宽带时给免费带的“猫”以外，还有一个路由器。（有的客户以为“猫”和路由是一样的呢）且两台电脑在用宽带上网时都能正常上网。有的时候是电脑的软件问题，不是路由的问题。

六、上门服务收费问题

答：客户自己送修收费30元，上门服务费50元，软件问题我们可以当场直接处

理好。如果我们维修人员检查后是硬件问题那么换硬件或修理是需要另收费的。也可以不用我们修理，但维修人员的上门费是正常收取的。

常见问题回答（笔记本）

一、屏幕有问题修理收费吗？

答：如果是软件问题，重装系统收费。如果是硬件问题，要看您的机器在不在保修期内，基本机型主要部件保2年，其它部件保1年。也就是说如果您的机器已经买一年了，如果是显示屏坏了，屏还在保内就不收费，如果是屏线坏了，因为其它部件保修1年，那么就要收费了。（特殊机型除外）

二、 我的电脑还在保内，除尘为什么还收费呢？收费多少？

答：除尘也叫清灰收费80元。因为除尘属于日常维护工作，不是修理，所以不在保修范围内。

三、 上网太卡想重做系统。

答：请问您想重做哪个系统？我们重做系统是需要收费的，win7系统100元，xp系统80元。如果您的机器里有原厂带的还原系统，做系统还原我们不收费。

四、 买机器的时候你们不是说x年内免费重装系统吗，为什么又要收费呢?

答：您好，我们这里是售后维修，说给您免费重装系统的是经销商，也就是您买电脑的地方，我们是两个系统。您可以联系一下当时卖给您电脑的戴尔店，问一下他们，看是否可以给您重装系统。

五、 怎么看在不在保修期内呢？

答：有购机发票按购机日期算保修期，没有的则按出厂日期算保修期，主要部件保修2年，非主要部件保修1年。

六、win7家庭版升级到旗舰版收费吗？

答：家庭版如果有激活码或可以正常激活的免费升级，如果没有激活码或不能激活的就相当于重做系统需要收费100元。

七、自己配的外挂USB键盘（U盘）插上不能使用，为什么？

答：建议试下别的USB接口或用别的U盘试下，看USB接口是否好用。如果都不好使就是USB接口的问题，可以送过来修理。如果别的U盘能正常使用就是自己U盘的问题。

八、正版系统为什么自己变盗版系统了？

答：应该是在自动更新的过程中有错误被识别为盗版或自动更新成为盗版了，上网下载win7激活工具后就可以正常使用。

注明：“同样的故障，原因不同，我没有看到您的电脑不能判断出具体的原因。”

接听话术

1、电脑开不开机（笔记本）

接线员：您好，锦州戴尔售后。

客户：我电脑开不开机了，怎么回事？

接线员：请问您是台式机还是笔记本？

客户：笔记本。

接线员：是戴尔的吗？

客户：是。

接线员：请问您什么时候买的，过保了吗？

客户：没有或有。（再或者不知道可以从他购买时间上初步判断）

接线员：请问开机时是一点反应都没有还是屏幕不亮或黑屏？

客户：一点反应都没有

接线员：请问是插电源还是用电池，确定电池或电源有电吗？

客户：是的，都试过了，还是没反应。

接线员：那您把机器拿过来吧，我们给您做下检测。我们的地址是xxx.

2、电脑开不开机（台式机）

接线员：您好，锦州戴尔售后。

客户：我电脑开不开机了，怎么回事？

接线员：请问您是台式机还是笔记本？

客户：台式。

接线员：请问开机时是一点反应都没有还是屏幕不亮或黑屏？

客户：一点反应都没有。

接线员：请问您检查下电源线和屏幕连接线是否都插好了？有没有松动的？

客户：都插好了

接线员：机箱正常工作吗？

客户：没有

接线员：您把电脑带过来吧，最好是把机箱显示器都带来。应该是硬件的问题。（如果屏不亮但机器正常工作也能听到进系统的声音那么就是屏幕的问题或是显卡的问题。）

3、不能上网

接线员：您好，锦州戴尔售后。

客户：我家电脑不能上网了。

接线员：请问家里有几个机器?如有两个可以将网线互换一下，看看是机器的问题还是网线网络的问题。

客户：换过了，网线没问题。（或只有一台机器）

接线员：您看下右下角宽带连接有没有打x或问号、感叹号之类的？

客户： 没有（如有可以打网络运营商电话或我们教他改也可）

接线员：那可能是电脑设置问题。这样吧，你把机器带到我这来，我这也有宽带可以直接给您调好了，如果您到我这来能正常上网或调好后回家不能上网那就是您家宽带的事了。到时给再给他们打电话报修就可以了。您也可以选择上门服务，我们上门服务费是50元，如果是软件问题我们会当场给您调好的。您看是您自己送过来还是我们上门维修？

客户：你们过来吧。

接线员：好的。请把您的地址告诉我们，我们工作人员一会就联系您上门服务。

客户：好的。地址是：xxxxxxx