2024年1月10日发(作者：)

DLR客户服务失败补救实施方案

目录

序

一、DLR客户服务现状

二、服务（失败）补救的必要性

三、服务补救的目的

四、服务补救的目标

五、服务补救实施方案

阶段一：VEI系统相应节点开发前（2010.3-2010.8）

阶段二：VEI系统相应节点开发后（2010.9-2010.12）

FMSC 服务部

2010.3.29

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序

服务产品具有无形性、不可分离性、易变性、易消逝性等特征，这些都注定了服务差错不可完全避免，且大量存在。尽管全面质量管理(TQM)倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但服务提供者却难以达到如此之高的期望。服务差错有其出现的合理性，但却不具备继续存在的合理性。否则，其损害的不仅仅是客户，经销商也会因此而流失大量的客户与利润。本实施方案旨在通过了解DLR日常服务差错信息（服务失败），实施相对应的补救措施（服务补救），重新提升客户满意或忠诚。

定义：

服务失败

客户在DLR接受服务的过程中，所感知的服务质量低于预期期望时，客户不满意的状态；

服务失败包括两部分：结果失败、过程失败。结果失败主要是指DLR没有实现基本服务内容；过程失败是指服务传递方式上的缺陷和不足。

通常情况下，这类客户在对满意度调查中给出的分值偏低（本方案考虑以<8分为服务失败修复的主要对象，另外包括不打分或打高分但同样反馈意见的客户）。

服务补救(即服务失败补救)：

指DLR针对客户服务失败所做出的修复性反应或行为，其目的是通过这种反应和行为，重新建立客户满意和忠诚;

服务补救是一个确定服务失败、有效解决客户问题、并寻求问题根源、提供数据以评估和改善服务系统的过程。

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一、DLR客户服务现状

1、JDP客户满意度调查结果

马自达的低分客户分布较多，8分（780分）以下约为34%（本田为18%，行业平均为32%）。

2、零点及FMSC流程调查结果

在零点及FMSC调查的原始得分样本中，8分以下的样本比例平均约为26%，也维持在较高的比例。

3、DLR提升客户满意度工作方面

a.整体上来看，在获得服务不满信息较多的环节，却最忽视客户的最终满意程度。

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b. 目前DLR提升客户满意度的方向是以预防为主，没有在客户服务失败后及时进行修复的机制，不能对满意度较低客户实施针对性的及时修复措施，表现在：

其一、目前DLR对客户服务失败信息界定不明确，也没有统一的规范要求，如在DLR三日回访过程中，仅对客户表现出的主要意见记录表单，进入投诉处理流程，而不是针对客户的低分满意度实施改善措施；

其二、FMSC的流程调查信息主要用来DLR自身弱项的提升参考；

4、问题发现

1) 客户服务失败现象在DLR开展服务工作中存在，并且比例较高；

2) 目前DLR没有客户服务失败补救的有效机制；

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二、服务（失败）补救的必要性

1、服务失败导致客户流失和DLR形象受损

服务失败的后果包括两方面：一方面是显性的，即直接导致客户流失；另一方面是隐性的，即不满意客户中“坏口碑”的形成与传播。

当服务失败导致客户流失时，寻找一位新客户成本比保留一位忠诚客户的成本高3-5倍。另外，当DLR出现服务失败导致客户不满意后，不满意客户将向9-10人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9-10人又会向另外9-10人散布，这是一种几何级数的变动过程，最终结果是DLR形象受到严重的伤害。

下图显示了客户满意与客户忠诚的关系：客户满意度越低（服务失败），客户的忠诚度也越低，客户就会流失，DLR利润减少。

2、及时服务补救更容易提升客户满意

当客户对服务产生不满时，随着处理时间的延长，客户的满意度会持续下降，重新提升客户的满意度也越困难；另外，不及时修复客户服务失败，也会使客户较小的不满和抱怨逐步升级为投诉或危机，增加处理的成本，并产生负面影响。

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因此，从处理的时间和成本上，实施客户服务失败的及时补救更容易提升客户的服务满意度。

3、实施服务补救与满意度的提升-JDP

满意度调查得分转化对应表

满意度水平

评分标准

转化为1000

非常满意

满意 一般 不满意 非常不满意

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

1000 890 780 670 560 440 330 220 110 0

09年JDP调查中，服务失败客户（满意度<8分）比例约为34%，若对这部分客户服务补救成功（满意度提升到≧8分），则JDP调查CSI得分至少为828分。

4、实施服务补救与满意度的提升--零点

09年零点调查CSI得分831分；

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如果对29.5%的服务失败客户（满意度<8分）服务补救成功（满意度≧8），则零点调查得分至少为845分。

三、服务补救的目的

1、减少服务失败客户（ <8分）比例，增加高满意客户群体，进而整体上提升客户服务满意度；

2、避免服务失败客户（ <8分）直接流失。

四、服务补救的目标

至2010年底

1、100%DLR推行客户服务失败补救方案

2、FMSC下半年流程调查，服务失败客户比例（＜8分）控制在8%以内(目前测算为24%)

最终目标：

2010年CSI零点调查835分以上

五、服务补救实施方案

1、建立DLR以客户为中心的服务补救实施方案

遵循原则：

a.注重客户需求，全面搜集客户信息；

b.快速响应，第一时间处理；

c.主动积极，关注客户公平；

2、思路调整的改变

针对客户服务满意度的提升，改变DLR目前主要以预防为主的方式，调整为针对客户服务失败信息实施及时有效的服务补救方式。

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3、服务补救实施方案框架图

框架说明：

1、补救主要实施方案流程

a.涉及到DLR人员、FMSC相关人员，以及VEI系统；

b.涉及到服务失败信息搜集、补救实施、效果测评等；

２、ＤＬＲ的支持

a.制定相应的意见搜集、补救实施激励措施；

b.按照ＦＭＳＣ制定的补救流程、标准，以及ＤＬＲ激励措施执行；

３、ＦＭＳＣ关联工作

a.制定客户服务补救的标准流程、规范及管理制度，并逐步完善；

b.研究开发ＶＥＩ服务补救功能实现相应节点，规范ＤＬＲ的ＶＥＩ数据维护；

ｃ．提供ＤＬＲ成功服务补救案例／方法参考，加强人员培训，提升人员素质；

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ｄ．监督ＤＬＲ预防措施执行，实施ＤＬＲ服务补救能力及效果测评；

4、服务失败客户的信息获取

从时间上来说，当客户接受ＤＬＲ服务后，依次产生接触的是ＤＬＲ（现场、三日回访）、ＦＭＳＣ调查、零点调查；

从样本量上来说，ＤＬＲ可以接受服务的每一位客户信息；

从时间和成本上考虑，越早了解客户信息，越容易修复客户服务失败，因此，本方案客户服务失败的信息获取以ＤＬＲ为主要渠道；

本方案以FMSC流程调查、零点调查为获取客户服务失败信息的另一渠道。

5、分阶段实施

因本方案涉及到VEI系统开发，系统的开发与客户满意度（CSI）的提升紧迫度在目前是个矛盾的问题，因此采取分阶段实施客户服务失败的补救方案（以VEI相应节点的开发完毕划分）。

实施时间：

阶段一：2010.3—2010.8

阶段二：2010.9--2010.12

阶段一：VEI系统相应节点开发完毕前（2010.3—2010.8）

1）、客户服务失败信息获取

获取方式：

考虑到方案的导入阶段，DLR的服务补救工作量不易太大，故一阶段以满意度调查≦7分，以及主动反馈问题的客户为服务失败补救的主要对象。

1、现场发现：客户在DLR接受服务期间，服务人员通过对客户的接触、观察，以及在休息室或结算前台的问卷调查及时了解客户反馈意见；

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2、服务后主动搜集：使DLR进行的客户跟踪回访与满意度调查结合起来（制定统一回访方式，见客户跟踪回访满意度调查问卷），以电话回访为主要渠道，并结合FMSC/零点调查，获取客户服务失败信息；

2）、服务补救实施流程

详见客户服务失败补救实施流程及管理标准（见DLR客户服务失败补救实施流程及管理标准）

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3）、服务补救实施策略

a. 服务补救的理论借鉴：

一、归因理论

当发生服务失败后, 无论企业是否对失败的原因主动做出解释, 客户总是努力寻求服务失败发生的原因。导致服务失败可归为三方面原因：客户、DLR、第三方，客户对服务失败的不同归因所产生的不满意程度有显著差异，但服务失败的归因并不会改变客户对服务补救水平的客观评价。

当客户感觉服务失败的原因可归咎于DLR, 而且极有可能再度发生时, 客户的不满意程度会提高, 而一些控制变量, 诸如员工解释、提供补偿等会影响客户对服务失败原因的归结。因此，如何使客户转移对服务失败的归因方向，将对服务补救的效果有很大的影响和帮助。

二、公平理论

客户在遭遇服务失败后，其满意度和忠诚度将取决于服务补救过程中公平的感知，客户感受的公平性意味着服务补救过程本身、补救策略有关的结果以及补救过程中建立起来的人际行为和结果的执行，即结果公平、程序公平、互动式公平。

结果公平：补偿是使顾客感知结果公平的最重要的补救方式, 尤其出现结果失败时, 客户承担的是有形的结果损失, 此时物质补偿更能提高顾客的感知结果公平, 进而产生较高的满意度。程序公平：用于剖析为取得最后结果所用的过程,

这个维度反映的是服务修复过程的及时性、灵敏性和方便性, 其表现形式有补救处理速度、可接近性、时间安排、过程控制以及适应顾客补救需求的灵活性。因此, 快速响应对于顾客感知程序公平有积极的影响。互动式公平：是在服务失败被解决的过程中, 人们感到自己被对方看待和处理的方式的一种公平感知, 比如对方处理和看待自己的方式是否谦逊和尊重, 以及工作人员所表现出来的恭敬与礼貌、同情心, 解决问题过程中的主动性、努力程度和企业是否愿意解释出现服务失败的原因。无论何种类型的服务失败, 道歉和主动补救对于顾客感知互动式公平都将产生积极的影响。

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三、补救差距理论

对于经历了服务失败的顾客, 如果对此次发生的服务失败有着先前类似的经历, 那么在发生服务失败后, 由于前例的影响, 他们对于DLR的服务补救则有种预期。这种预期受到感知服务质量和顾客对企业认知度的影响, 随其经验水平的变化而变化。当顾客期望水平和实际感知补救水平出现偏差时, 期望差距就会产生, 进而影响服务补救的客户满意度。

b. 服务补救实施策略

当DLR服务人员确定客户服务失败信息后，就必须对其进行认真考虑和分析服务失败的接触环节，并准备一套系统来对其失败进行补救，有以下几方面需要考量：

1）确定服务失败类型

不同服务失败类型（结果失败和过程失败）影响客户对修复效果的感知，相对来说，过程失败比结果失败在恢复客户满意度方面要稍难一些。通常来说DLR针对结果失败补救应侧重在补偿、快速响应、主动积极方面，针对过程失败补救应侧重在道歉、解释、快速反应方面。

2）判定服务失败形成的原因

其一、服务提供系统失误。比如工具、设备、流程、硬件等，DLR无法保证服务系统的每个环节每时每刻都处于良好状态，总有出现差错的时候，从而导致服务失败的出现。通常这种情况会造成服务无法提供、服务延迟或核心服务提供失败等，客户反应较强烈。

其二、员工的错误或失误。比如服务态度、服务技能、行为不当等，由于服务需要服务员工与客户在互动过程中才能实现，而服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度等因素，总会不可避免地因错误而导致服务失败。

其三、客户自身原因。如客户的参与程度，客户作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中，客户可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失败的出现。

其四、客户与DLR沟通存在差异。比如理解不一致、误解等，DLR提供的服务可能未对客户作充分的调查，或者是客户文化背景的差异等因素，造成客户与DLR对服务的理解不一致，从而导致服务失败的出现。

3）判定服务失败的严重程度

即使实施充分的服务补救，严重的服务失败仍会造成客户的感知损失，产生不满。严重的服务失败很可能削弱客户认同DLR提供价值的可能性和积蓄预期保持关系的意愿。服务失败的严重程度越高，客户的满意度越低，客户保持率也越低。因此，严重的服务失败会使客户产生强烈的负面情绪，进而会提高客户负面口碑传播的可能性。

服务失败的严重性会影响到客户对服务修复效果的评价与感知，同时，服务补救的内容也应该针对该服务失败的严重性做出调整。

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