2024年1月12日发(作者：)
网店客服客观题会考模拟试卷
您的姓名： [填空题] *
_________________________________
1、网店客服要掌握一定的操作技能，首先打字速度要在（）字/分钟以上。 [单选题] *
A、40
B、50
C、60(正确答案)
D、70
2、客服的服务宗旨是（）。 [单选题] *
A、有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情
B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求(正确答案)
D、只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做
3、淘宝网会员名由（）个字符组成。 [单选题] *
A、5~40
B、5~30
C、5~10
D、5~20(正确答案)
4、以下哪句回复买家的话语较为得体？（） [单选题] *
A、你到底还要问多少问题，还买不买
B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可
以直接拍下即可，我们当天就可以发货(正确答案)
C、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧
D、你脑子有问题吗，问这么白痴的问题
5、以下哪种行为属于“商品与所发布的类目或属性不符”? （） [单选题] *
A、袜子放T恤下
B、耐克运动鞋放阿迪下
C、300万像素的摄像头放500万下
D、这三种情况都是(正确答案)
6、 一个淘宝会员能在淘宝开几家店 （）。 [单选题] *
A、三家
B、一家(正确答案)
C、两家
D、没限制
7、 第一次购买我们商品的买家被称为什么？（） [单选题] *
A、新客户(正确答案)
B、潜在客户
C、贵宾
D、老客户
8、出现以下哪种情况说明有可能你遇到了网络诈骗？（） [单选题] *
A、客户没有支付宝账户，要求让自己的朋友代付
B、客户要求讨要商品发票
C、客户说自己没有支付宝账号，要求卖家给银行账号，将款项汇款给卖家(正确答案)
D、客户要求看商品的实物视频
9、淘宝卖家使用的在线沟通工具是哪个？（） [单选题] *
A、腾讯qq
B、千牛(正确答案)
C、MSN
D、微信
10、网店客服为了提高应答速度，通常会设置什么？（）A、添加表情
B、添加客户分组
C、字体颜色
D、快捷短语(正确答案)
1、网店客服所提供的服务一般包括（）。 *
A、客户答疑(正确答案)
B、促成订单(正确答案)
C、店铺推广(正确答案)
D、完成销售(正确答案)
E、售后服务(正确答案)
2、淘宝网客服可以通过（）跟客户交流。 *
A、QQ
B、邮件
C、旺旺(正确答案)
D、MSN
E、千牛(正确答案)
3、一般违规有哪些处罚？（） *
[单选题] *
A、限制发布商品(正确答案)
B、限制创建店铺
C、限制发送站内信、社区功能及公示警告
D、关闭店铺
E、下架所有商品
F、店铺屏蔽(正确答案)
4、淘宝店铺动态评分中哪项需要纳入评分中？（） *
A、宝贝于描述相符(正确答案)
B、卖家的服务态度(正确答案)
C、卖家的发货速度(正确答案)
D、物流发货速度
5、以下关于客服对话的说法正确的是（）。 *
A、商品本身的沟通，包括质量、功能、是否为正品等，在回答买家问题时要从专业的角度给予回答。(正确答案)
B、在买家咨询时，客服解答问题要简短，要惜字如金。
C、如果买家询问的商品刚好没货了，不要直接回复没货，要通过引导的方式了解买家更多的信息。(正确答案)
D、在与买家的对话中，如实回复买家的问题即可，不需要提供参考意见。
6、以下哪项是售前客服的工作内容？（） *
A、了解客户需求(正确答案)
B、推荐商品(正确答案)
C、解答客户咨询问题(正确答案)
D、处理退货纠纷
7、网店客服需要熟悉的商品知识包括（）。 *
A、材质面料(正确答案)
B、规格型号(正确答案)
C、功效功用(正确答案)
D、特性特点(正确答案)
E、风格潮流(正确答案)
F、配套产品(正确答案)
8、以下客服对淘宝店铺收到中差评时，处理恰当的是（）。 *
A、联系买家查明原因(正确答案)
B、真诚向买家道歉(正确答案)
C、补偿买家损失(正确答案)
D、恐吓并要求买家修改
9、天猫商城的商家需要公示什么信息？（） *
A、真实的有效姓名(正确答案)
B、地址(正确答案)
C、营业执照(正确答案)
D、税务登记证
10、如果店铺不具有相关资质或未参加淘宝网的相关活动，不允许使用与特定资
质或活动相关的特定含义的词语，如（）。 *
A、台湾馆(正确答案)
B、香港街(正确答案)
C、消费者保障计划(正确答案)
D、先行赔付(正确答案)
1、天猫店铺支持7天无理由退换货。（） [单选题] *
A、对(正确答案)
B、错
2、拍下天猫店铺商品后，客服可以修改商品价格和运费。（） [单选题] *
A、对
B、错(正确答案)
3、买家可以给淘宝C店中差评，但是不能给天猫店铺中差评。（） [单选题] *
A、对(正确答案)
B、错
4、只要店铺提供7天无理由退换货服务，都必须由卖家店铺承担退货运费。（）
[单选题] *
A、对
B、错(正确答案)
5、客服将发货给买家的快递单拍照分享到朋友圈，是允许的。（） [单选题] *
A、对
B、错(正确答案)
6、直通车属于淘宝付费的推广工具。（） [单选题] *
A、对(正确答案)
B、错
7、一个客户用A账号拍下商品后，用另一个B账号过来找客服核对A账号订单的发货地址，这是可以的。（） [单选题] *
A、对
B、错(正确答案)
8、商品的运输包装材料包括.纸箱、快递袋、木箱子、PVC管材，对较重防震要求高的家电产品适合用纸箱。（） [单选题] *
A、对
B、错(正确答案)
9、买家拍下宝贝付款时，提出私下转账，客服可以接受。（） [单选题] *
A、对
B、错(正确答案)
10、当买家给出中差评后，售后客服可以电话联系买家，与买家协商修改评价。（） [单选题] *
A、对(正确答案)
B、错
1、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息？（） [单选题] *
A、宣传自己或他人店铺及在线销售的商品
B、公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分
C、分享该商品的使用经验(正确答案)
D、利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告
2、以下哪种不属于淘宝平台销售的违禁商品？（） [单选题] *
A、身份证及身份证验证设备
B、香烟
C、可能用于侵害他人信息的黑客软件、教程、书籍
D、生鲜进口食品(正确答案)
3、以下哪种支付方式不属于淘宝购物的支付方式？（） [单选题] *
A、支付宝
B、银行卡
C、财付通(正确答案)
D、蚂蚁花呗
4、以下哪项不是售前客服的工作内容？（） [单选题] *
A、了解客户需求
B、推荐商品
C、解答客户咨询问题
D、处理退货纠纷(正确答案)
5、严重违规达到48分，会被处于哪种处罚？（） [单选题] *
A、关闭店铺
B、店铺屏蔽
C、查封账户(正确答案)
D、下架所有商品
6、以下客服对淘宝店铺收到中差评处理不当的是（）。 [单选题] *
A、恐吓并要求买家修改(正确答案)
B、真诚向买家道歉
C、补偿买家损失
D、联系买家查明原因
7、下列属于严重违规行为的是（） [单选题] *
A、违背承诺
B、恶意骚扰
C、侵犯知识产权(正确答案)
D、虚假交易
8、淘宝网客服可以通过（）跟客户交流。 [单选题] *
A、QQ
B、旺旺或千牛(正确答案)
C、邮件
D、MSN
9、客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了7天无理由退换货，客服此时应该如何处理？（） [单选题] *
A、以无质量问题不得退货拒绝客户
B、要求客户承担寄出运费
C、要求客户承担寄回运费
D、告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)
10、在处理售后纠纷时，客服不能说的是：（） [单选题] *
A、这个不属于我们的问题，我们不能负责
B、亲的货被快递公司遗失了，我们不能负责
C、退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D、以上都是(正确答案)
1、客服工作的主要内容有（） *
A、解答问题(正确答案)
B、讨价还价(正确答案)
C、提高销量(正确答案)
D、处理问题(正确答案)
E、客户关系管理(正确答案)
2、一名合格的网店客服，应该具备的基本技能有（） *
A、打字速度60字/分钟以上(正确答案)
B、熟练使用在线客服工具(正确答案)
C、熟悉店铺后台的相关操作(正确答案)
D、掌握沟通和销售技能(正确答案)
3、下列哪项属于一般违规行为？（） *
A、发布违禁信息
B、恶意骚扰(正确答案)
C、虚假交易(正确答案)
D、骗取他人钱财
4、属于付费推广的店铺推广方式有哪些？（） *
A、论坛推广
B、直通车推广(正确答案)
C、淘宝客推广(正确答案)
D、钻石展位推广(正确答案)
5、网店商品运输包装要遵守哪些原则？（） *
A、严丝合缝(正确答案)
B、原封不动(正确答案)
C、表里如一(正确答案)
D、避重就轻(正确答案)
6、以下哪些是买家发起纠纷投诉的主要原因？（）A、商品质量问题(正确答案)
B、物流问题(正确答案)
C、商品价格问题
*
D、服务态度问题(正确答案)
7、淘宝网会员名由5~20个字符包括（） *
A、小写字母(正确答案)
B、数字(正确答案)
C、大写字母
D、下划线(正确答案)
E、中文(正确答案)
F、标点符号
8、客服在跟客户交流时，客户不肯承担运费，客服不能做的是：（） *
A、威胁客户，让其承担运费(正确答案)
B、告知客户退换货的相关规则，与客户协商运费问题
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务(正确答案)
D、让客户以到付的方式寄回(正确答案)
9、处理客户投诉时采取的策略包括（）。 *
A、先答应客户的请求，再做处理
B、及时道歉，安抚客户情绪(正确答案)
C、认真耐心的听取投诉并记录细节(正确答案)
D、积极回应，及时做出解释(正确答案)
10、发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。根据以上标准，哪项属于商家违约行为（） *
A、商家表示不提供发票(正确答案)
B、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用(正确答案)
C、商家表示是特价商品，无法提供发票(正确答案)
D、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
E、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。(正确答案)
1、天猫是支持15天无理由退货的。 [判断题] *
对
错(正确答案)
2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的。 [判断题] *
对
错(正确答案)
3、天猫是可以修改价格的。 [判断题] *
对
错(正确答案)
4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。 [判断题] *
对
错(正确答案)
5、天猫和C店一样，有中差评之分。 [判断题] *
对
错(正确答案)
6、天猫一积分等于1分钱。 [判断题] *
对(正确答案)
错
7、天猫一般72小时内发货。 [判断题] *
对(正确答案)
错
8、有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。 [判断题] *
对(正确答案)
错
9、天猫积分，可以在集市使用。 [判断题] *
对
错(正确答案)
10、客服将发货给买家的快递单拍照分享到朋友圈，是允许的。 [判断题] *
对
错(正确答案)
1、买家：我拍了东江水小鱼仔，你看一下有货吗？请选出最合适的回复（） [单选题] *
A、有货的啊，你拍就可以了。
B、有货，亲喜欢吃湘味零食呀，我们还有一款经典小食“香辣鸭翅”，要不要试一下啊？买多款以上可以包邮哦！(正确答案)
C、应该有货的，你拍下商品看看吧。
D、有货，亲可以拍下的，我们店还有别的小食你可以去看看哦！
2、买家：一次买多种零食有折扣吗？ （） [单选题] *
A、有啊，页面详情已经写了啊。
B、有，我们很多零食都有优惠的呢
C、有的呢，几款一起给您免费包邮，邮费就可以买两袋小食了，是不是相当于给您折扣了呢？(正确答案)
D、有的，我们已经给您包邮了，这已经是折扣了。
3、买家：老板，我想买你们店铺的XXX手机 （） [单选题] *
A、亲，好的你去店铺搜索就有了
B、亲，您来对了地方了！我们的产品一律是厂家原装，质量绝对有保证。
C、好的，链接在这xxxxxxxx您看看吧(正确答案)
D、好的，这个手机我们店里有的啊，您搜索看看
4、买家：你们的价格怎么样？ （） [单选题] *
A、亲，我们这个价格已经很低了，性价比也很高啊，你喜欢可以下单啊！
B、亲，我们这个价格已经是算低了，不信你可以看看别的店
C、亲，我们价格虽然不是最低的，但我们的性价比是最高的，我们免费包邮，半年内非人为因素损坏包换，两年内保修期内不多收一分服务费~(正确答案)
D、亲，我们价格性价比是很高的，而且我们免费包邮，还有两年保修期的。
5、买家：那买你们的产品有什么礼物送吗？ （） [单选题] *
A、有的，手机套、屏幕贴膜、车载耳机等，其他店铺有的配件和礼物，我们都有的呢！(正确答案)
B、有的啊，商品清单已经写的很清楚了。
C、有啊，手机套、屏幕贴膜、车载耳机这些都有，别的店铺都未必有这样的礼物呢。
D、肯定有啊，这个有手机套这些咯。
6、你推荐的这几款保健品一共多少钱啊？ （） [单选题] *
A、一共865元
B、全套一共是865元的
C、亲，这个全套是865元，还包邮哦~(正确答案)
D、亲，具体价格我也不清楚
7、买家：啊？这么贵！我能买少两件吗？ （） [单选题] *
A、亲，当然可以啊，你喜欢就行~
B、亲，当然可以的呢，不过您算一下，这些可以吃十个月，多值啊！
C、亲，可以是可以，不过这样更加不值！
D、亲，当然可以了，不过您算一下，这些可以吃十个月，算下来一天您为健康投资不到三块钱，多值啊~(正确答案)
8、买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品。 （） [单选题] *
A、亲，这个要你自己选择哦
B、亲，您平时用什么就买什么就可以了
C、亲，请问您平时使用适合什么肤质的护肤品呢？(正确答案)
D、亲，这个您根据自己的肤质选择吧！
9、买家：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ （） [单选题] *
A、支付宝付款，这个支付安全啊
B、我们都是用支付宝付款的，结算界面可以看到啊
C、为了保证您的安全，我们推荐您使用支付宝付款的
D、为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的呢~(正确答案)
10、买家：打款后万一你们不发货怎么办？ （） [单选题] *
A、亲，你可以放心，我们会发货的！
B、亲，请放心，您没确认收到货，支付宝是不会把钱打到我们账户上的。(正确答案)
C、亲，我们不会不发货的
D、亲，您可以放心的，我们要是不发货，平台会罚我们的！
1、以下哪种行为属于在评论中发布广告信息？（） *
A、宣传自己或他人店铺及在线销售的商品(正确答案)
B、公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分(正确答案)
C、分享该商品的使用经验
D、利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告(正确答案)
2、一名合格的网店客服，应该具备的基本技能有（） *
A、打字速度60字/分钟以上(正确答案)
B、熟练使用在线客服工具(正确答案)
C、熟悉店铺后台的相关操作(正确答案)
D、掌握沟通和销售技能(正确答案)
3、以下哪种在网店销售中属于违禁商品？（） *
A、身份证及身份证验证设备(正确答案)
B、香烟(正确答案)
C、可能用于侵害他人信息的黑客软件、教程、书籍(正确答案)
D、生鲜进口食品
4、属于免费推广的店铺推广方式有哪些？（） *
A、论坛推广(正确答案)
B、直通车推广
C、淘宝客推广
D、百度百科推广(正确答案)
5、以下哪种支付方式属于淘宝购物的支付方式？（） *
A、支付宝(正确答案)
B、银行卡(正确答案)
C、财付通
D、蚂蚁花呗(正确答案)
6、以下哪项是售前客服的工作内容？（） *
A、了解客户需求(正确答案)
B、推荐商品(正确答案)
C、解答客户咨询问题(正确答案)
D、处理退货纠纷
7、售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（）。
*
A、取得客户的信任(正确答案)
B、分析自己店铺商品的优势(正确答案)
C、强调完善的服务(正确答案)
D、强调价格的合理(正确答案)
8、处理客户投诉时采取的策略包括（）。 *
A、先答应客户的请求，再做处理
B、及时道歉，安抚客户情绪(正确答案)
C、认真耐心的听取投诉并记录细节(正确答案)
D、积极回应，及时做出解释(正确答案)
9、很多卖家都会通过免费和付费的方式来获得流量，在来源构成中，付费流量不包含以下哪些渠道引入的流量？（） *
A、直通车
B、淘宝客
C、聚划算(正确答案)
D、淘金币(正确答案)
10、下列属于单品运营分析内容的是（）。 *
A、销售分析(正确答案)
B、促销分析(正确答案)
C、访客特征分析(正确答案)
D、流量来源分析(正确答案)
1、在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。 [判断题] *
对(正确答案)
错
2、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。 [判断题] *
对(正确答案)
错
3、商品的参数信息包括商品价格、规格、颜色、尺寸、库存等。 [判断题] *
对(正确答案)
错
4、当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。 [判断题] *
对
错(正确答案)
5、基于电商平台的订单管理，其中交易关闭、待付款、退款中的订单、异常订单都归入不正常订单。 [判断题] *
对
错(正确答案)
6、包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。 [判断题] *
对(正确答案)
错
7、当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。 [判断题] *
对(正确答案)
错
8、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 [判断题] *
对
错(正确答案)
9、在设置促销活动时，针对店铺新老客户可以设置不同价格，老客户价格不能过高，新客户可以在赠送优惠券的基础上适当提高价格。 [判断题] *
对
错(正确答案)
10、淘宝平台的钻石展位属于免费流量。 [判断题] *
对
错(正确答案)
1、网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（） [单选题] *
A、客服(正确答案)
B、美工
C、仓储
D、快递
2、客服工作需要接待顾客，淘宝客服每天主要是通过（）工具与顾客进行线上沟通？ [单选题] *
A、QQ
B、微信
C、千牛(正确答案)
D、电话
3、下列哪项不是客服心态中必须具备的（）？ [单选题] *
A、高度的责任感
B、很强的上进心
C、团队协作精神
D、争当第一(正确答案)
4、在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（）？ [单选题] *
A、迎接问好(正确答案)
B、产品推荐
C、疑问解答
D、促成订单
5、在网络购物中，在线客服人员主要通过（）来解答顾客的疑问？ [单选题] *
A、视频
B、文字表达(正确答案)
C、电话
D、Email
6、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 （） [单选题] *
A、三家
B、一家(正确答案)
C、两家
D、没限制
7、淘宝的违规行为分哪两种 （） [单选题] *
A、一般违规行为和严重违规行为(正确答案)
B、普通违规行为和特殊违规行为
C、少数违规行为和多数违规行为
D、买家违规行为和卖家违规行为
8、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 （） [单选题] *
A、己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
B、已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
C、未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(正确答案)
D、已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名
9、客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了7天无理由退换货，客服此时应该如何处理？（） [单选题] *
A、以无质量问题不得退货拒绝客户
B、要求客户承担寄出运费
C、要求客户承担寄回运费
D、告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)
10、 淘宝的违规扣分什么时候会被清零（） [单选题] *
A、每年的十二月三十一日二十四时(正确答案)
B、每年的五月一日二十四时
C、每年的十月一日二十四时
D、每年的一月一号二十四时
11、小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（）？
[单选题] *
A、店铺的经营情况(正确答案)
B、产品的尺码颜色
C、店铺的发货时间
D、店铺的发货物流
12、店铺或品牌运营人员通过后台数据分析，可以实时监控到未付款订单，运营人员可以与客服主管沟通，安排客服人员及时处理，以下不属于订单催付的原则的是（）。 [单选题] *
A、有已付款客户的订单不要催
B、不要强行催付
C、注意频率，不要重复催付
D、要给客户承诺(正确答案)
13、商品推荐过程中，客服要注意“（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。 [单选题] *
A、九分问、一分听
B、七分问、三分听
C、一分问、九分听
D、三分问、七分听(正确答案)
14、“亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（） [单选题] *
A、宝贝关怀
B、售后关怀
C、情感关怀(正确答案)
D、节日关怀
15、在客服主管的职责中，操作规则与技巧培训、大促前的集中培训、任务
安排和活动实施规划等内容属于（）。 [单选题] *
A、日常技能培训(正确答案)
B、新员工培训
C、商品培训
D、规则培训
1、商品定价要掌握的原则是（）。 *
A、不亏本原则(正确答案)
B、销量为王原则(正确答案)
C、高性价比原则(正确答案)
D、超低价原则
2、下列属于《电子商务法》对电商行业影响的是（）。 *
A、填补了电子商务行业的法律空白(正确答案)
B、肯定了电子商务行业市场经济的地位和作用(正确答案)
C、提供了电子商务行业制度保障和支持(正确答案)
D、促进了电子商务行业的长远发展(正确答案)
3、网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（）。 *
A、交易规则(正确答案)
B、商品知识(正确答案)
C、物流知识(正确答案)
D、话术知识(正确答案)
4、淘宝店铺动态评分中哪项需要纳入评分中？（） *
A、宝贝于描述相符(正确答案)
B、卖家的服务态度(正确答案)
C、卖家的发货速度(正确答案)
D、物流发货速度
5、以下关于客服对话的说法正确的是（）。 *
A、商品本身的沟通，包括质量、功能、是否为正品等，在回答买家问题时要从专业的角度给予回答。(正确答案)
B、在买家咨询时，客服解答问题要简短，要惜字如金。
C、如果买家询问的商品刚好没货了，不要直接回复没货，要通过引导的方式了解买家更多的信息。(正确答案)
D、在与买家的对话中，如实回复买家的问题即可，不需要提供参考意见。
6、以下哪项是售前客服的工作内容？（） *
A、了解客户需求(正确答案)
B、推荐商品(正确答案)
C、解答客户咨询问题(正确答案)
D、处理退货纠纷
网店客服需要熟悉的商品知识包括（） *
A、材质面料(正确答案)
B、规格型号(正确答案)
C、功效功用(正确答案)
D、特性特点(正确答案)
E、风格潮流(正确答案)
F、配套产品(正确答案)
8、以下客服对淘宝店铺收到中差评时，处理恰当的是（）。 *
A、联系买家查明原因(正确答案)
B、真诚向买家道歉(正确答案)
C、补偿买家损失(正确答案)
D、恐吓并要求买家修改
9、电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要任务是（）。 *
A、及时回复客户消息(正确答案)
B、进行用户运营与店铺推广
C、有效提高客户满意度(正确答案)
D、积极处理客户问题(正确答案)
10、客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（）。 *
A、问候(正确答案)
B、致歉(正确答案)
C、解决方案(正确答案)
D、品牌宣导
1、淘宝网的信用评价体系分为“信用评价”和“店铺评分两种”。 [判断题] *
对(正确答案)
错
2、千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4种版本。 [判断题] *
对
错(正确答案)
3、在天猫商城平台中，只有店铺评分，没有信用评价。 [判断题] *
对(正确答案)
错
4、一个客户用A账号拍下商品后，用另一个B账号过来找客服核对A账号订单的发货地址，这是可以的。 [判断题] *
对
错(正确答案)
5、顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。 [判断题] *
对
错(正确答案)
6、淘宝网的信用积分对应的信用等级由低到高分别是心级、钻级、冠级、金冠级。 [判断题] *
对(正确答案)
错
7、有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。
[判断题] *
对
错(正确答案)
8、有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。 [判断题] *
对(正确答案)
错
9、如果在店铺中没有搭配套餐这一类活动，则无法进行关联销售。 [判断题] *
对
错(正确答案)
10、在网络交易过程中，在线客服和顾客只能是对立的交易双方。 [判断题] *
对
错(正确答案)
11、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。 [判断题] *
对(正确答案)
错
12、当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。 [判断题] *
对(正确答案)
错
13、客服观察客户是为了更好地销售，所以一定要促成交易。 [判断题] *
对
错(正确答案)
14、包邮、特价、正品、活动促销等都是属于营销关键词。 [判断题] *
对(正确答案)
错
15、淘宝平台的钻石展位属于免费流量。 [判断题] *
对
错(正确答案)
发布评论