IP呼叫中心系统的功能和性能的压力测试

2024年1月13日发(作者：)

IP呼叫中心系统的功能和性能的压力测试

1、概述

呼叫中心或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。在选择呼叫中心时没有技术指标参考，如何比较不同系统间的优劣？从系统功能上讲,系统提供商之间的差别不大，如何比较性能上的差别？在使用呼叫中心时，工程如何验收？是否能承受设计话务量考验？与其在系统运行后出现问题亡羊补牢，不如防患未然提早发现解决问题。

2、测试内容

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成。所以测试内容包括：交换机、ACD（可能是软排队，也可能是硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即，电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务的时候，任一个环节出问题，可能会导致服务的失败。

3、测试意义

■ 客观地评估呼叫中心的各项性能指标；为呼叫中心系统建设提供决策依据

■ 通过在一定数量基础上的对性能参数的测量，构建起呼叫中心运营管理中的能见度；

■ 与同类企业或竞争对手进行模拟压力测试比较，使用户了解自身的运营状况和所处的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地进行运营；

■ 模拟压力测试可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；

■ 分析测试结果，得出报告，指出需要改进的部分；

■ 帮助企业提高运营管理水平，提升客户满意度。

■ 通过改进和提高呼叫中心的运营效率，提升企业的服务质量，增加收益。

4、测试方法

在很多情况下，整个系统看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的环境下，例如突发事件，导致呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间，系统的性能会急剧下降，甚至崩溃。这种现象的原因通常是由于系统中某个环节的性能不足以应付恶劣的环境，造成服务性能下降，最后导致整个系统的服务链断裂。这就是所谓的“木桶效应”。系统的整体性能取决于最低性能的环节。

另一个潜在的问题就是通信系统中的“雪崩效应”，当系统的服务容量达到极限时，服务水平不能保持在系统的最高水平，而是会急剧下降，甚至导致整个系统的瘫痪。当我们面对一个复杂的呼叫中心系统时，光从技术建议书和演示系统是无法判断其是否存在“雪崩效应”和性能最差的环节。特别是很多呼叫中心系统的呼叫控制平台和业务系统接合紧密，业务系统的性能瓶颈也可能降低呼叫控制平台的性能。

另外，在系统开通之前，我们也很难判断系统在工作一段时间后，数据的增加是否会引起系统性能的下降，即系统性能的累计效应如何。

解决上述三大效应（木桶效应、雪崩效应、累计效应）这些问题，确保没有标准的、由不同厂家提供的多个模块能非常紧密的结合为一个完整的系统，目前最有效的方式就是通过呼叫发生器（CGS）将模拟发起用户呼叫进行性能和功能的压力测试，评估系统在恶劣环境下的运行情况。

(1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；

(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证； (3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比； (4)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口； (5)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用； (6)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)......

在软交换底层及IVR自助语音导航两大功能模块上进行了革新发展

多媒体呼叫中心主机系统，通信处理的核心交换设备。

语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。

中继网关：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。具有数字中继接口、模拟接口（FXO口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。

IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转换

一、智能电话交换（PBX）

缩位拨号、呼叫等待、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、三方通话、分组强插、监听等，并可实现呼叫前转（Forward）、无条件、遇忙、无应答转移、支持呼叫后转（Transfer）、呼叫保持（Call Holding）、呼叫等待（Call Waiting）、呼叫驻留、电话代接、分组式电话代接、分组振铃（多种振铃策略）。

二、自动语音应答（IVR）

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，支持十余种跳转目标，导航的嵌套层次不限。通过控制是否摘机可充分利用线路前向语音通信特性，为节约用户呼叫费用。

三、文本转换语音工具（TTS）

系统提供对主流TTS的接口支持，如：科大讯飞、捷通华声等。无需二次开发，TTS购买后直接安装配置即可使用。

四、自定义语音文件

用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容，支持WAV语音格式。自动将上传WAV语音文件转换为符合平台要求的语音格式，省去操作人员人工转换语音格式的繁琐步骤。支持通过电话按键操作语音试听和录制。

五、自动话务分配（ACD）电话排队管理（TWM）

根据相应策略将来电分配给相应座席，提供座席登入登出、示忙示闲，来电排队等ACD功能。提供全部、轮流、最少接通、最闲接通、随机接通、记忆接通六种话务分配策略。可选择等待音乐、智能播报排队位置和等待时间，允许排队中按键退出。支持ACD组、坐席服务等级设置。提供密码验证功能以支持VIP或高级会员服务。支持来电优先级设置，高优先级来电优先接通坐席。

六、通话详细报告（CDR）

详细记录所有电话的通话清单，提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。除标准话单外，还可提供准确的三方通话、呼叫转接、点击拨号、批量外呼等非人工发起呼叫的话单。

七、通话录音

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听任何一部分机通话。可以配置全局录音开关，任何通过平台的通话都生成录音文件。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关； (2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证； (3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比； (4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件，

提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口； (5)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用； (6)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......

八、服务评价

可以自定义服务评价语音、有效按键。支持自动触发、人工触发两种方式。自动生成服务评价记录和统计报表。提供供第三方使用的服务评价接口。

九、电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，外部电话可以直接呼入会议室。

十、电子传真服务器

每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

十一、短信服务器

平台内置短信服务器，支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信预约发送、群发。

十二、邮件服务器

提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发。

十三、转接、强插、监听

通话过程中坐席可以将来电转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话，支持盲转和询问转接两种方式，并根据转接方式生成正确的话单。有权限的分机可以拨打*30监听指定分机，监听过程中可以按4、5、6切换监听、密语、强插功能。

十四、分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的呼叫流程。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

十五、黑名单

对于恶意呼叫、骚扰电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

十六、白名单

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

十七、智能话务路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航，直接接通分机。呼入路由支持子按区域转接不同区域的坐席。

呼出路由可自定义各种拨号规则的出局中继，选择合适的中继出局，以达到不同分机选择不同线路出局的目的。通过呼出路由可指定多条出局中继，优先使用费用较低的中继，节约通信成本。

十八、智能号码匹配

针对高级会员，根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

十九、来电智能分配

可查找第三方数据库里的客户及座席的对应关系，将客户来电直接分配至具备一定关系的座席分机、队列或应用。支持数据库为：MYSQL、ORACLE、MSSQL、SYBASE、HTTP链接。用户自定义连接串与查询语句。

二十、来电归属以及按区域分配

无论手机或固话来电去电都可以准确识别其归属，坐席系统或IP话机显示屏可以显示来电者所属省市，并支持分区域的统计报表。支持根据来电区域分配来话，如华北区分配坐席A，华东区分配坐席B等。

二十一、WEBCALL

用于在用户的网站页面上添加一个按钮，通过点击这个按钮，网站的访问者可以输入自己的手机或者固定电话号码，然后让系统自动拨通这个手机或者固定电话，同时接通上的一个目标项目，如座席电话、IVR语音导航、另一个外线手机等。

经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、桂东县人民政府、招远市公安局、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、

清远市劳动和社会保障局、重庆长安铃木汽车、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、大同市纪委监察局、恩施自来水、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、大理市第二人民医院、莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、包头市东河区人民政府、中海油信息科技等众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，无须外挂任何其它设备，在一台CTI通讯服务器(智能语音交换机)上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化/嵌入式架构）的方式集成并固化了PBX、ACD、IVR、CTI、数字录音、语音信箱、VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]、TTS(文本转语音/语音合成引擎软件)、自动语音识别(ASR)/自然语言理解(NLU)、电子传真、来电弹屏（Screen PopUp）、人工座席软件、短信群发平台软件、CDR(通话详细报告)和大数据分析以及统计报表软件、维护管理工具软件、智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼或预拨号系统或预测式外呼系统）软件、CRM客户关系管理系统/呼叫中心业务系统、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理、与已有的计算机技术支持业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)的无缝集成的数据接口、多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与质量检验、运营管理等核心的呼叫中心功能模块，同时提供符合客户个性化功能需求的定制化软件开发技术服务

二十二、统计报表

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。近二百张报表，包括饼状图、柱状图、曲线图，支持下载格式PDF/CSV/EXCEL。