2024年1月17日发(作者：)

CSPEOMS安装不及时回复要点1、说明不及时原因2、是否已经安装完成3、延迟解决方案安装不及时正常工作日内催装机激活不成功直接派地市投诉中心，不用户端网线及网卡问题用户终端配置低或终端软硬件故障用户端故障（如电脑病毒等）用户户内组网问题1、说明判断依据。（用户线路、设备）用户使用问题用户感知问题1、说明判断依据。2、如果测试需包含测ONU或楼道交换机故1试时间、测试结果。、说明判断依据。障2、说明故障设备的具OLT或者汇聚交换机体名称。故障3、如果测试需包含测接入材料问题（五试时间、测试结果。接入类线、水晶头、1104、原因分析。网故模块等）楼道布线质量差51、说明判断依据。、解决方案。障（水晶头制作、打2、解决方案。线、布线工艺等）ONU上行带宽、OLT1、说明判断依据。上行带宽不足2、说明故障设备的具体ONU、OLT接入光缆名称。衰耗大或传输不稳3、如果测试需包含测试定时间、测试结果。忙时网络负荷过高4、原因分析。集团骨干网国际国5、解决方案。内出口故障或拥堵1、说明判断依据。集团骨干网故障及2、说明故障设备的具链路中断或拥堵体名称。网络故省干设备故障及链3、如果测试需包含测障路中断（含NAT防火试时间、测试结果。墙）省干链路拥堵4、原因分析。5、解决方案或不解决核心第三方出口被封堵说明。网速慢网故及故障障CDN、通用缓存、IDC引入资源故障接入机房环境（电源、温度）1、说明判断依据。BRAS设备故障2、说明故障设备的具体名称。BRAS上行带宽不足3、解决方案。忙时网络负荷过高国内、国际出口带1、说明判断依据。互联宽拥堵2、原因分析。互通其他运营商封堵3、解决方案或不解决说明。楼道布线质量差工程问题（水晶头制作、打1、说明判断依据。线、布线工艺等）2、解决方案。

工程问题ONU、OLT接入光缆衰耗大或传输不稳定五类线质量问题水晶头质量问题1、说明判断依据。2、解决方案。110模块质量问题设备、材料问题ONU或楼道交换机故1、说明判断依据。2、解决方案。障OLT或者汇聚交换机故障BRAS设备故障网站资源自身原因其他未经处理自动恢复用户端网线及网卡问题用户终端配置低或终端软硬件故障1、说明判断依据。（如电脑病毒等）用户户内组网问题用户使用问题ONU或楼道交换机故障OLT或者汇聚交换机故障接入材料问题（五接入类线、水晶头、110经常掉线网故网络故模块等）楼道布线质量差障障（水晶头制作、打线、布线工艺等）ONU上行带宽、OLT上行带宽不足ONU、OLT接入光缆衰耗大或传输不稳核心定BRAS设备故障网故障楼道布线质量差（水晶头制作、打工程问题线、布线工艺等）ONU、OLT接入光缆衰耗大或传输不稳定未经处理自动恢复1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体名称。3、如果测试需包含测试时间、测试结果。4、原因分析。5、解决方案。1、说明判断依据。2、解决方案。1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体名称。3、如果测试需包含测试时间、测试结果。4、原因分析。5、解决方案。1、说明判断依据。2、解决方案。用户端故障使用故障用户端故障用户名和密码错用户输入错误或忘记密码用户输入错误账号或未开通此类服务帐号过期或欠费被停用多人共享账号引起session数唯一性限制错误用户账号漫游引起绑定校验错误用户终端配置低或1、说明判断依据。终端软硬件故障（如电脑病毒等）

户名和密码错网络故障BRAS设备地址池满或系统容量不足BRAS设备故障核心网故Radius故障障BRAS与认证系统交互BOSS与Radius交互用户终端配置低或终端软硬件故障（如电脑病毒等）用户端网线及网卡问题用户户内组网问题（用户线路、设备）用户使用问题1、说明判断依据。1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体名称。1、说明判断依据。1、说明判断依据。2、解决方案。用户端故障ONU或楼道交换机故1、说明判断依据。2、说明故障设备的具障体名称。3、如果测试需包含测OLT或者汇聚交换机试时间、测试结果。4、原因分析。故障5、解决方案。楼道布线质量差1、说明判断依据。ONU设备电源故障（水晶头制作、打线、布线工艺等）ONU、OLT接入光缆接入、传输中断网故ONU、OLT接入光缆障衰耗大或传输不稳定接入机房环境（电源、温度）割接造成故障1、678、651错无法误网络故连接；2障、其他错误代码；3、无错误代码；4、未提供错误其他运营商破坏（接入设备、光缆）设备或线路被盗剪1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体名称。3、如果测试需包含测试时间、测试结果。4、原因分析。5、解决方案。1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体名称。3、解决方案。集团骨干网国际国内出口故障或拥堵集团骨干网故障及链路中断或拥堵省干设备故障及链路中断（含NAT防火墙）省干链路拥堵第三方出口被封堵及故障核心BRAS设备故障或上网故下行链路中断障BRAS设备地址池满1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体或系统容量不足DNS故障Radius故障CDN、通用缓存、IDC引入资源故障名称。3、如果测试需包含测试时间、测试结果。4、原因分析。5、解决方案。1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体名称。3、如果测试需包含测试时间、测试结果。4、原因分析。5、解决方案或不解决说明。

误代码；4、未提供错误代码接入机房环境（电源、温度）其他运营商破坏人为（接入设备、光破坏缆）设备或线路被盗剪未验收小区投诉ONU设备电源工程质量问题楼道布线质量差（水晶头制作、打线、布线工艺等）ONU、OLT接入光缆工程质量问题小区施工遗留问题造成投诉资源覆盖信息不准确五类线质量问题水晶头质量问题1、说明判断依据。1、说明判断依据。2、说明故障设备的具体名称。3、解决方案。工程问题1、说明判断依据。2、解决方案。1、说明判断依据。2、解决方案。110模块质量问题厂家设备、材1、说明判断依据。料质量差ONU或楼道交换机故2、解决方案。障OLT或者汇聚交换机故障BRAS设备故障未经处理自动恢复734网络故错障误上门人员服务质量投诉处理不及时1、说明判断依据。核心BRAS设备地址池满或系1、说明判断依据。网故2、解决方案。障接入ONU数据配置错误网故障直接派地市投诉中心，不走EOMS直接派地市投诉中心，不走EOMS工单录入错误营销、受理过高承诺用户办理手续错误其他业务需求业务咨询用户新需求用户未报障非投诉工单工单信息错误用户帐户到期其他归类错误

参考口径（回复）不及时原因：由于…… 问题，导致截至×月×日尚未安装。处理结果处理过程：1、经……处理，问题已解决，已于×月×日：×月×日联系用户，客户×月×日新入网，现急需装机。处理结果：已经帮用户安装并调试完毕，可以正常上网。处理结果：查询客户已安装完毕，且正常回单，请转相应部门核实为何未成功激活。投诉原因分析模板（何原因导致投诉）无法安装（户外无法施工）无法安装（户内问题）网速慢（互联互通）网速慢（带宽不足）网速慢（出口问题）网络设备故障（光纤问题）网络设备故障（小区断电）网络设备故障（线路破坏）网络设备故障（物业问题导致电源中断）处理过程：通过（如检查用户电脑设置；用户更换电脑测试正常等其它判断方法），判断为（电脑……中毒、软件问题等其它情况）网络设备故障（网络设备损坏）处理结果：建议用户（如修改/检查电脑终端；更换电脑网络设备故障（外缆设备破坏）测试）网络设备故障（外缆故障）网络设备故障（室外水晶头损坏）网络设备故障（设备数据问题）处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断×网络设备故障（设备连线松动或脱落）×无问题。网络设备故障（设备电源破坏）注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为网络设备故障（其他）××设备……问题导致。网络设备故障（核心设备震荡）注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人网络设备故障（核心设备故障）员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上网络设备故障（光路损耗）网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已网络设备故障（光路设备破坏）解决，请用户继续观察。网络设备故障（光路不通）处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为网络设备故障（电源引入不当）××设备……问题导致。网络设备故障（ONU/交换机设备故障）处理结果：处理过程：现场处理已解决：该问题经××现已解决，请通过（如现场测试等其它判断手段），判断为网络设备故障（ONU/交换机设备吊死）××设备……问题导致。网络设备故障（IP地址资源问题）注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人客户端问题（帐号/密码）员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上客户端问题（网卡禁用）网，具体现象为……客户端问题（水晶头问题）处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。客户端问题（其他）处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为客户端问题（路由器问题）（××问题）导致。客户端问题（户线问题）注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人客户端问题（多媒体盒故障）员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上客户端问题（电脑系统及配件问题）网，具体现象为……客户端问题（操作使用方法有误）处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已客户端问题（本地连接禁用）解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，预计×服务质量（其他）×时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪）服务质量（代维服务质量）3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。非报障请向用户解释。安装不及时（提单不及时）安装不及时（感知不及时）安装不及时（处理不及时）工程遗留问题处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为设备问题（××设备……故障）导致。处理结果：现场处理已解决：该问题经××××(具体处理的专业室名称)现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为……

处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （代维上门测试网速应标明具（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程

通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程处理，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪）3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。请向用户解释。处理结果：1、由于……引起的用户故障，经现场测试/与用户确认，故障已自动恢复。2、经现场测试/与用户确认，**时**分故障已自动恢复。处理过程：通过（如检查用户电脑设置；用户更换电脑测试正常等其它判断方法），判断为（电脑……中毒、软件问题等其它情况）处理结果：建议用户（如修改/检查电脑终端；更换电脑测试）处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为××设备……问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为××设备……问题导致。处理结果：处理过程：现场处理已解决：该问题经××现已解决，请通过（如现场测试等其它判断手段），判断为××设备……问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程处理结果：1、由于……引起的用户故障，经现场测试/与用户确认，故障已自动恢复。2、经现场测试/与用户确认，**时**分故障已自动恢复。处理过程：通过（如检查用户电脑设置；用户更换电脑测试正常等其它判断方法），判断为（电脑……中毒、软件问题等其它情况）

处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪）处理过程：通过（如检查用户电脑设置；用户更换电脑测试正常等其它判断方法），判断为（电脑……中毒、软件问题等其它情况）处理过程：通过……方法，判断为用户侧……行为引起（具体说明）。处理结果：1、通过更换网线/重做水晶头，用户故障已解决。2、用户……坏，建议用户更换。处理过程：通过……方法，判断为用户行为引起（具体说明）。处理结果：处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为建议用户……。××设备……问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为××设备……问题导致。处理结果：处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为现场处理已解决：该问题经××处理，现已解××设备……问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为××段电路由于……原因导致。处理结果：现场处理已解决：该问题经××现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为××问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪）3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。请向用户解释。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上网，具体现象为……处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪）

处理过程：通过（如机房现场测试等其它判断手段），判断为××设备……问题导致。注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为××段电路由于……原因导致。处理结果：现场处理已解决：该问题经××现已解决，请用户继续观察。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程处理，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪）3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。请向用户解释。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：该问题目前已转××（专业室）处理，目前已处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已解决，请用户继续观察。2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程处理，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪）3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。请向用户解释。处理结果：1、由于……引起的用户故障，经现场测试/与用户确认，故障已自动恢复。2、经现场测试/与用户确认，**时**分故障已自动恢复。处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为（××问题）导致。处理结果：现该问题经××部门***调整现已解决，请用户继续观察。处理结果：因***原因客户对代维服务不满意，已安排相应人员联系客户道歉，客户理解并接受。处理结果：因***原因客户对代维服务不满意，已安排相应人员联系客户道歉，客户理解并接受。处理过程：×月×日联系用户，经与客户确认为前台录入工单错误。处理结果处理过程：请联系前台，将此工单撤销，重新建立工单并：×月×日联系用户，营销人员承诺客户……但我公司实际提供业务为…...。处理结果：×月×日联系用户，经与客户确认为手续错误：请与用户解释，请用户谅解。（无需挂起）处理过程导致……问题。处理结果处理过程：请联系前台，将此工单撤销，重新建立工单并：×月×日联系用户，经与客户确认为咨询……问题。处理结果处理过程：业务咨询类问题，请转相关业务部门处理。。：×月×日联系用户，经与客户确认用户需要新增办理……的业务。处理结果处理过程：已与用户解释，请用户至前台开通办理业务开：×月×日联系用户，经与客户确认客户未报障。处理结果处理过程：请将此工单撤销。：×月×日联系用户，经与客户确认客户实际问题为：…...。处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××处理现已处理过程：通过……方法，判断为用户账户到期引起（具体说明）。处理结果：建议用户到营业厅续费后账户将自动开启。处理过程：×月×日联系用户，经与客户确认为……问题，并非网络类故障问题。处理结果：……问题，请转相关业务部门处理。（无需挂