2024年1月19日发(作者：)
IT服务桌面维护组
入职须知及工作标准规范
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目录
一、 入职须知说明…………………………………………………………….2
二、 入职须知……………………………………………………………….....3
1 桌面维护工作职责……………………………………………………...……3
1.1总体要求…………..………………………………………………….…3
1.2工作范围……………………………………………………………...…3
1.3工作流程………………………………………………………………...4
2 员工日常行为规范………………………………………………………...…5
3 维护必备………………………………………………………………......….6
3.1 维护工具……………………………………………………………...…6
3.2 IP地址分配………………………………………………………….….9
4 常见问题汇总……………………………………………………………….13
4.1 重装系统……………………………………………………………….13
4.2 维护常见问题………………………………………………………….13
5 新员工须知………………………………………………………………….15
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一 入职须知说明
为了更好的完成桌面维护的工作，规范桌面维护的工作流程，让桌面维护工作更加高效，专业，有必要使新员工了解桌面维护的相关注意事项，使新员工尽快熟悉桌面维护的具体工作，规范维护的具体流程。 新员工入职前必须阅读本手册，了解相关要求，学习相关维护经验。
编写须知的目的：
1、新员工开始工作前要阅读《须知》
2、从须知中了解桌面维护的工作内容
3、按照须知中的说明规范自己的工作流程
4、明确自己的日常行为规范
5、学习一些常见的维护经验。
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二 入职须知
1 桌面维护工作职责
1.1 总体要求：
负责公司机关人员的全部计算机相关问题的解决
负责用户系统安装以及防病毒、office应用软件的安装和原始数据的恢复
对用户新的产品和应用进行熟悉了解，给用户提供相应的技术指导
负责机关单位用户的网络接入和Ip地址的分配管理
负责对公司其他单位的用户提供技术支持
负责对用户的问题进行记录汇总，对于频发性问题提出解决建议和方案
负责编订用户常见问题处理文档
1.2 工作范围：
总部、各个分支、二级单位
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1.3 工作流程
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2 员工日常行为规范
一、着装规范：仪表端正，着装得体，干净卫生，朴素大方
1．规范着装，保持服装整洁
男员工日常可以穿衬衫、T恤（有领子）、毛衣、针织衫，不的穿牛仔服，正式场合及会议应着西装，系好领带，擦亮皮鞋。
女员工日常可以穿衬衫、T恤（有领子）、毛衣、针织衫，不的穿牛仔服，正式场合及会议应着职业套装，保持服饰淡雅得体。
2．可以穿皮鞋，不得穿球鞋、拖鞋，保持鞋面光洁。
3．注意自己的仪容，应将头发梳理整齐，胡须刮净。
4、员工上班时间必须佩戴胸卡。
二、电话礼仪规范：态度热情，语言亲切，回答简练，交代准确。
1．接电话时，尽量在电话铃响三下之内接听，通话时先问候对方，接着自报公司、部门，然后再作询问或陈述；接听电话应使用下列语言：“您好，这里是IT服务部”，，“请问您有什么事”在临结束谈话时，应使用“再见”等语言。
2．向对方打电话时，一样应先行问候，接着自报自己身份（如是向公司领导打电话时应该先报自己全名），然后再作询问或陈述，结束时礼貌道别。
3．如要找本单位人不在时，要注意以友善的口吻回答，应使用下列语言：“对不起，他不在（或开会，或外出等）”，“您有什么事需要我转告吗？”
4．办公时间不得用电话闲谈聊天
三、 办公规范：室内整洁，布置合理，摆放有序，气氛和谐。
每周进行值日，包含扫地、拖地、擦桌橱，保持室内干净和空气新鲜；
办公桌上物品摆放整齐有序，不摆放与工作无关的物品；
办公时间不得用电脑玩游戏；
办公室内部要保持团结，互相支持、互相理解、互相帮助、互相关心，形成一个健康良好的工作环境。
技术文档要使用统一的模板。参见《技术文档模板》
邮件使用签名，格式统一。格式如下：
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祝：工作愉快！
XXXX
部门：IT服务部
姓名：
电话：
传真:
手机：
邮箱：
地址：
邮编：
3 维护必备
3.1维护工具：
维护U盘中必须有：
常用软件、杀毒软件、维护工具
常用软件：
包括系统必备软件（Winrar、Office2003、adobe reader、输入法、IE7，补丁安装包）办公软件（书生浏览器、信使、一些特殊字体）常用软件（金山词霸2007、qq、MSN、迅雷、千千静听、Realplayer）。一般装好系统后，要为用户装好系统必备软件和办公软件，并询问用户需要那些常用的软件，一并装好。
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杀毒软件：
赛门铁克客户端（v10.1.5）+离线升级包；卡巴斯基6.0+病毒库（bases）
给用户安装杀毒软件必须是诺顿，并给用户生机病毒库至最新；卡巴斯基是在诺顿无法杀毒时，可以临时先卸载诺顿，用卡巴斯基杀毒，杀完毒后再装好诺顿。
维护工具：
主要是平时的积累，常用并且有效的一些清理工具，清理恶意软件工具，杀木马工具以及专杀工具
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维护软件说明：
①清理插件类：360安全卫士、windows清理助手
②修复IE类：超级兔子（重装IE）、360安全卫士host文件修复器(，解除IE首页被劫持)、
③木马专杀类：AVG antispyware、Spybot（很好用的清除木马工具）、Smitfraudfix（清理国外网站病毒）
④清理系统类：优化大师、垃圾清理器.bat
⑤修复系统类：Fixuserinit（修复开机反复注销）、Sreng2(修复系统关联文件)、Wsyscheck(解除镜像劫持)、Windows启动文件（NTldr、等）
⑥数据恢复类：recover my files
⑦其他：诺顿专用卸载工具、禁止开机doscan
U盘工具需要规范使用，新员工可以统一在老员工U盘中拷贝过来。而且要统一使用，不断更新相关的软件版本以，保持病毒数据库是最新的。
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3.2 IP地址分配
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4 常见问题汇总
4.1 重装系统
当系统崩溃，无法启动时，需要重装系统，装系统需要注意：
1、不推荐重装系统，除非无法彻底清除病毒，无法修复系统，任何模式都无法进入的情况下。
2、装系统前一定要得到用户的许可。
3、装系统前一定要备份用户的个人文件和必要的驱动程序，包括桌面文件、我的文档、收藏夹等，一些财务软件装有数据库，带数据库的程序一定要备份数据库和数据表。
4、装好驱动程序和必要的工作软件、杀毒软件、并打好补丁。
5、询问用户个人需要的程序软件，并为用户安装软件。
6、还原备份的C盘文件，并放到相应的目录下。
7、确保用户的机器一切正常，没有病毒，正常上网，一些个性化设置和装系统前一样。
8、询问用户机器一切正常确认。
4.2 维护常见问题
1、IE 问题：
常见现象：
打开网页慢，弹出错误对话框，IE主页被锁定，弹出广告网页，打不开网页等
处理过程：
① 用360安全卫士、windows清理助手等工具清理插件，清理木马，修复IE；
② 清空IE缓存；
③ 还原IE设置的默认值；
④ 添加信任站点调整IE级别；
⑤ 安装 Flash 插件（bgp主页不能完整显示）；
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⑥ 用超级兔子重装IE功能，重装IE；
2、系统问题：
常见现象：
蓝屏，无法载入桌面，系统报错，开机弹出错误对话框，开机运行慢等
处理方法：
① 禁用系统调试报错发送错误报告；
② 用SRENG修复关联文件；
③ 用优化大师清理系统；
④ 优化开机启动项；
⑤ 卸载不必要的软件；
⑥ 运行开机自检修复系统；
⑦ 拷贝正常的windows启动文件到C目录下；
⑧ 拷贝正常的文件到系统目录下；
3、病毒
常见现象：
机器运行慢，弹出错误对话框，景象劫持，系统文件异常，蓝屏，死机等
处理方法：
① 进入安全模式不能进入安全模式，恢复最后一次正确配置）；
② 任何模式都无法进入的情况下，进入PE系统；
③ 用杀毒软件全盘扫描；
④ 用辅助工具360安全卫士，AVG antispyware木马专杀等清理恶意插件，清理木马；
⑤ 优化windows系统启动项；
⑥ 删除系统目录下的可疑文件；用优化大师清理系统；
⑦ 系统镜像劫持类病毒：磁碟机，熊猫烧香病毒等，需要下载专杀工具；
⑧ 系统还原功能；
4、其他
常见现象：
帐号问题，打印机外设问题，网络问题，办公软件问题等
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处理方法：
① 账号问题联系李媛媛和齐然然；
② 打印机问题一般重装打印机驱动程序就可以了，调试打印机；
③ 网络问题一般做新网线，更换网口，修复TCP/IP协议等，具体问题具体分析；
④ 调试邮件客户端，OA问题一般设置IE就可疑了；
⑤ 办公软件如Office 中Word排版，Excel应用等需要平时积累，细心排错找错；
⑥ 其他计算机问题
5 新员工须知
1 主要是服务性工作，所以尤其要注意自己的礼仪，形象，言谈举止，与用户沟通时，要做到耐心，细心，秉着全心全意为用户着想的目的去工作，多交流，多沟通。
2 外出维护一定要认真细致，主动为用户解决问题，用户提出的任何要求（有关计算机的）都要耐心解答，暂时解决不了的要和用户解释，可以通过和同事讨论或者上网查资料，尽快解决遗留的问题。
3 维护工作需要平时多积累，多积累经验，多学，多看。
4 维护工作一定要按照工作流程进行。
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