SCM与CRM的优缺点分析

2024年1月19日发(作者：)

SCM与CRM的优缺点分析

一、SCM与CRM的定义

(1)供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

根据ERP原理，定义如下：供应链管理（Supply chain management，SCM）是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

供应链管理是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对企业整个作业流程的优化。整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。

SCM(Supply Chain Management)就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。

供应链管理(SCM)应用是在企业资源规划(ERP)的基础上发展起来的，它把公司的制造过程、库存系统和供应商产生的数据合并在一起，从一个统一的视角展示产品建造过程的各种影响因素。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务管理中最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。

供应链管理(9张)

它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策，并且自动化和最佳化信息基础架构的软件，目标在于达到整个供应链的最佳化（在现有资源下达到最高客户价值的满足），为一种新的决策智能型软件，覆盖在所有供应链公司的ERP和交易处理系统之上。

SCM通常具有一个转换接口，用以整合供应链上各公司的应用系统（尤其是ERP系统）及各种资料型态，此转换会通过标准中介工具或技术，如DCOM、COBRA、ODBC等等，提供与主要决策系统互动的能力。

供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)：就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。

(2)理论定义

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner

CRM系统

Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。 HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

CRM系统

综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。

CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和八百客、方重、用友、鹏为等一批明星厂商的兴起。

二、SCM与CRM的功能

（一）SCM的功能

（1）支持CMM/CMMI

软件配置管理是CMM/CMMI二级的一个重要KPA，是CMM三、四、五级的基础。SCM

系统应该能够支持制定SCMP、用户自定义SCM流程、变更控制并提供配置状态报告自动生成等SCM基本功能，可以根据用户的需求生成整个项目或项目在某一段时间内的相应报告文件。

（2）跨平台

现代的SCM系统应该能够支持如Windows 98，Window NT，Windows 2000，Linux，Solaris，HP-UX，IBM AIX等目前开发人员、管理人员使用得最多的平台。对于使用多个不同的平台进行软件开发、测试、运行的公司来说，一个统一、支持多平台的SCM系统是最理想的。如果使用的SCM系统只支持单一平台，那么势必给开发、测试、发布的各环节带来很大的不便，大量的时间将被浪费于代码的手工上传、下载中。

（3）并发和串行的版本控制

现代的SCM系统应该支持多用户并行开发，支持基于Copy-Modify-Merge(拷贝、修改、合并) 的并行开发模式和基于Lock-Unlock-Lock（锁定-解锁-锁定）的串行开发模式。使用第一种方法，团队的开发人员之间无须好象排队一样等待修改代码；使用第二种方法，团队的开发人员无需好像到处救火一样地解决合并过程产生的冲突。开发人员可以并行开发、更改代码。

（4）支持异地开发

现代的SCM系统应该能够通过同步不同开发地点的存储库，支持异地开发。提供多种同步方式：直连网络同步、存储介质同步、文件传输同步（FTP、Email 附件）等，而且同步的内容可以预先定制，例如同步整个项目，或者同步项目中的某一些选定分支。

（5）备份/恢复功能

现代的SCM系统应该自带备份/恢复功能，而无需采用第三方的工具、无需数据库维护人员开发备份程序。备份方式应该灵活多样，可以选择完整备份或增量备份，节省时间和开销；恢复功能可以完全自动实现。

（6）基于浏览器用户界面

现代的SCM系统应该可以通过浏览器用户界面浏览所有的项目信息，诸如项目的基本信息，项目的历史，项目中的文件，文件不同版本的对比，文件的历史记录、变更请求/问题报告的状态等。

（7）图形化用户界面

现代的SCM系统不仅应该提供浏览器用户界面和基于命令行的使用界面（CLI），同时也应该提供了图形化的用户界面（GUI）。这是现代的SCM系统最基本的要求。

(8）处理二进制文件

现代的SCM系统不仅应该能够处理文本文件，还可以管理二进制文件，而且对于二进制文件也能够实现增量传输、增量存储，节省存储空间，降低对网络环境的要求。

(9)支持企业级的SCM

现代的SCM系统应该面向企业，而不仅仅是某一个软件项目组。要能够有效地支持大规模的团队协同工作。

(10)基于TCP/IP 协议，支持不同的LAN或WAN

现代的SCM系统的客户端和服务器端的程序通过TCP/IP 协议通信，而无须依赖于象NFS或者通过域来共享文件系统，因此能在任何局域网（LAN）或广域网（WAN）中正常工作。一旦将文件从服务器上复制到用户自己的机器上，普通的用户操作无需访问网络，如编译、删除、移动。现代的SCM系统应支持支持脱机工作、移动办公。在不同的网络环境、无论在什么样的操作系统下，所有客户端程序和服务器端程序都是兼容的。

(11)高效率

现代的SCM系统应该具有一个的良好的体系结构，使得它的运行速度很快。现代的SCM

系统因该把传输的数据量控制到最小，从而节省网络带宽，提高速度。例如，在传输文件时，仅仅传输文件被修改的部分，即文件增量(Delta)。

(12)高可伸缩性

现代的SCM系统应该具有良好的可伸缩性(Scalability)。随着企业规模扩大，现代的SCM系统因该依然能正常工作。SCM系统的工作性能不应该因为数据的增加而受影响。

(13)高安全性

现代的SCM系统应该能有效防止病毒攻击和网络非法拷贝；应该支持身份验证和访问控制。能对项目的权限进行配置，例如检入、检出、查看等操作。这些都能帮助企业保护机密数据。

(14)支持Email 通知

现代的SCM系统应该能够支持Email通知。这样，当一个开发人员做了一些修改，系统可以自动通知其他相关人员。

(15)和常用IDE集成

现代的SCM系统应该能够支持Microsoft的SCC API（源代码控制API），用户能够在支持SCC API 的开发环境，如Visual Studio、Visual .NET、PowerBuilder 等中直接使用SCM工具进行配置管理。

(16)支持变更控制

现代的SCM系统应该能够支持对变更请求和问题报告的管理，而不应将变更管理和配置管理人为地隔离开来。变更管理是一个系统，而配置管理又是一个系统，这样做只会给用户带来更多地麻烦，而且也不符合CMM标准。

(17)支持软件“三库”管理

在GB 12505-90中，明确提出了软件“三库”的概念。“三库”包括开发库、受控库和产品库。从CMM的角度来看，对开发库的管理并没有要求，但是对受控库和产品库是需要进行管理的。现代的SCM系统应该能将三库统一起来，并支持不同级别的管理。

（二）CRM的功能

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

（1）销售模块

销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

(2)营销模块

营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

(3)客户服务模块

目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化

服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

(4)呼叫中心模块

目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

(5)电子商务模块

电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。客道CRM系统1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。 客道精灵1、对接旺旺，后端业务前置，极大提升客服效率，以一抵二2、集成客户信息采集手段，提升客户信息采集能力3、对接后端知识库与客户信息，优化客户体验，提升转化率 精准营销1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售…… 数据分析1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑 店铺掌控能力1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力客道CRM系统核心价值。

三、SCM与CRM的整合

CRM与SCM都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，二者有各自不同的关注焦点，SCM更多的关注企业的运作，而CRM则

以客户作为聚焦的核心。

客户是CSM与CRM共同强调的焦点。企业必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本，必须在提高市场反应速度的同时给客户更多的个性化的选择，对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链是从客户开始到客户结束。为了赢得客户，赢得市场，企业的管理进人了以客户及客户满意度为中心的管理，它以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的市场计划，然后进行生产，从而达到满足客户需求，提高客户满意度的目的，最终使企业生产的产品转化为利润。SCM也由以前的“推动式”转为以客户需求为原动力的“拉动式”，也就是更加重视客户。SCM的精髓就是以客户和市场需求为导向，以提高市场竞争力、客户满意度和获取最大利润为目标，以协同竞争和双赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法、信息技术、网络技术和集成技术，达到对整个供应链上信息流、物流、资金流、价值流和工作流的有效规划和控制，从而将客户、分销商、供应商、制造商和服务商连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。

SCM的信息管理系统按照过程进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要实现有效的完成这种优化功能离不开及时的获取全部的客户信息，并对这些信息进行深人的分析从而提炼出决策的依据。而这方面是CRM技术方案的核心功能之一。CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。CRM通过电话、互联网、传真等手段的融合，客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，从而可以提升客户满意度和利润贡献率。此外，CRM对客户互动信息的收集和加工可以帮助SCM系统提供决策依据，拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

从客户关系管理方面来看，如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。从供应链管理方面来看，从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是“以客户需求为中心”。市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施供应链管理或对传统的供应链管理更新，将集中在如何实现以需求为中心“拉动式”的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。

独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。

供应链管理和客户关系管理的一体化将使企业能有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多时间去关注客户及客户关系。二者的一体化使得大规模定制成为可能，他在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，库存与仓库减少，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加。

供应链管理和客户关系管理的一体化还将极大地增强企业的竞争力。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但供应链管理的发展使市场的横向联合已成为大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应链变成一

个虚拟机构。但是，如果企业不能直接拥有市场需求、无法了解客户的需求或无法响应客户的需求，那么，要么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现出僵化趋势，要么他在供应链中只能处于无足轻重的地位。供应链管理和客户关系管理的一体化则将大大提高企业的竞争能力，实现减少总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。

总之，供应链管理和客户关系管理的一体化将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。企业因此会拥有一个与客户关系管理集成的供应链，与供应链的每个合作伙伴相比，它都有更具竞争性的业务运作优势。

四、SCM与CRM的优缺点

（一）SCM的优缺综评

益处

增加预测的准确性。

减少库存，提高发货供货能力。

减少工作流程周期，提高生产率，降低供应链成本。

减少总体采购成本，缩短生产周期，加快市场响应速度。

随着互联网的飞速发展，越来越多的企业开始利用网络实现SCM。

即利用互联网将企业的上下游企业进行整合，以中心制造厂商为核心，将产业上游原材料和零配件供应商、产业下游经销商、物流运输商及产品服务商以及往来银行结合为一体，构成一个面向最终顾客的完整电子商务供应链，目的是为了采购成本和物流成本，提高企业对市场和最终顾客需求的响应速度，从而提高企业产品的市场竞争力。

勿庸置疑，SCM是个好东西，但是，这种讨论只是处于画饼的阶段。如同很少有人能达到习武者追求的最高境界一样，很少有公司成功完成SCM的实施。那些在一线实施SCM的人也看到了这一点。（相关文章：信息时代的有效供应链管理）

5月中旬，一家供应链管理提供商在上海举办供应链管理研讨会，来者颇多，大都是跨国公司IT部门领导或者物流精英，尽管多数是中国人，但英语是研讨会指定的交流语言。一部分公司正在上或者准备上供应链，可他们对实施SCM的目标达不成一致，对未来的发展也不甚乐观，让人感觉SCM只是管理精英们讨论的一个小资话题。

一位从事SCM推广工作的人说，SCM在国内还很难马上热起来。SCM在中国的起步与实施将非常艰难，要比ERP更加困难。困难在于企业的基础设施不好，ERP主要是整合企业内部资源，理顺企业内部流程，可SCM不同，需要与外部的相关企业，如供应商、分销商沟通。许多企业上ERP都不是很成功，更不用说SCM。内部关系尚难调整，更遑论相关企业了。在没有理顺关系的前提下，SCM在企业的应用只会产生一辆奔驰车跑在乡间泥泞小道上的效用，还不如徒步行走来得方便有效。

由此看来，SCM还要大大仰仗ERP，先把企业内部整合好，然后逐步外延，从这个意义上讲，SCM不是ERP的颠覆者，而是协助企业巩固江山的良将。实际上，做SCM的企业也意识到了这一点，在上海的那次SCM研讨会上，不少在实施SCM的企业指出，SCM必须建立在ERP的基础上。

（二）CRM的优缺点综评

CRM的局限性

Qosina公司在2003年安装了一套CRM系统。“我们使用它作为与我们的客户打交道的前端系统，”Qosina首席运营官GerryQuinn说。这包括发送样品和目录，回答客户提出的问题，跟踪每一个步骤。“在销售行为完成之前，它可以可处理所有的活动，”Qosina说。

不过，让自己的员工学会使用CRM软件“花了时间”，Qosina补充说，“我们专门请了一个CRM培训师用了大约两个月的时间才让它正常运转。”

销售人员接受或拒绝CRM系统可能依赖于它是如何被引进的，Celent资深分析师JacobJegher说。Celent是一个总部位于波士顿的专门从事金融服务业IT应用研究和咨询的公司。“为了能让员工接受CRM系统，需要对他们进行培训并让他们了解CRM给企业和个人带来的好处。如果只是简单地把一个软件仍给他们，却不教他们如何使用，这肯定没有任何意义。”部署CRM软件还需要企业文化的转变，Venero指出。“但是，只有销售人员亲身体验到它是如何使自己的工作效率提到的并且增加销售额的，他们才会支持它，”Venero说。“大多数销售人员都是拿销售额说话的，如果这有助于他们增加销售额，他们肯定会使用它。”

为了推广CRM系统，奖惩机制也必须与CRM系统的使用结合起来，Jegher说。“如果销售人员不使用CRM系统的话，他们的个人绩效考核就会受到一些影响，通过类似的方式强迫他们他们使用它，”Jegher说。

CRM系统可以做很多事情---不过，有时由于该系统被添加了太多华而不实的功能，这使得系统过于复杂很难学习或使用。Quinn承认，Qosina并没有使自己部署的CRM系统发挥最大的作用。“四年了，我们仍然没有找到一种如何最好地利用CRM系统的方式，”他说。“我们的CRM产品来自微软。我认为没有人使用了微软产品的全部功能，甚至百分之四十都不到。”

会计事务Grassi&Co.使用了一个CRM系统来跟踪与客户或潜在客户的沟通，并从其中选择一部份发送电子邮件或邮寄。“该系统仅仅相当于数据，”市场营销和业务发展主管AdamWolf表示。“如果某个销售人员给客户打了一个电话，但是却没有将自己得到的信息输入到CRM系统中的话，那么这些信息就不能在CRM中找到。”

CRM系统的另一个局限性是成本太高。“该软件安装、维护的成本非常昂贵，再加上目前的经济气候积极不景气，IT预算相当紧缺，”Jegher说。

Venero表示，托管模式---CRM数据库位于供应商的数据中心，而用户只需通过网络就能访问---往往是一种更经济实惠的选择。许多公司，包括FutureTech都提供托管模式的CRM系统，他说。

“通常，企业用户更希望核心服务器位于自己的企业内网中，这样才会让他们感到更加安全，并且能够拥有更大的控制权，”Venero说。“托管模式的缺点是一旦网络瘫痪了或者你无法访问网络，你就无法使用该系统。”

谁能够从CRM中得到更大的好处

各种规模的公司都可以从CRM应用中获得一些好处，Venero说。然而，对于某些特定类型的企业，CRM系统可以有更大的影响作用，比如那些销售队伍庞大或需要管理大量销售线索的企业。

“那些想要通知客户促销信息或新产品上市信息的制造商和批发商也可以从CRM系统得到很大的实惠，”Zimmerman说。

Hosmer说，CRM对于销售贵重物品或者产品销售周期长的企业特别有用。“一个很好的例子是改建行业，”他说。“与改建商联系的超过百分之六十的人都打算在一年内开始一个改建项目。不过他们往往在项目开始之前一年就与你联系，如果你没有一种方法保持这种联系，他就可能会选择另外一个厂商。”

但是，随着时间的推移，频繁的联系和接触就可能让你成为了客户的最终选择。“如果你同客户建立了信任，那么你就会成为他眼中的黄金标准，”Hosmer说。“当他们觉得时机成熟了，可以做出购买决定了，那么你就会成为他的首要选择。”