宽带常见故障处理方法示例

2024年2月8日发(作者：)

宽带常见故障处理方法示例

常见故障原因分析及处理

错误故障提示 现象

拨号时提错误示错691

误691

原因分析

1、用户账户欠费停机或到期停机；

2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；

3、帐号唯一性；

4、帐号密码输入有误。

流程

1.核对帐号、密码是否输入有误。

2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）

3.如帐号密码用户确认输入正确，并且系统验证正常，则下单处理。

详细指引 备注

核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请确认用户输入的帐号密码是否正确。

验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如用户有使用路由器，

用户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）

其他说明：有错误691的提示说明线路没有问题，不需要再检查线路。

拨号连接时提示“错误错误678,678

远程计算机没有反应”

错误678，故障一般是由于电话线路断连、MODEM损坏，网线、网卡接触不良等原因引起。

外线问题说明：此处所指的外线是指连接MODEM之前的室内线路部分，包括分离器（如果没有使用电话，可以不用分离器）。分离器需要连接正确。一般地，分离器有三个接口：PHONE接电话，LINE接外线，MODEM接MODEM。如果连接不正确，可导致能打电话，不能上网一、查看MODEM灯的状态,推断故障点1、正常:即POWER，的情况。在连接电话或者传真机前，一定要先连接分离器。建议用户DSL LINK，LAN LINK长亮，重启MODEM2、不正常:1）的操作可以是重新插拔连接到MODEM的电话线和分离器上的线（注POWER灯不亮，检查电源是否插好2）DSL的LINK灯不意，如果客户使用该线路上的电话致电，插拔电话线路将导致通话中亮或者不停闪烁，外线问题，关闭MODEM，重接外线（如断），检查分离器是否连接正确等。可以根据实际情况作不同的引导，该灯闪烁，则表明MODEM正在同步过程中，请用户稍等，根据客户的配合程度灵活处理内线问题说明：此处所指的内线问题是如长时间都是闪烁，则检查外线是否接触好）3）LAN的MODEM到电脑之间的网线。除了检查线路是否连接好外，还可以建议LINK灯不亮或者不停闪烁，内线问题，关闭MODEM，重用户查看本地连接是否显示已经连接上。通常，MODEM到电脑之间的接内线二、重启MODEM（一般需关闭电源后30秒左右重网线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。（客户安装了多启），并根据指示灯情况重接线路（如MODEM指示灯均个网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。）检查操作可以是重新插正常，则无需重接线路，直接重启MODEM就行）三、软拔或更换网线等。视客户具体情况作相应处理其他说明：如果MODEM验证 利用用户处理操作时间询问用户并进行验证灯状态不正常，则可说明线路出了问题（MODEM坏除外）处理重接线四、如重接线路，重启MODEM均无效，则下故障单

路等问题需要灵活掌握，根据客户的实际情况引导。例如，MODEM DSL

的 LINK灯长亮，说明外线已没有问题，这时就没有必要让客户重接电话线。如果MODEM灯状态正常，可以说明线路连接正确（MODEM坏除外）。如果还是不行，应下单处理。如果客户使用了路由器，拨号MODEM灯状态具体含义参考

时也会提示错误678。此时应建议用户使用单机测试。

拨号时提示错误769，错误指定769

的目的地是不可访问的

拨号错误提示718 错误718

网速慢。例如：打开网页很慢,甚至网页中的部分信息无错误769由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见.

检查本地连接说明：打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接的图标。启用本地连接即可。如果没有看到本地连接，则一、检查本地连接，如禁用，则启用本地连接二、如没需要检查设备管理器里是否有网卡。检查网卡说明：打开设备管理器，有本地连接，操作方法，打开我的电脑属性下的硬件的看是否有网络适配器。如果有网络适配器，需要看一下有没有网卡的设备管理器，查看有没有网络适配器该图标，如没有点标志，如果有感叹号，问号，则说明驱动没有安装好，或者网卡没有击操作的扫描检测硬件改动，如扫描后依然没有网络适插好（集成在主板上的网卡除外）。此时，需要安装好驱动程序，重

配器该图标，则告知用户，其系统检测不到其网卡或者新插一下网卡。如果是看到网卡标识上有红色的叉，说明网卡被禁用，网卡驱动程序没有安装好，请用户自行安装相关驱动程启用即可。如果网卡的标识也没有，则说明系统没有识别到网卡。此序或者检查网卡硬件是否正常三、尽量解释，如用户强时可以看一下有没有其他设备项，如果有，并且下面有问号的设备，烈不接受，下故障单 如果有以太网控制器，说明系统可以检测到有网卡，但是驱动没有安装好，此时，需要安装网卡的驱动程序。如果根本没有图标的话，说明系统没有检测出网络设备。说明网卡损坏或者没有安装网卡。

一、重启电脑和MODEM。

二、下单处理。

询问客户网速慢的具体情况.是上哪一些网站会比较慢,还是所有的网站都慢.一.客户反映所有的网站打开都很慢.方法1)建议用户先关闭所有网络程序，然后登陆()下载"宽网天下"拨号软件.查看显示的下载速度，下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为 (一)2M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到200KB/S左右，低于150KB/S则不正常4M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到400KB/S左右，低于300KB/S则不正常(二)下载速度小于150KB/S.网速慢,下单处理.方法2)ping 网通内网测说明：

此问题一般是由于我司服务器问题引起。重启只是让客户有一段重试

的时间。有时候可以恢复。

下载说明：此处所指的150KB/S是在网站上下载拨号软件时测试的速度，不是所有网站都同一标准。该网站版面经常更改，引导时需要注意。下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为，然后保存。该法可有效避免下载软件的自动弹出，以免影响引导客户。关于网速的单位：2M的宽带，理论上最大的速度是256KB/S。Ping说明：丢包率是指ping结果中loss的值。抖动是指ping命令结果

中time之间的差值。选择网通区说明：有些游戏等软件考虑到互联互通问题，都设置了不同运行商线路的选择。虽然知道是互联互通问题。但另一方面，我们也可以说是由于软件本身有这样的选择，如果选择错了，那当然是慢了。这不是我们的问题，而是软件本来就有这样的限制。其他说明：测试时应关闭所有下载软件，使用单机（不通一般地，此原因是我司服务器问题。

造成上网速度慢的情况可能有以下四种原因：1、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；2、用户端问题：如用户电脑配置，电脑是否中病毒等；3、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；4、网际互联问题，网通线路与无

法显示

其他运营商服务器（如试，运行cmd，在DOS下ping(空格键)210.21.0.1（回过路由器）直接连接。

电信）连接相对会慢车键）(一)丢包率（loss）＜3%,时延(time)小于100ms,点。（互联互通问题） 抖动＜30ms.属于正常,否则下单.(二)丢包率（loss）≥3%,时延(time)大于100ms,抖动≥30ms.不正常.下单.二.客户反映上部分网站速度较慢.1)向客户解释，如果其它应用没有问题，只是某一网站慢，说明是对方网站问题。2)客户不接受解释，则下单处理。三.客户反映使用下载、股票软件、玩游戏、观看电影等网络软件慢的情况。一般的网络软件都有电信或网通的服务器的选择.建议用户选择网通线路服务器即可解决，如果已经选择了网通服务器，但依然慢，则按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常,则建议用户联系该软件供应商查询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单。四.客户反映使用QQ传输文件很慢 首先按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常，则与用户解释可能是软件问题，建议用户联系软件提供商咨询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单(通常该问题是由于互联互通问题导致,该原因不能跟用户说明)

网络电缆没有插好

本地连接提示“网络电缆没有插好”

1、用户网线未正常接好2、用户端网卡与Modem间网线有问题或用户网卡有故障。用户计算机网卡经网线连接Modem后，正常情况下其Modem的LAN Link灯（或PC灯）会亮，且网卡上的指示灯也会亮。确认计算机网卡、Modem与网线是否连接正常

一、检查网卡灯是否亮，如网卡灯不亮，则有可能是网卡或网线出现问题二、重接网线：检查网线,观察水晶头是否松动三、重启动MODME四、如以上皆无法解决，下故障单

检查网线检查方法：

1、检查MODEM到网卡线路两端接口，网卡灯是否恢复长亮或闪亮（重新拨插，判断是否：接口松脱）；

2、更换网线测试（判断是否：网线质量或水晶头问题）。

本地连接受限制或无连接

使用PPPOE协议接入的宽带，其本地连接提示已启用，已连接上，或者是此连接被限制或无连接都是正常状态，如客户要求取消该提示才做以下步骤，否则只需要告知用户该情况属于正常则可，如用户反映上不了网，本地请用户提供拨号连接时的错误提示，根据不同错误提示连接处理（单机不能上网与此提示没有关系）

提示方法一：在本地连接属性中将“此连接被限制或无连接“本的时候通知我”前面的勾去掉（此方法只是取消该电脑该提示属于正常情况。地连右下角的图标提示而已）

并非故障。

接受方法二：可设置一个与MODEM同一网段的IP地址（我限制司拨号用户IP地址一般为自动获取，为避免客户理解或无有误，该方法不主动向用户宣传）

连接” 例如：（提供该数值给用户时请与用户说明只是一个例子而已，设置其他有效的IP地址也可以）

IP地址：192.168.1.10

子网掩码:255.255.255.0

默认网关:192.168.1.1

说明：

此流程是指在单机上网时的问题。如果客户使用了路由器上网，有提示受限制或无连接。可以说明是其内部局域网问题。通常是路由器死机或者没有配置好DHCP服务引起。

DHCP：

可以理解为是一个用来自动分配IP地址的服务器。开启后可以自动为计算机分配IP地址。如果地址已经用完或者地址租约期已过但仍然没有续约的话。也会出现这样的问题。单机上网是不会受到影响的。

无

连接成功。可登陆QQ，MSN，但打不开网页

连接成功。

可以打开网页,但有部分软件如MSN，QQ等无法使用

一、关闭防火墙软件和杀毒软件后再尝试能否正常打开网页二、DOS下ping DNS（例如ping 221.4.66.66）如1、浏览器软件问题2、果正常。再ping 需要访问的网址。如果可以正确的解域名无法解释，用户获析出IP地址并且有返回，则说明网络正常。然后使用取不到正确的DNS地址解析出来的IP地址直接访问。如果也打不开。则说明或用户自己设置了错浏览器可能有问题。建议可以更换浏览器测试，或者重误的DNS服务器地址，新安装浏览器。如果不能正确的解析出IP地址。则需故无法访问相应站点。 要引导客户设置正确的DNS。三、由于可以登陆已经可以说明线路没有问题。应尽量引导客户，如果不行再下单。

说明：一般地，能够等陆QQ等软件，说明线路没有问题。通常可以

ping 通DNS。该问题多为DNS设置不正确引起。有些客户使用了路

由器，但没有设置正确的DNS，也会出现该情况。使用nslookup命令确认用户PING出的IP是否正确

无

1、可能是防火墙,杀毒软件等对某些程序访问网络作了限制,阻截了某些程序连接网络,导致某些软件无法使用，设置好规则即可.

2、软件本身的问题。软件未安装好或未配置好，重新安装或调整配置即可。

一、关闭防火墙,重新运行程序.

二、重装应用软件

三、如不行，向用户解释有可能是对方服务器问题或软件问题，建议用户联系软件供应商咨询

四、已经进行以上操作并且解释无效时，下单处理。

说明：

同样地，可以打开网页说明网络正常。此问题一般是由于防火墙拦截或者软件本身引起。

有时可以打开网页，有时打不经常1、线路问题2。用户电开。QQ断线 脑问题

等实时通讯软件提示离线。

没有错误此问题是客户描述不提示，清楚引起。是怎样上不只是了网？

上不了网。

客户有这样的疑问，说明有一定的基础。

Ping 不通可能是网络问题，也可能是设置问题。

首先确认宽带连接是否中断。一、宽带连接没有断开1.如果其他都正常，只是某个网络功能中断。建议用户重启电脑和MODEM，重新连接，使用命令 ping 210.21.0.1

-t.测试1分钟左右,看是否有丢包,没有丢包则说明线路没有问题.建议客户检查应用软件.如用户不接受，则下单。2.如果所有应用都不正常。重启电脑和MODEM，重新连接。如还不行则下单处理.二、宽带连接断开咨询用户当网络中断时，MODEM的外线灯和内线灯是否闪烁或者不亮，并根据指示灯情况重接线路并重启MODEM。如没有改善则下单处理。

线路长度问题一般在安装时就会注意到。其他设备的干扰也较难判断。一般地。询问用户在断线时，MODEM的外线灯和内线灯有没有闪烁或者不亮。如果有，则说明可能是线路接触不良引起。重新连接好

线路一般可以恢复。如果重接线路也无法恢复，或者很快又断线。则应下单。代维上门检测线路情况。另外，该问题也有可能是由于客户端电脑问题引起。也可以建议客户检查系统。

无

一、引导客户使用单机上网，按照宽带连接错误提示排障。

二、如果客户不配合或者无法配合，下单处理。

此问题一般是由于客户描述不清楚引起。应引导客户提供具体是怎样上不了网，是无法打开网页，还是上不了QQ？宽带连接是否连接成

功？有些客户使用了路由器，不需要拨号，打开电脑就可以上网。这时，应引导客户使用单机测试。（客户不配合或者无法配合除外）

ping

ping 不通不通 某个地址

一、判断客户是否可以上网。如果其他都正常，则可说明网络正常。只是某个地址的问题。直接解释。如果不能上网，则根据错误提示排障。

二、如客户有特殊需求则下单处理。

一般地，客户有这样的问题可以说明其至少有一定的基础。可以向客户了解详细情况。如果只是反映ping不通导致上不了网，则按照拨

号错误提示处理。Ping的原因有很多种。处理时需要灵活应对。

常见故障原因分析及处理

错误提示

故障现象

原因分析 流程 详细指引

错误691

拨号时提示错误691

拨号连接时提示"错误678,远程计算机没有反应".

拨号时提示错误769，指定的目的地是不可访问的

1、用户账户欠费停机或到期停机

2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）

3、帐号唯一性

4、帐号密码输入有误

1.核对帐号、密码是否输入有误。

2.通过亚信系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）

3.如帐号密码用户确认输入正确，并且亚信验证正常，则下单处理。

核对帐号密码说明：如果亚信系统验证通过，则可说明帐号密码没有问题。请确认用户输入的帐号密码是否正确。

验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如用户有使用路由器，用户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网，该操作不主动宣传，如用户意见强烈才说明）

其他说明：有错误691的提示说明线路没有问题，不需要再检查线路。

错误678

错误678，故障一般是由于网线断连、损坏，网线、网卡接触不良等原因引起

一、检查本地连接

二、查看网卡灯的状态,推断故障点.

不亮:重新插拔网线，看是否恢复。

三、软验证

利用用户处理操作时间询问用户并进行验证以节省时间。

四、按以上操作仍未解决，下故障单。

LAN接入方式是使用网线直接接入。不需要使用MODEM。因此只要检查网线连接正常即可。如果连接正常还是不行，应下单处理。

如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678。此时应建议用户使用单机测试

错误769

错误769由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见.

检查本地连接说明：

打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接的图标。启用本地连接一、检查本地连接，如禁用，则启用本地连接

即可。

二、如没有本地连接，操作方法，打开我的电如果没有看到本地连接，则需要检查设备管理器里是否有网卡。

脑属性下的硬件的设备管理器，查看有没有网检查网卡说明：

络适配器该图标，如没有点击操作的扫描检测打开设备管理器，看是否有网络适配器。如果有网络适配器，需要看一下有没有网硬件改动，如扫描后依然没有网络适配器该图卡的标志，如果有感叹号，问号，则说明驱动没有安装好，或者网卡没有插好（集标，则告知用户，其系统检测不到其网卡或者成在主板上的网卡除外）。此时，需要安装好驱动程序，重新插一下网卡。如果是网卡驱动程序没有安装好，请用户自行安装相看到网卡标识上有红色的叉，说明网卡被禁用，启用即可。如果网卡的标识也没有，关驱动程序或者检查网卡硬件是否正常

则说明系统没有识别到网卡。此时可以看一下有没有其他设备项，如果有，并且下三、尽量解释，如用户强烈不接受，下故障单

面有问号的设备，如果有以太网控制器，说明系统可以检测到有网卡，但是驱动没有安装好，此时，需要安装网卡的驱动程序。如果根本没有图标的话，说明系统没

有检测出网络设备。说明网卡损坏或者没有安装网卡。

错误718

拨号提示错误718

网速慢。

例如：打开网页很慢,甚至网页中的部分信息无法显示

一般地，此原因是我司服务器问题。

造成上网速度慢的情况可能有以下四种原因：

1、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；

2、用户端问题：如用户电脑配置，电脑是否中病毒等；

3、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；

4、网际互联问题，网通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。（互联互通问一、重启电脑。

二、下单处理。

询问客户网速慢的具体情况.是上哪一些网站会比较慢,还是所有的网站都慢.

一.客户反映所有的网站打开都很慢.

方法1)建议用户先关闭所有网络程序，然后登陆()下载"宽网天下"拨号软件.查看显示的下载速度，下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为

(一)2M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到200KB/S左右，低于150KB/S则不正常，4M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到400KB/S左右，低于300KB/S则不正常

(二)下载速度小于150KB/S.网速慢,下单处理.

方法2)ping 网通内网测试，运行cmd，在DOS说明：

此问题一般是由于我司服务器问题引起。重启只是让客户有一段重试的时间。有时候可以恢复。

下载说明：

此处所指的150KB/S是在网站上下载拨号软件时测试的速度，不是所有网站都同一标准。该网站版面经常更改，引导时需要注意。下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为，然后保存。该法可有效避免下载软件的自动弹出，以免影响引导客户。

关于网速的单位：

2M的宽带，理论上最大的速度是256KB/S。

Ping说明：

丢包率是指ping结果中loss的值。抖动是指ping命令结果中time之间的差值。

选择网通区说明：

有些游戏等软件考虑到互联互通问题，都设置了不同运行商线路的选择。虽然知道是互联互通问题。但另一方面，我们也可以说是由于软件本身有这样的选择，如果选择错了，那当然是慢了。这不是我们的问题，而是软件本来就有这样的限制。

其他说明：

无

题） 下ping(空格键)210.21.0.1（回车键） 测试时应关闭所有下载软件，使用单机（不通过路由器）直接连接。

(一)丢包率（loss）＜3%,时延(time)小于100ms,抖动＜30ms.属于正常,否则下单.

(二)丢包率（loss）≥3%,时延(time)大于100ms,抖动≥30ms.不正常.下单.

二.客户反映上部分网站速度较慢.

1)向客户解释，如果其它应用没有问题，只是某一网站慢，说明是对方网站问题。

2)客户不接受解释，则下单处理。

三.客户反映使用下载、股票软件、玩游戏、观看电影等网络软件慢的情况

一般的网络软件都有电信或网通的服务器的选择.建议用户选择网通线路服务器即可解决，如果已经选择了网通服务器，但依然慢，则按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常,则建议用户联系该软件供应商查询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单

四.客户反映使用QQ传输文件很慢

首先按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常，则与用户解释可能是软件问题，建议用户联系软件提供商咨询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单(通常该问题是由于互联互通问题导致,该原因不能跟用户说明)

网络电缆没有插好

本连提“络地接示网电1、用户网线未正常接好 检查网线

2、用户端网卡与Modem一、检查网卡灯是否亮： 检查方法：

间网线有问题或用户网二、重接网线：检查网线,观察水晶头是否松动 1、检查网卡线路接口，网卡灯是否恢复长亮或闪亮。（重新拨插，判断是否：接卡有故障。 三、如以上皆无法解决，下故障单 口松脱）

用户计算机网卡经网线

缆没有插好”

连接Modem后，正常情况下其Modem的LAN

Link灯（或PC灯）会亮，且网卡上的指示灯也会亮。确认计算机网卡、Modem与网线是否连接正常

使用PPPOE协议接入的宽带，其本地连接提示已启用，已连接上，或者是此连接被限制或无连接都是正常状态，如客户要求取消该提示才做以下步骤，否则只需要告知用户该情况属于正常则可，如用户反映上不了网，请用户提供拨号连接时的错误提示，根据不同错误提示处理（单机不能上网与此提示没有关系）

方法一：在本地连接属性中将“此连接被限制或无连接的时候通知我”前面的勾去掉（此方法只是取消该电脑右下角的图标提示而已）

方法二：可设置一个有效的IP地址（我司拨号用户IP地址一般为自动获取，为避免客户理解有误，该方法不主动向用户宣传）

例如：（提供该数值给用户时请与用户说明只是一个例子而已，设置其他有效的IP地址也可以）

IP地址：192.168.1.10

子网掩码:255.255.255.0

默认网关:192.168.1.1

2、更换网线测试。（判断是否：网线质量或水晶头问题）

本地连接受限制或无连接

本地连接提示“本该提示属于正常情况。地连并非故障。

接受限制或无连接”

说明：

此流程是指在单机上网时的问题。如果客户使用了路由器上网，有提示受限制或无连接。可以说明是其内部局域网问题。通常是路由器死机或者没有配置好DHCP服务引起。

DHCP：

可以理解为是一个用来自动分配IP地址的服务器。开启后可以自动为计算机分配IP地址。如果地址已经用完或者地址租约期已过但仍然没有续约的话。也会出现这样的问题。单机上网是不会受到影响的。

无

一、关闭防火墙软件

连接二、DOS下ping DNS（例如ping 221.4.66.66）

成功。 如果正常。再ping 需要访问的网址。如果可以1、浏览器软件问题

可登正确的解析出IP地址并且有返回，则说明网络2、域名无法解释，用户陆正常。然后使用解析出来的IP地址直接访问。获取不到正确的DNS地QQ，如果也打不开。则说明浏览器可能有问题。建址或用户自己设置了错MSN，议可以更换浏览器测试，或者重新安装。浏览误的DNS服务器地址，但打器。如果不能正确的解析出IP地址。则需要引故无法访问相应站点。

不开导客户设置正确的DNS。

网页 三、由于可以登陆已经可以说明线路没有问题。应尽量引导客户，如果不行再下单。

连接成功。

可以打开网页,但有部分软件如MSN，QQ等无法使用

说明：

一般地，能够等陆QQ等软件，说明线路没有问题。通常可以 ping 通DNS。该问题多为DNS设置不正确引起。有些客户使用了路由器，但没有设置正确的DNS，也会出现该情况。

无

1、可能是防火墙,杀毒软件等对某些程序访问网络作了限制,阻截了某些程序连接网络,导致某些软件无法使用，设置好规则即可.

2、软件本身的问题。软件未安装好或未配置好，重新安装或调整配置即可。

一、关闭防火墙,重新运行程序.

二、重装应用软件。

三、已经进行以上操作并且解释无效时，下单处理。

说明：

同样地，可以打开网页说明网络正常。此问题一般是由于防火墙拦截或者软件本身引起。

经常断线

有时可以打开网页，有时打不1、线路问题

开。QQ2。用户电脑问题

等实时通讯软件提示离线。

没有错误此问题是客户描述不清提示，楚引起。是怎样上不了只是网？

上不了网。

客户有这样的疑问，说明有一定的基础。

Ping 不通可能是网络问题，也可能是设置问题。

首先确认宽带连接是否中断。

一、宽带连接没有断开

1.如果其他都正常，只是某个网络功能中断。建议用户重启电脑，重新连接，使用命令

ping 210.21.0.1 -t.测试1分钟左右,看是否有丢包,没有丢包则说明线路没有问题.建议客户检查应用软件.如用户不接受，则下单。

2.如果所有应用都不正常。重启电脑和MODEM，重新连接。如还不行则下单处理.

二、宽带连接断开

咨询用户当网络中断时，本地连接状态,是否有提示网络电缆没有插好，如有则重接网线。无效，则下单处理。

线路长度问题一般在安装时就会注意到。其他设备的干扰也较难判断。一般地。询问用户在断线时，本地连接有没有提示网络电缆没有插好。如果有，则说明可能是线路接触不良引起。重新连接好线路一般可以恢复。如果重接线路也无法恢复，或者很快又断线。则应下单。代维上门检测线路情况。另外，该问题也有可能是由于客户端电脑问题引起。也可以建议客户检查系统。

无

此问题一般是由于客户描述不清楚引起。应引导客户提供具体是怎样上不了网，是一、引导客户使用单机上网，按照宽带连接错无法打开网页，还是上不了QQ？宽带连接是否连接成功？有些客户使用了路由器，误提示排障。

不需要拨号，打开电脑就可以上网。这时，应引导客户使用单机测试。（客户不配二、如果客户不配合或者无法配合，下单处理。

合或者无法配合除外）

ping

不通

ping

不通某个地址

一、判断客户是否可以上网。如果其他都正常，一般地，客户有这样的问题可以说明其至少有一定的基础。可以向客户了解详细情则可说明网络正常。只是某个地址的问题。直况。如果只是反映ping不通导致上不了网，则按照拨号错误提示处理。Ping的原接解释。如果不能上网，则根据错误提示排障。

因有很多种。处理时需要灵活应对。

二、如客户有特殊需求则下单处理。

宽带故障预判断常用办法

常见拨号错误代码详解

一、错误 691：用户名密码错误。

原因1：输入的用户名和密码不对；

解决方法：指导用户重新输入正确的用户名及密码。

原因2：用户输入错误的用户名或密码进行拨号次数过多，用户进行系统黑名单；

解决方法：通过账号管理系统将用户账号进行激活。

原因3：用户账号欠费；

解决方法：通知区县分公司相关人员上门收费或引导用户到营业厅缴费。

二、错误769：无法连接到指定目标

原因1：用户计算机网卡被禁用；

解决方法：指导用户启用网卡，步骤为：使用鼠标右键点击桌面上的图标“网上邻居” —>选择弹出菜单中“属性”—>找到弹出对话框中的“本地。 连接” —>使用鼠标右键点击“本地连接”—>选择弹出菜单中的“启用”，网卡启用后“本地连接”的图标显示如右图

原因2：用户计算机网卡驱动丢失（即在原因1中未找到本地连接的图标）；

解决方法：建议用户寻求计算机技术人员检查计算机。

三、错误619：无法连接到指定的服务器，用于此连接的端口已关闭。

原因：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您

的用户名和密码来不及响应。

解决方法：建议用户间隔1-2分钟后重试。

四、错误678：无法连接到远程计算机

原因：该故障原因可能性较多，可能是线路、设备、或计算机软硬件任何一方的问题；

解决方法：

1、针对ADSL用户：

① 、检查modem电源是否打开（电源指示灯常用为power或pw）：电源打开时电源指示灯常亮，非正常时电源指示灯熄灭。

② 、检查modem数据信号灯是否正常（信号灯标示常用为data或link）：正常状态时指示灯常亮、非正常状态时指示灯闪烁。在数据信号灯闪烁时，引导用户检查室内电话线路是否完好，如室内线路正常无断线、短路等问题，则通知分公司安排维护人员上门维护。

③ 、检查modem与计算机网卡连接的指示灯是否正常（信号指示灯常用为PC或Ethernet）：modem与计算机连接正常时指示灯常亮，连接不正常时指示灯熄灭，用户计算机屏幕右下角会提示本地连接中断 。在连接不正常的情况下，指导用户检查modem电源是否打开或modem至计算机上网卡间的网线连接是否正常，包括网线两端的重新拔插操作、检查网线是否完整无断线。如用户未发现问题，可通知区县分公司安排维护人员上门维修。

④ 、在以上状态都正常的情况下，指导用户重新启动计算机和modem后再进行拨号连接，如仍无法成功连接，则通知区县分公司安排维护人员上门维修。

2、针对LAN用户：

① 、如果用户计算机屏幕右下角提示本地连接中断 ，指导用户重新插拔计算机上网卡的网线进行测试，拔插操作完后，仍提示本地连接中断，原因可能是用户网线断线、楼道交换机停电、端口坏，可下单通知分公司安排维护人员上门维修。

② 、如果用户计算机屏幕右下角提示本地连接已连接 ，则引导用户重新启动计算机，如重启计算机后现象依旧，可下单通知区县分公司安排维护人员上门维修。

五、错误676：占线， 请稍后再试。

原因：由于非正常断网引起的拨号错误与网卡的物理地址产生关联，引起连续错误，导致ISP的服务终止。

解决方法：引导用户间隔1分钟后再次拨号，如仍提示错误676，则引导用户重新启动计算机后测试，如故障现象依旧，则下单通知区县分公司安排维护人员上门维修。