2024年2月19日发(作者：)
信息化项目售后服务方案
XXX科技有限公司
20XX年XX月XX日
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目 录
一 试运行及质保 ................................................................................................. 3
1.1 试运行期责任 .......................................................................................... 3
1.2 质保期责任 .............................................................................................. 3
二 保修期外的服务方案 ...................................................................................... 4
2.1 服务范围 .................................................................................................. 4
2.2 服务期限 .................................................................................................. 4
2.3 服务内容 .................................................................................................. 4
2.4 服务响应时间 .......................................................................................... 5
2.5 不承担的服务内容 ................................................................................... 5
2.6 双方责任 .................................................................................................. 5
2.7 服务费用 .................................................................................................. 5
三 售后服务方案 ................................................................................................. 6
3.1 售后服务内容 .......................................................................................... 6
3.2 售后服务措施 .......................................................................................... 9
3.3 备品配件支持 ......................................................................................... 10
3.4 故障响应时间 ......................................................................................... 10
3.5 应急维护措施 ......................................................................................... 10
四 售后服务承诺 ................................................................................................ 11
4.1 交货承诺 ................................................................................................. 11
4.2 安装调试承诺 ......................................................................................... 11
4.3 工程、设备验收承诺 .............................................................................. 12
4.4 设备保修承诺 ......................................................................................... 13
4.5 技术服务承诺 ......................................................................................... 14
4.6 培训承诺 ................................................................................................. 15
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一 试运行及质保
我公司完成产品交付，自验正常后，将书面向甲方提出试运行申请。试运行期从我方获得业主方正式的书面试运行通知书之日起计算，开始进行10个日历日的试运行。
1.1 试运行期责任
在系统开通试运行期间，我公司保证派出技术人员参与系统的运行管理及日常维护工作。试运行期结束前全面检查：在试运行期结束前，我公司工程师和甲方代表进行一次全面检查，任何缺陷保证由我公司负责修理或更换。在修复之后，我公司会将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告甲方。
1.2 质保期责任
本工程质保期内，由我公司所建系统的维修、维护、保养工作全部由我公司免费承担。
在质保期内，若非操作失误所致，而由于设计、产品、施工质量原因造成供货范围内系统任何损伤、损坏、缺陷、运行异常、达不到性能指标以及出现事故等情况，我方免费负责修理、更换或包退，并承担因此而产生的一切费用。该设备保修期也相应顺延。若由于用户使用、操作不当造成系统组成元件出现问题，我方亦给予及时修理，仅收取材料成本费。
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二 保修期外的服务方案
2.1 服务范围
我公司针对合同所建系统、硬件设备及软件，在正常环境下，适当使用时所发生的故障，将提供与保修期内一致的服务内容。
2.2 服务期限
保修期过后，用户可以与我方签订保修合同，服务期限据双方签订的具体《续保维护合同》而定。
本项目我公司承诺：
提供质保期后的维修保养和技术支持。
并提供无限期的技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新技术推荐等方面的免费咨询服务。
2.3 服务内容
有偿设备维修服务；
有偿软件维护更新服务；
有偿系统保养服务；
有偿技术支持服务；
免费技术咨询服务；
有偿费用，据双方签订的具体《续保维护合同》而定。
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2.4 服务响应时间
提供7×24小时技术服务响应。若已签订《续保维护合同》，则在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师立即出发，24小时内 赶赴现场并解决问题。
若未签订《续保维护合同》，则在接到用户故障报告后，有解决故障能力的工程师在工作时间 24小时内 赶赴现场；非工作时间
24小时内 赶赴现场。
2.5 不承担的服务内容
我公司所供设备或软件因用户人为原因或人力不可抗拒因素造成的故障损坏不承担服务；非我公司合同所供设备及软件的维修不承担服务。
2.6 双方责任
在用户质保期结束前，我公司有责任提前半年提醒用户与我公司签订续保维护合同；用户方应优先考虑并选择与我公司签订续保维修合同合同。
2.7 服务费用
1) 按年服务
续保维护合同有效年限 每年的服务价格（合同总价的%5
比）
续签一年
续签二年
续签三年
2) 按次服务
保修期满后如果用户没有同我方鉴定任何续保合同，可进行计次型维护服务，遇到系统故障和问题时通过热线电话或传真向我公司提出技术服务请求，我公司将派技术人员上门服务，服务收费按技术服务工程师提供的服务时间计算：
保修期后的服务请求
第1年
第2年
第3年
3）设备材料费
质保期后如更换零配件，严格按“公司备品备件价格表”执行。
服务价格
500元／人／天
750元／人／天
900元／人／天
10%
8%
7%
三 售后服务方案
3.1 售后服务内容
我公司建有完善的售后服务体系并严格的执行之，项目实施完成后可为用户长期提供以下售后服务：
1) 设备维修服务
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我公司保证提供给客户的各种设备能正常运行，如果因设备质量（非人为损坏和其他天然灾害等不可抗拒原因）问题发生故障，我公司将调查故障原因并修复直至满足要求，或更换整个或部分有缺陷的材料部件。
本项目质保期内我公司承诺：
➢ 质保责任：质保期内系统的维修、维护、保养工作由我公司负责。
➢ 质保期内系统由于设计、产品、施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司免费负责修理或更换。
➢ 故障维护响应包括电话技术支持与现场维修两种。电话技术支持保证7*24小时响应；如果系统发生故障，2小时电话支持无法解决问题时，我方在24小时内提供现场技术支持，并在72小时内负责免费调查故障原因并实施更换、修复等工作直至满足最终验收的要求。保修期内，所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。
➢ 我公司确保至少每月一次到用户现场进行设备常规巡检。
➢ 如有重大活动，我公司安排工程师及关键备件进行现场运行技术保障（根据用户需要，无次数限制）。
非因甲方的人为原因而出现产品质量及安装问题，由我公司负责包修、包换或包退，并承担因此而产生的一切费用。
2) 软硬件维护更新服务
我公司对所提供的软件提供运行维护服务，同时开发部门将不断完善产品原有功能，开发新功能，促使产品不断升级。若系统软件自7
然升级，承诺将免费提供给买方。若系统软件增加新的功能，承诺将以优惠的价格提供给用户方。保证新版本与旧版本完全兼容，并可将旧版本升级为新版本。
本项目质保期内我公司承诺：
➢ 在设备开通后，如发生系统应用软件或设备固件扩展升级等情况，我方负责现场升级和向用户提供必要的技术资料；
➢ 在设备投入运行后，我方如对其系统软件有所改进，均及时通知用户，并为用户提供最新版本免费使用；
➢ 在设备扩容及系统升级时，我方肯定派技术人员到现场协助完成相关工作。
3) 系统保养服务
我公司售后服务人员可上门为用户提供如下系统保养维护服务：
➢ 检查设备运行是否正常、是否存在安全隐患；
➢ 对设备进行去污、去尘清洁；
➢ 检查软件系统运行状况、进行相应的数据备份；
➢ 向业主提供检查记录，详列设备检查情况，故障零配件项目、数量及系统运行总体情况。
4) 技术咨询服务
用户通过电话、传真、电子邮件等方式直接联系本公司的技术人员或客户服务中心，由我公司系统工程师向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。
5) 技术支持服务
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我公司可为用户系统扩充、升级、与其他系统对接、配合其他厂商调试等需求，提供全方位的硬件及软件解决方案，并可派技术人员上门到现场提供技术服务。
3.2 售后服务措施
本工程完工后，我公司将通过多种途径为用户提供全方位的售后服务，主要措施如下：
1) 电话支持
我公司设有全国7×24小时电话服务,用户可直接拨打该电话联系本公司的技术人员，由系统工程师通向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。
2) 传真及电子邮件支持
在一般情况下，用户可通过电子邮件或传真等方式，将所有遇到的问题报告给我公司技术支持中心。技术支持工程师将在最短的时间内（不超过2小时）通过电子邮件或传真给予用户满意的答复。
3) 上门现场维修
我公司可派遣维修工程师上门到用户现场进行维修服务，直到所有问题解决为止。
4) 定期巡检
我公司可根据用户需求定期派专门的技术工程师到用户现场对系统设备进行维护保养和检修工作。
5) 保修登记
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客户所有的维修维护要求都将被记录、备案，并且问题解决的全过程均有文档跟踪，以便更好地保证我公司服务质量。
3.3 备品配件支持
我方根据多年系统维护经验，为保证对用户系统售后服务工作的可靠性，在公司内部长期建立有备品备件库。备品备件的型号、数量均以“易损易耗为主，成套为辅”的原则，备品备件单价均不高于投标报价。
若某些备品备件将停止生产，我方会选定适合的替代产品，保证兼容性，并提前三个月通知用户作好准备。
3.4 故障响应时间
我公司售后服务中心提供7*24小时技术服务响应，保证在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师2小时内给予响应，24小时内赶赴现场，72小时内解决问题或更换产品及备件。
3.5 应急维护措施
我公司设有专业的7*24应急维护队伍，遇用户重大活动时，无论周六、周日或国家法定节假日，我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场，或按用户要求派维护人员 立即 赴现场进行技术保障直至活动结束。
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四 售后服务承诺
我公司将严格按照招标文件的要求以及我公司售后服务体系为本项目提供完整和完善的系统设计、设备供货、项目实施、初验、试运行、终验、质保期内以及质保期外全过程中的技术支持工作，在此，我公司郑重承诺:
4.1 交货承诺
1) 交货时间：XX年XX月XX日前全部到货,并安装调试完毕
2) 交货地点：我方承诺货物到达各货场现场前2天，提供详细的设备供货清单给甲方，经甲方确定后，我方负责按用户要求运至安装现场。
4.2 安装调试承诺
1) 我方承诺设备安装在交货后，设备安装和调试由我方负责，甲方予以积极配合。
2) 我方承诺负责完成系统安装施工地点的现场勘察工作，提供工程施工和相关安装资料，并负责指导铁路相关人员掌握和使用以上技术资料，我方负责提供下列详细资料：设备机架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、进出线方式；设备所需电源种类、功耗、电压、地线要求；设备安装方式和抗震措施；设备及线缆等的维护标识方式。
3) 我方承诺安装调测时使用的所有工具、设备由我方免费向甲方提11
供。
4) 我方承诺设备调试由我方负责，我方在调试前提出完整的调试计划并经甲方确认，包括设备调试的内容、项目、指标、方法和进度，并提供相应的仪器和工具。我方有责任对铁路工务生产调度指挥系统的技术人员提出的问题做出解答。调试应进行详细记录，系统调试结束后，由我方技术人员签字后交给甲方验收。
5) 测试文件由我方提供草案，草案经甲方审定认可后，才能形成最终的测试文件。
6) 我方负责全部设备的安装、调试、试运行和配合验收等工作，承担相应的全部费用。
7) 在实施过程中，我方提供全部设备安装所需的各类连接电缆和接插件，其价格均已包含在合同总价中，如有短缺则有我方免费提供。
8) 我方在工程实施过程中承诺一定按照甲方的需求和进度要求。
9) 我方未经甲方许可不得更改任何设备的配置、软件和各类配件。
4.3 工程、设备验收承诺
1) 设备出厂前，条件许可XXXXX中心有权派人员到工厂进行检验，我方在设备出厂前提供出厂检验项目指标测试程序和检验方法，供甲方核对，甲方可根据需要进行补充和修改。
2) 设备运抵安装现场后， XXXXX中心相关人员与我方共同开箱验收，验收时发现短缺、破损等问题均由我方承担相应责任，甲方有权12
要求我方立即补发和负责更换。
3) 我方承诺设备安装、调试达到技术规范书规定的要求后，方可进行验收测试。
4) 验收规范(包括项目、指标、方式和测试仪器等)均由我方在5个工作日前提交给甲方。甲方可根据合同及技术规范书进行合理的修改与补充，经双方确认后形成验收文件作为验收依据。
5) 验收测试合格后，双方签署验收文件，设备开通投入试运行。
6) 我方承诺系统的试运行期，所有性能指标达到技术要求，设计方案提出的功能能够全部实现时，方可进行最终验收。在试运行期间，由于设备质量等原因造成某些指标达不到要求，允许我方更换，试运行期相应顺延进行。
7) 工程验收资料：我方提供包括但不限于测试报告、设备配置文档及详细物理连接图、技术报告等工程验收资料。
8) 工程验收方法：我方承诺根据甲方所提详细整体功能、性能要求逐项验收。
4.4 设备保修承诺
自双方签署最终验收文件之后为保修期，在保修期间内，我方为提供的所有设备（除消耗品以外）提供原厂保修。在保修期内，如果系统发生故障，2小时电话支持无法解决问题时，我方在24小时内提供现场技术支持，并在72小时内负责免费调查故障原因并实施更换、修复等工作直至满足最终验收的要求。
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4.5 技术服务承诺
1) 我方承诺提供包括设备安装手册、用户使用手册、设备维护手册、技术白皮书、技术授权书等在内的完备准确的工程技术资料。
2) 在系统安装和调测期间，甲方有权派出技术人员参加,我方义务提供技术咨询。
3) 在设备开通后，如发生系统应用软件或设备固件扩展升级等情况，我方负责现场升级和向甲方提供必要的技术资料。
4) 系统设备投入试运行期，我方将按甲方的要求免费派技术人员给予现场运行维护。
5) 在设备扩容及系统升级时，我方立即派技术人员到现场协助完成相关工作。
6) 我方承诺在质保期内提供设备免费原厂保修及维护服务，提供质保期后的技术设备成本价优惠维修及维护服务，提供无限期的技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新技术推荐等方面的免费咨询服务。
7) 我方有能力保证项目的售后服务与技术支持的工作。所有以上承诺的服务要求在甲方提出后，我方在2小时内提供技术响应，并做到24小时之内技术人员到达现场排除故障。
8) 我方承诺给予XXXXX中心在以后的改造过程中选用第三方产品时必要的技术支持和保证。
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4.6 培训承诺
1) 我方承诺免费提供技术培训（根据需求，人次不限）。培训时间均为5天。
2) 地点为用户指定地点。
3) 我方提供详细的培训计划方案和培训内容。
4) 我方负责对XXXXX中心相关人员进行全面技术培训，使参加培训人员达到能独立进行使用、维护测试和故障处理等工作，以达到能够对我方所提供的设备或系统能够正常、安全地运行的日常维护工作。
5) 我方提供的培训计划方案中包括我方所提供设备或系统的性能、相关技术原理和操作使用方法、维护管理技术、实际的操作练习。
6) 我方负责提供培训教师、教材和实际的操作环境，保证学员能够进行实际操作，保证培训的质量和效果。
7) 我方在培训期间所做的有关操作、维护方法的指导均书面记录并装订成册，给每个人员提供一份。
8) 我方保证甲方培训人员经过培训后，能够正常操作使用设备或系统，能够排除简单常见的故障。
9) 技术培训所需的培训、资料、租用场地和三餐等费用由我方承担；参加培训人员的交通费用和住宿费用由甲方负担。
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