2024年2月19日发(作者：)

《客服管家微信服务管理办法》

1、目的

为了更好的体现服务价值，维护客户关系，处理客户诉求，集中展示服务标准，在“移动互联”技术的背景下，客服管家作为物业服务中心的对客服务的沟通方式，特制定此管理办法。

2、适用范围

某某物业所有全委常态住宅项目（含外接）。

3、职责

3.1 物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2 下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关监督管控办法，监督各项目管家微信的添加情况及信息发布。

3.3服务中心负责按要求运营客服管家微信，含客户添加、日常信息发布、客户关系维护、需求服务跟进及朋友圈内容发布等。

4、配置标准

4.1 人员配置

按《某某星级服务标准（A1版）》要求配置管家数量。

4.1.1四星级项目：视条件按不低于1000户/人配置客服管家；

4.1.2五星级项目：视条件按600-800户/人配置客服管家；

4.1.3豪宅（含别墅）：视条件按200户/人配置客服管家。

4.2设备配置

以分公司名义或服务中心名义向通讯公司申请办理实名制手机号码，以个人名义申请的对客手机号码，须于30个工作日内完成手机号码的变更手续，对客手机号码实名认证统一为分公司或项目名称。

客服管家手机要求配置智能手机，非客服管家岗位不得配置手机，手机费用控制在****元以内，纳入低值耐耗品管控，手机套餐要求选择预存话费送手机活动或购机送话费活动，以上费用从各分公司行政费用支出。

客服管家手机因公使用，不得用于私人沟通，由所使用的管家负责日常维护，话费充值根据公司制度由项目统一发起报销，每月话费控制在***元以内，超出部分由员工个人负责，管家手机做到“随岗不随人”，管家休息时做好手机交接及相应客户工作交接，如遇岗位或人员变动，及时办理交接手续。

各项目所划分的管家配置范围区域联系电话及微信号不可随意变动，即便人员变动，但该区域管家联系电话及微信账号不变。

5、客服管家微信设置

5.1微信账号注册：以项目配置的管家专用手机号码申请注册微信账号。

5.2微信昵称：（建议使用以下我国名花与常见树木名称）

5.2.1女性昵称：牡丹、百合、茉莉、水仙、玉兰、玫瑰、红棉、芙蓉、月季、海棠

5.2.2男性昵称：梧桐、白杨、银杏、杨柳、紫荆、银桦、菩