2024年2月22日发(作者：)

联想的全面客户体验

（制作人：齐倩婷111031348 梁佩贤111031239 詹夏菲111031474）

一、 联想对全面客户体验的理解

联想认为，在全面客户体验时代，不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。

专业应用的不断深入和用户对产品多方面的选择要求厂商对客户的需求有深入的了解。因为用户的显性需求可以通过市场调查得到初步的了解，但是对于一些隐形的深层次的需求是不易挖掘和发现的。只有深入客户、亲身体验客户才能真正了解用户最有价值的需求。

二、 联想的全面客户体验的发展历程

联想对于全面客户体验的领悟可谓经历了一场痛苦的蝉蜕。从1999年底开始倡导，到2000年一整年的深入体会与变革，再到2001年，联想才算是已经真正地理清思路并完全做好战备。

三、 联想打造全面客户体验的举措

1. 让产品经理和研发工程师到用户中，去体察客户、跟踪应用，与用户一同工作、一起研讨，详细记录用户在使用商用电脑当中的困惑和问题，并站在用户的角度加入自己的感知和理解。联想的产品经理每月将拿出七天的时间在客户那儿呆着，认真地体验客户的购买需求，有了这种深度的客户体验之后，产品经理再返回来定义产品。有了对用户的实地感受，研发人员会在研发阶段对特别细微的地方加以关注：哪个地方平滑一点比较好？哪个地方字体要大一点才便于用户阅读？哪个地方要小一点才能节省空间等,做出来会让用户在使用中感觉喜欢和愉悦的产品。

2.

请用户到专门筹建的用户研究中心，通过对用户在使用过程中的全方位监测，来判断用户对于产品的满意度。据介绍，联想在实验室里专门装了7个不同方位的摄像头，从用户看到电脑的第一眼起，到用户进行的每一步操作，都会如实纪录下来，所以用户在操作某个界面时哪怕只是稍微皱了一下眉头，都会使研发工程师对产品进行深入分析修改。在产品发布之前，将样品拿到客户那里去测试，等客户满意之后，我们才拿去发布,用以弥补客户真正的应用环境在模拟环境客户环境中所无法实现的兼容性和安全性需求。

3. 通过先进的客户信息支持系统来跟踪、收集用户的使用资料。联想的客户信息支持系统，包括CALL CENTER(电话中心)、客户服务网站和客户现场服务工程师三部分。电话中心已经开通了近200条专线，400多名热线工程师可以提供7*24小时的热线服务。客户服务网站为用户提供智能化、个性化的在线服务，通过互联网达成用户自助或用户与工程师互动交流。其遍布全国的近4000名现场维修服务工程师在先进的CRM系统的现场服务子系统的支持下，随时能为客户提供现场服务。

小结：用户的需求是推动产品发展的根源，通过以上三种体验客户的方式，客户端的信息获取变得直接而真实。通过用这些需求衡量市场上为商业用户创造价值的商用产品，联想的设计工程师发现，在进入新时期的专业应用中、在主张个性化的时代里，商用电脑应该是：不仅要满足人们处理业务商务工作的功能性需要，而且要使用户使用电脑的

过程感受到稳定、简便、高效和愉悦，让用户拥有被尊重、被理解和被体贴的商务体验。

四、 联想对三维品质的理解

通过对建筑之美的分析和把握，联想赋予新时代的开天产品全新全三维品质标准，它超越了厂商对品质要求的传统思维，新时代的商用精品一定是内在品质、外在品质和应用品质的三维结合，其中应用品质是品质的核心。

外在品质指通过视觉、听觉、触觉等各种感官可以直观感受到的显性的品质维度，包含：颜色、造型、噪音、易操作性、易维护性等方面，它通过显性直接影响使用者的身心感受，来间接影响功能和应用的使用效率和效果。

内在品质指为系统正常运转和功能的正常实现提供保障的隐形的性能和质量方面的品质维度以及隐形地影响使用者的品质维度，包含：可靠性、兼容性、环保健康性以及目前已经很好满足客户需求的运算速度、存储容量、传输带款等方面，它直接决定了应用和功能能否正常实现和实现的程度，以及对使用者的身心健康隐形的影响。

应用品质指体现产品功能的先进性、适用性和易用性方面的品质维度，包含：当时比较领先目前已经成为基本普及的功能和应用，如：数学运算、文字处理、数据存储、多媒体输入输出、网络通信（邮件、因特网浏览）等；以及目前客户迫切需要的可管理性、安全性、其它新的网络应用等具备先进性、出色的适用性和易用性的功能和应用。它直接满足使用者的功能和应用需求。

"全三维品质"的产品，能为客户带来全三维体验：时尚人本--喜欢、稳定可靠--信任、先进高效--依赖。全三维品质深刻的说明了客户对商用电脑需求的发展过程就是产品在其品质的三个维度不断完善发展的过程：点[速度]--线[速度、功能]--面[外在、内在、应用]。在构造和外观吸引了用户，技术性能得到保障之后，产品的应用品质将为用户带来更大的价值，从而是应用品质成为三维品质中的核心内容。在"简约商务"的道路上，"开天"应是一个让用户倍感尊重和体贴的便捷工具。

"全三维品质"可以延伸到对任何一种产品的评判，因为在人本的社会，一切产品的制造都是为了满足使用者的全面需求。"全三维品质"开拓了定义、认识产品品质（质量、性能）的价值空间。它将是联想定义和研发产品的指导方向，也是将产业引导向深度把握和满足客户需求的良性轨道的有效框架，更是客户轻松评价选择产品的标准。