2024年3月7日发(作者：)

业务归属 淘宝-消费者受理时间部门名称技能组名称消费者逆向交易天猫消费者逆向交易该部门受理的业务场景 逆向交易部门天猫-消费者逆向交易管理基础交易基础评价问题正向交易淘宝/天猫-消费者正向交易部门物流问题天猫正向交易商品挑选7*24小时（周一至周日 08：00 至次日08：00）活动咨询（新）商品/店铺挑选与购买消费者活动咨询注册与激活（新）账户注册与注销、修改会员名账户保护账户信息维护淘宝与支付宝账户换绑忘记会员名及密码账户信息修改（新）淘宝-消费者（部分可能是既是商家，也是消费者的身份，请根据受理场景解答）消费者账户部门账户无法登陆账户无法登陆反映被盗欺诈咨询（新）欺诈问题

7*24小时文思海辉-消费交易类SP在线根据交易APP配置答案进行转交（周一至者服务组周日 08：00 至次日08：00）万声已过维权万声-消费者专项组账户处罚淘宝-消费者反映被盗网瀚-消费者账户类SP保障技能组换绑支付宝其他场景如何发布村淘商品为什么无法发布村淘商品村淘合伙人的相关问题7*24小时（周一至淘宝-消费者周日 08：（部分可能是既00 至次日村淘在线业务是商家，也是消08：00）部门费者的身份，请(9:00-21:00)根据受理场景解答）如何查看村淘的订单村淘供应商发布商品或者故障相关的问题村淘业务技能组卖家村淘交易问题村淘卖家相关的规则类解读3元的物流费问题咨询村淘基础问题卖家咨询买家售后退款，佣金的相关的问题药师综合技能组移动端--药师综合技能组消费者在线淘宝-消费者云药师PT天猫医药馆云药师业务菜鸟-消费者消费者在线项目天猫超市的物流服务闲鱼评价淘宝-消费者（部分可能是既是商家，也是消日（9:00-费者的身份，请21:00）根据受理场景解答）闲鱼基础与交易问题部门闲鱼交易类问题

淘宝-消费者（部分可能是既周一至周是商家，也是消闲鱼在线业务日（9:00-费者的身份，请部门21:00）根据受理场景解答）闲鱼基础与交易问题闲鱼消息相关问题闲鱼活动类咨询闲鱼售后问题闲鱼与集市商家相关业务闲鱼与集市商家相关业务闲鱼规则问题

业务场景下的具体受理范围 集市/天猫的退款申请、退款要求客服介入、退款催促处理、售后申请、售后要求客服介入、售后催促处理、消费者行为类投诉发起、消费者行为投诉催促处理、泄露他人信息（订单信息泄露）、天猫分期购分阶段付款、交易流程与信息修改、付款咨询、订单取消操作、交易记录删除与恢复、订单查询、催促卖家发货、交易超时规则及延长操作、交易状态不同步、交易确认收货、找人代付、修改收货地址消费者咨询信用评价规则、评价修改与删除、DSR评分、好评返现、信誉炒作、炒一罚二消费者订单物流信息不显示、物流查询等正向交易业务挑选商品、商品/店铺收藏、购物车、了解卖家信息、普通方式下单、购物车下单、匿名购买、管理收货地址备忘留言信息消费者日常活动咨询注册激活淘宝账户 、账户注销、会员名修改、昵称无法修改（社区禁言） 密保问题 、登陆验证、密盾问题（通过点选已买到的商品，修改密码）、手机安全中心相关问题、账号安全手机维护：绑定手机、更换手机 、解绑手机 ；邮箱维护：绑定邮箱 、更换邮箱；淘宝与支付宝账户绑定、淘宝与支付宝账户换绑忘记会员名、忘记密码、修改密码淘宝账户无法登陆，包括网页无法登陆、阿里旺旺无法登陆、纯账户处罚（旺旺被盗、重复被盗、不当注册打标、协助炒信严重、垃圾打标重标、交易防控、交易保护、不当注册、恶意注册、被盗临时保护、信息被篡改等）、信用清洗，不包括商家处罚，如交易安全保护、骗取他人财物等淘宝账户被盗1.信息泄露欺诈；2.保证金欺诈（卖家被骗）；3.卖家诱导买家转账代付、拍其他商品； 4.卖家诱导买家确认收货（未收到货）； 5.回收、维修、交换、手机解锁被骗 ； 6.货到付款欺诈；7.买家未付款骗卖家发货、转账 ；8.买家炒信刷单欺诈 ；9.虚假中奖欺诈 ；10.虚假热线欺诈；11.

高危场景：假货、媒体工商、人身伤害、炒信刷单、禁售已过维权期交易售中、售后不认可目前处理/处理完结后反弹售中、售后已要求淘宝介入，催促已过维权期交易包括三大处罚及账户异常修改的升级case；重复被盗、恶意注册、不当注册、不当注册打标无法自助开通的账号；账户多处罚；被盗临时保护；其他类型冻结；账号被盗导致淘宝账号信息被修改，支付宝信息异常的情况；换绑支付宝时提示“很抱歉，您暂时无法通过验证”/提示“不是常用手机”；会员因注销支付宝账号，需要进行解绑的情况。账户信息维护；符合修改会员名条件的账号；T账号收不到验证码无法激活的问题；新购买的手机号码绑定次数达上限；社区禁言问题；部分欺诈业务场景；农村淘宝相关问题：报名咨询、账户问题、花呗/旺农贷、村淘二段物流、交易、佣金、欺诈问题、村淘产品发布、村淘商品活动报名咨询、村淘产品咨询、村淘供应商若商家咨询为村淘渠道的佣金业务若商家咨询为淘宝客的佣金业务会员询问：关于病症（包含病症描述）该吃(买)什么药？可以转交。天猫超市关于物流方面咨询（排除没发货，少发货问题，此类问题，只有联系商家解决）所有评价相关业务咨询承接闲鱼上产生所有交易类维权，购买等等相关业务咨询，支付方式等

如何屏蔽和举报对方，消息发不出去，闲鱼商品搜索排序等相关业务咨询如降价拍活动报名，鱼贝，鱼塘等业务问题咨询交易超时问题，维权，运费等等相关问题咨询闲鱼上商品被知识产权侵权，违禁等处罚闲鱼上商品被假货，危及交易安全，骗取等处罚

备注未收到货物、收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易；/1、商家咨询评价问题，可以转交给：商家云客服合作-信用评价管理；2、商家会员反馈买家即将恶意评价或者已经恶意评价，未发起恶意评价投诉及已发起恶意评价投诉，需转交给：商家云客服合作部门--恶意评价技能组国际转运平台介绍：/go/chn/transit/?spm=；若在转运平台中出现问题，可通过以下方式联络客服：1、进入转运商店铺，直接联络转运商的旺旺或直接拨打国际转运商服务热线；2、转运平台右上角有香港、台湾、东南亚、淘宝全球的各个对应的在线客服联系方式，直接点击进去后再每个首页右侧的在线客服咨询退货保障卡、积分等/1.天天特价、免费试用、淘金币活动（商家身份），可转交给商家活动部门下面的对应技能组。消费者咨询仍旧是活动咨询技能组受理; 2.聚划算商家报名咨询：/go/act/juhuasuan/seller_?spm=;消费者针对聚划算频道内的活动咨询，引导会员联系消费者热线（0571-1、注册账户时提示手机已经注册过的问题属于维护手机/邮箱 ； 2、T账号（如t-236***6383-0 ）手机收不到验证码，无法激活账号的问题，可转交账户业务升级保障组处理。目前使用较多的是开店认证、子账户等，根据对应场景转交给：开店认证部门，卖家工具部门会员要求修改会员名的情况，属于“注册与激活”技能组受理若换绑支付宝时提示“很抱歉，您暂时无法通过验证”/提示“不是常用手机”，需转交给：账户业务升级保障部门---账户保障技能组1.重复被盗、不当注册、恶意注册会员无法自助开通的情况，可转交账户业务升级保障组处理2. 三大处罚（垃圾打标-重标，协助炒作严重，交易防控）若无法安抚，会员反弹强烈，可以转交给：账户业务升级保障部门--账户保障技能组账户被盗涉及到淘宝账户信息被修改、支付宝信息异常等情况，反馈至账户业务升级保障组处理

云朵务必先走交易APP，按照交易APP推送方案进行处理（不同订单状态处理方式不同）。云朵务必先走交易APP，按照交易APP推送方案进行处理（不同订单状态处理方式不同）。若用户不认可解决方案，解释2次后，仍不认可，可以操作转接。云朵务必先走交易APP，按照交易APP推送方案进行处理（不同订单状态处理方式不同）。涉及到信息核实的情况，提交工单至回拨组处理涉及到信息核实的情况，提交工单至回拨组处理发送解绑支付宝的表单处理超过账户类sp保障技能组服务时间的（23-8）升级转交至——交易类sp在线服务组（商家类村淘业务暂时不受理，由：卖家工具部门--小业务技能组受理）请引导商家咨询阿里妈妈客服咨询请根据会员进入的渠道进行转交，药师综合技能组（pc端）移动端--药师综合技能组 （无线端）此部门暂时不能直接转交，若实际服务中遇到消费者会员咨询，天猫超市的物流问题（不包含没发货/少发货）可引导联系菜鸟消费者热线：4001787878，或通过物流详情页在线入口咨询。请消费者部门、集市商家部门云朵接到相关业务后进行转接对应部门：闲鱼在线服务部门——闲鱼全业务技能组。人工服务时间为：9:00-21:00。

请消费者部门、集市商家部门云朵接到相关业务后进行转接对应部门：闲鱼在线服务部门——闲鱼全业务技能组。人工服务时间为：9:00-21:00。集市云朵可转接商家规则自营部门中对应违禁&侵权业务承接集市云朵可转接淘宝商家sp综合服务中对应假货&交易安全保护等技能组承接