基于ASP模式的售后服务协同管理集成平台研发编程频道|福州电脑网

2024年3月13日发(作者：)

第

５

期

（

总第

１７４

期

）

２０１２

年

１０

月

机械工程与自动化

ＭＥＣＨＡＮＩＣＡＬ

ＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧ

＆

ＡＵＴＯＭＡＴＩＯＮ

Ｎｏ．５

Ｏｃｔ．

（）

文章编号

：

１６７２４１３２０１２０５０７２３

－

６

－

０

－

０

基于

ＡＳＰ

模式的售后服务协同管理集成平台研发

赵从宾

１

，

赵从阳

２

，

邓卫伟

２

（）

１．

酒泉钢铁集团宏泰贸易公司

，

甘肃

嘉峪关

７３５１００

；

２．

中国重汽济南桥箱有限公司

，

山东

济南

２５０１１６

摘要

：

为了实现对产品售后服务全过程的协同集成管理

，

在分析了当前重型汽车行业售后服务中存在的问题

基础上

，

提出了一种基于

ＡＳＰ

模式的售后服务协同管理集成平台

，

并阐述其逻辑结构与技术架构

，

以及服

务平台应具有的功能模块

。

该平台建立了以

ＷｅｂＳｅｒｖｉｃｅｓ

为技术支持的

ＡＳＰ

架构

，

实现了生产制造信息与

售后服务各环节信息的集成

，

提高了售后服务的响应速度和质量

。

关键词

：

ＡＳＰ

模式

；

协同服务

；

集成平台

中图分类号

：

ＴＰ３９９

文献标识码

：

Ａ

０

引言

重型汽车制造行业是我国国民经济最重要的基础

行业和支柱产业之一

。

近年来以戴克

、

沃尔沃

、

雷诺三

大重型汽车巨头为首的国外重型汽车及零部件厂商纷

纷加大在中国的投资力度

，

对国内重型汽车制造企业

形成了巨大的市场竞争压力

。

国内企业只有通过协同

的信息化手段

，

才能适应当今企业跨地域的经营模式

和不断扩大的市场

，

将企业分布各地的分支机构

、

客

供应商及合作伙伴高效地联系起来

，

实现低成本

、

户

、

高效率的售后服务协同

，

提高企业的国际竞争能力

。

１

售后服务协同管理平台的逻辑结构设计

１．１

现有售后服务系统的体系结构

目前

，

国内重型汽车产业链上的关联企业大都是

相互独立的

，

上游产品及配件供应链条一般由整车生

产企业

、

关键总成配件

（

发动机

、

变速器

、

车桥等

）

生产

企业

、

独立的配件生产企业和大型配件批发商组成

，

下

游配件销售和售后服务链条一般由特约维修服务站

、

社会性一般维修服务站和配件经销商等终端企业组

成

，

上下游企业在产品及配件供应

、

销售和售后服务等

业务方面存在多对多的复杂业务关系

。

现有重型汽车行业的产业链上下游企业之间的复

杂业务关系存在以下问题

：

企业间复杂的业务关系

，

导

致信息传递迟缓

、

重复

；

分散的数据信息存储

，

导致信

息不完整

、

更新不及时

；

销售及服务终端企业需要面对

众多的业务系统客户端界面

；

产业链上游企业信息系

统面对多用户访问的压力和风险

；

销售及服务终端企

业数据信息的空白

。

在当前激烈竞争的局势下

，

中国的

；

修回日期

：

２

收稿日期

：

２０１２５１０１２５８

－

０

－

２

－

０

－

２

重型汽车行业亟需建立一种开放的协同服务平台

，

通过

整合产业资源

，

提升各企业的核心竞争力

。

协同应用

，

１．２

基于

ＡＳＰ

的售后服务协同管理平台的体系结构

在分析了国内重型汽车企业产业链的销售及售后

服务业务存在的问题基础上

，

我们提出依托行业产业

链上核心企业的优势

，

面向售后服务及配件销售市场

，

建设行业协同电子商务服务平台的方法与思想

。

采用

目前国际上流行的

ＳＯＡ

架构思想

、

ＥＳＢ

中间件技术

在和以

ＷｅｂＳｅｒｖｉｃｅｓ

为技术支持的

ＡＳＰ

应用模式

，

配件销售及服务产业链上下游企业之间建设协同服务

平台

，

开展电子商务服务

，

将上下游企业间多对多的复

杂业务关系处理为面向协同服务平台的一对一的简单

服务关系

。

基于

ＡＳＰ

模式的售后服务协同管理平台

架构如图

１

所示

。

这种售后服务协同管理平台的应用架构具备以下

优势

：

①

产业链上下游所有的企业都被看作是平台的

用户

，

所有的应用服务不再受单个企业复杂的组织关

系所影响

，

业务关系简单清晰

；

②

实现了产业链上下游

企业信息数据的协同传递

、

自动分类和过滤存储

，

形成

为协同统计分析

、

形成行业知识第三方的信息数据库

，

库和信息资源库提供可能

；

③

所有企业用户将面对标

准统一的服务界面

，

信息数据通过标准的系统接口被

自动处理发送到相应的产业链上游产品和配件供应企

业内部信息系统中

；

④

由于下游配件销售及服务终端

企业通过平台就可以完成信息数据的收集和上报工

作

，

不需要直接访问上游企业的内部信息系统

，

使其安

全性和稳定性得到保障

；

⑤

协同服务平台通过整合信

，

男

，

甘肃嘉峪关人

，

工程师

，

本科

，

主要从事车间管理和供应链管理等方面的工作

。

作者简介

：

赵从宾

（

１９７４

－

）

等

：

基于

Ａ０１２

年第

５

期

赵从宾

，

ＳＰ

模式的售后服务协同管理集成平台研发

２

７３

息数据

，

可以提供众多的

ＡＳＰ

服务

，

例如为下游配件

销售及服务终端企业提供专业化的

、

独享的

ＡＳＰ

业务

管理应用服务

，

整合信息数据资源

，

提供信息库和知识

库检索

、

协同采购

、

协同支付

、

第四方物流信息等服务

。

图

１

基于

ＡＳＰ

模式的售后服务协同管理平台架构

售后服务协同管理平台的技术架构

在实际业务实现环境中

，

每个企业都有自己的业

务流程

，

如何实现企业间异构业务的协同是面临的主

要问题

。

本文中

，

协同服务平台基于

ＳＯＡ

架构和

ＳＢ

技术实现

，

平台与各企业的

ＣＲＭ

、

ＥＲＰ

及其他应

用系统之间通过服务或适配器进行集成

。

售后服务协

同管理平台的技术架构如图

２

所示

，

这种售后服务协同

管理平台系统的集成技术架构自下而上由三层组成

。

图

２

售后服务协同管理平台的技术架构

第一层基于

ＳＯＡ

的系统架构设计理念

，

面向具

体的服务

，

即协同服务平台企业用户的业务需求

，

如提

供给维修服务站的维修预约录入界面就是一个服务

，

设计统一

、

标准

、

稳定

、

可配置的系统业务处理界面和

单证格式

，

只要处理同一类业务

，

所有用户都将面对同

样的操作界面

，

进行相同的系统操作

，

只需按照相应的

操作规范

、

要求

、

标准进行信息数据的录入

、

选择等操

作

，

而无需了解平台的技术逻辑处理流程

。

第二层采用

ＥＳＢ

中间件技术

，

定义系统的技术处

理逻辑

，

如信息数据的路由规则

、

业务处理流程

、

信息

传递规则

、

数据调用规则

、

用户身份验证标准

、

数据对

应规则等

，

以此形成服务与服务

、

服务与各不同企业用

户内部信息系统的标准接口

，

将服务与具体的技术逻

辑处理流程联系起来

，

将平台与各不同企业内部信息

系统集成在一起

，

完成信息数据的传递

、

交换

、

转化

，

实

现业务的自动处理

。

第三层为企业内部的信息系统

，

如

ＥＲＰ

系统

、

ＣＲＭ

系统等

，

这些信息系统用于处理各企业特有的内

部业务

，

生成并存储企业独有的机密业务信息

，

如产品

档案

、

工艺路线

、

客户档案

、

供应商档案

、

财务

、

成本

、

质

量等数据信息

，

实现企业内部设计

、

生产

、

采购

、

销售

、

库存

、

财务等业务的全面协同

。

如上所述

，

产品及配件核心供应企业和销售及服

务终端企业之间通过

ＥＳＢ

中间件构建了一个服务协

同管理平台

，

切断了传统的上下游企业之间直接进行

信息交互的业务模式

，

企业内部

ＣＲＭ

系统及

ＥＲＰ

系

统可以通过标准的适配器与

ＥＳＢ

进行连接

，

而企业外

部销售及服务终端企业只需要面对协同服务平台提供

的标准服务界面

。

销售及服务终端企业通过协同服务

平台完成各项业务

，

将需要与上游产品及配件供应企

业交互的信息数据以服务请求的形式发送到

ＥＳＢ

中

间件

，

通过事先配置好的工作流引擎自动分发给相应

的部门或企业

，

同时信息的反馈也通过

ＥＳＢ

中间件由

协同服务平台以服务的形式发布给配件销售及服务终

端企业

。

售后服务协同管理平台的功能模块设计

要实现产业链上多个企业的不同需求

，

服务协同

管理平台的建设需要具有统一的系统展示界面

、

标准

的系统业务应用流程

、

标准的业务单据格式

、

整合的服

务集群市场资源和物流信息资源

、

用户可定义的服务

市场组织体系

、

标准化且可配置的业务流和数据流

、

网

格化布局的库存管理系统

、

具有安全认证的业务单据

交互系统

、

整合的技术资源

、

服务国际化采购标准的信

息发布资源和

ＥＤＩ

接口

。

从业务功能角度看

，

协同服

务平台具有实现上述功能的功能模块

，

如图

３

所示

。

图

３

售后服务协同管理平台的功能模块设计

重型汽车售后服务协同管理平台的核心服务功能

主要包括

：

①

产品销售信息登记

，

即通过平台的信息过

滤

，

可以按零部件建立用户档案信息库

、

重要零部件配

３

２

Ｅ

７４

机械工程与自动化

２０１２

年第

５

期

置信息库

，

解决主机生产企业特别是中间关键总成部

件配套企业难以获得最终用户信息的难题

；

②

查询

／

收

即维修站接到用户的服务请求后

，

可以通集用户信息

，

过产品编号

、

用户编号

、

发票编号等信息查询该用户是

若不存在

，

则通过相应否已经存在于平台应用系统中

，

销售定单信息

、

产品维修历界面收集产品的物主信息

、

史信息

、

产品应用信息

、

产品的配置信息等

；

③

创建维

修预约申请

，

即维修站接到用户维修请求后

，

填写维修

预约申请单

，

协同服务平台将按照预先设定的路由规

等待审批

；

则将该服务预约发送到相关企业的办事处

，

即维修站可以通过

④

查询维修预约申请的审批状态

，

维修预约单号

，

实时查看维修预约申请的审批状态或

审批情况

；

即维修

⑤

查询维修历史

／

故障维修知识库

，

站可以通过输入产品编号等信息利用协同服务平台查

询相关的维修历史

／

故障信息知识库

，

获得相应的维修

技术支持

；

即维修站根据被审批

⑥

填写维修记录信息

，

并填写各项维修记同意的维修预约单进行维修服务

，

录

，

协同服务平台将按照预先设定的路由规则将该服

务预约发送到相关企业的办事处进行审批

，

同时协同

换件服务平台将根据预先设定的规则提取故障种类

、

明细信息

，

更新相应的产品装配档案信息

，

并根据维修

报告的审批状态生成维修费用结算清单

；

⑦

提交备件

采购申请

，

即维修服务站可以根据业务需要填写备件

需求计划

，

明确备件件号

、

需求数量

，

协同服务平台将

并

根据预先设定的规则汇总并分解各备件需求计划

，

将各备件需求计划预发送到相关企业的办事处或其他

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