2024年3月14日发(作者：)

作业5.18 请分别写出电话沟通、短信和微信沟通的有关

礼仪策

电话礼仪：

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼

声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印

象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印

象。

同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清

脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，

接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢

快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响

声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应

对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方

也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方

听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的

声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当

作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，

适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛

气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，

应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之

内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久

等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不

好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我

们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样

的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起

话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一

声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何

人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在

工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，

不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话

挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单

位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

1、我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处

理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得

对方的好感。

2、对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所

欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求

与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关

键。

3、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢

意，不可与发话人争辩。

4、电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加

对方认同，不可敷衍了事。

5、如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时

间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话

之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄

达。

短信微信礼仪：

自从短信与微信作为重要的社交软件以来，短信、微信已经发展成为

最广泛使用的交流方式之一，绝对地方便、便利。但就像所有与人际交往

的形式一样，它也会产生误解、伤害感情，甚至更糟。这就是为什么要注

重短信与微信礼仪的重要原因之一。

所谓礼仪被定义为一种“以诚实、尊重和体谅他人为基础的行为准

则”。下边是一些发短信与微信的基本礼仪。

不要边开车边发短信或者微信

每个人的安全永远是第一位的，驾驶时远离手机设备是最重要的。如

果你很难做到，那就把手机放在你开车时够不到的地方。同时也不要让别

人边开车边发短信，如果你知道在给一个正在开车的人发短信或者微信，

那就不要发了。

短信或者微信不是万能的

虽然短信与微信交流似乎正在取代其他一些社会交流方式，但它真的

不是万能的。比如：有些要表达与交流的信息太长，无法通过短信或者微

信文本传达与交流，在这种情况下，那就打个电话或者发个电子邮件，如

果你真的希望对方能及时有效地回复，这一点尤其重要。

请尽量及时回复短信与微信

谈到短信与微信的回复，发短信或者微信最可能产生“严重”焦虑情

绪。当按下发送键后，发送者会在等待对方回复时而感到十分焦虑，而接

收者则会在一定时间内感受到回复的压力，否则就有冒犯发短信或者微信

者的风险，研究表明，在发送者开始变得不耐烦之前，你有大约20分钟

的时间来回复一条短信或者微信信息。

如果没有得到及时地回复，请冷静点

不要一直发短信或者微信直到对方回复，也许对方可能在忙于其它事

务，如果他们没有在忙，也许他们只是不想发短信或者微信。虽然没有得

到及时回复可能会让你感到焦虑，虽然很多人认为这是不礼貌的行为，但

当对方没有及时回复你时，继续用短信或者微信连续发送给对方也是不礼

貌的行为。

避免群发短信与微信

大多数人认为群发短信或者微信是最糟糕的方法，它们占用的时间比

预期的要多，阅读这些所有的信息也是一件费力费时的事，而且它们似乎

永远不会结束。没有人喜欢它们，所以如果可能尽量避免群发短信或者微

信。

如果要组群，请遵循以下指导原则

在邀请某人加入之前，要认真考虑他们是否真的想加入，以及他们的

日程安排是否与你心中其他成员一致。

不要发太多的一个字的短信或者微信，否则每个人都会觉得很烦。

不要指出其他人人在群里缺乏活跃(诸如：“嘿，大家都去哪了?”)，

也不要提醒别人要他们在群里发信息。

不要害怕关闭帖子或离开群组。

如果你要离开群组，应当在群里给大家告之一下。

尽量不要使用办公Wi-Fi发送私人短信或者微信

如果你用公司的设备或公司网络发送或接收一条短信或者微信，这条

短信或者微信就被默认为是以公司的域名发出的，这很可能带来一些有关

隐私问题的法律风险。

尽量不要在别人面前发短信或者微信

就像人们在聊天时不应该接电话一样，与朋友、客人见面交谈时，不

应该发短信或者微信，如果有人在聊天时不停地收发短信或者微信，是十

分不礼貌的行为。

如果你收到了一条不是写给你的短信或者微信，请不要忽略不理它

如果收到了一条短信或者微信是别人错发的，请回复发件人说‘对不

起，发错了’，如果你不这样做，另一端的发件人就不知道他的信息根本

没有送达给正确的收件人。当然这也是一个很好的提醒，在发短信或者微

信前应当仔细检查，确保所发的短信或者微信是给正确的收件人的！

不要用短信或者微信传达坏消息

虽然我们已经将短信或者微信作为人际交流的首选形式，但它们并不

是传达坏消息或悲伤消息的合适方法。专家的建议是亲自或通过电话传达

这些消息。

礼拜地结束短信与微信的聊天谈话

当人们面对面的交流谈话时，会有一些社交形式与方法，而礼貌地结

束谈话。但发短信或者微信时就不一样了，因为每条短信或者微信都会延

续聊天谈话，不回复会被认为是粗鲁和不礼貌的，如果你一直在和某人通

过短信或者微信聊天，现在要结束这段对话，一定要礼貌地让对方知道你

的想法，这对双方都有好处，也不会产生不必要的误会。