2024年3月24日发(作者：)

关于规范医院收费窗口标准化管理的思考与建议

摘 要:对目前医院收费窗口服务中存在的问题进行分

析,据此提出建立标准化工作流程的方法和内容,包括收费员

的管理,建立健全的规章制度,为患者提供方便优质的收费服

务以及升级并健全收费系统等方面,并对实施收费窗口工作

标准化管理提出了积极的应对措施。

关键词:医院收费 标准化管理

医院收费窗口服务工作繁杂,面临的服务对象也相当复

杂,如果没有一个标准化的管理,会增大出错的概率,导致管理

的弱化及组织运营的低效。医院收费窗口工作流程标准化是

医院标准化管理的重要组成部分,是以医疗工作制度为依据,

以标准化原理为基础,以提高技术和质量为核心,以推动学科

建设、人才培养、业务技术、综合管理、医德医风等全面建

设为宗旨的现代化管理方法。探索并完善医院收费管理工作,

对医院的可持续发展有着举足轻重的作用[1]。

1.医院收费窗口服务中存在的问题

1.1服务流程标准化意识不强 服务不规范 所有职工的

一切行动都能反映出该单位的精神面貌,同时每一个员工也

代表着单位的形象。在工作中员工有时因为忙碌等理由降低

了服务标准,对待患者生、冷、硬、顶,使患者感觉受到了冷

遇,由此降低了患者对医院的满意度,并极有可能加剧医疗过

程中医患之间的矛盾。

1.2业务操作流程标准化意识淡漠 突出表现为在实际工

作中存在着我行我素的工作作风,缺乏贯彻落实各项规章制

度的严谨态度,随意处事,凭想当然做事,没有严格按规章制度

办事的观念。例如:按要求,每一位医保患者的费用清单均应

每一笔明细都要准确地录入,这点虽然多次提出要求,可总是

有工作人员不认真按照规定去做,仅简单地录入一个笼统的

费用名称如“治疗费”或“检查费”。

1.3落实标准化管理的教育培训力度不够 工作中新举措

新规定推出后,科室在培训教育方面力度不够,作为基层管理

者的班组长上传下达的职责履行不到位,在贯彻执行方面力

度薄弱。

1.4细节管理松懈 在日常工作中,精细化管理很重要,甚

至可以说细节决定成败。但在实际操作,有时缺乏、整齐划一

的标准化管理,细节管理松懈。如员工仪表仪容不整、物品摆

放凌乱,难以营造出一种井然有序的工作环境氛围。

1. 5对突发问题缺乏积极的应对能力 工作中随时随地

都有可能产生新问题,如果缺少应急机制,缺乏积极的应对能

力,制定出新的标准化工作流程,只会使错误延续,得不到及时

纠正,酿成大错。

2.加强收费窗口服务标准化管理的措施

2.1完善对收费员的管理

2.1.1 审查收费员资质 我院收费员具有会计从业资格

证书方可上岗,①严格执行国家规定的财务制度,切实加强财

务收费人员的管理、教育、培训工作,加强财务收费人员的职

业道德教育,学习医院财务管理制度和财经纪律,开展警示教

育,提高财务收费人员遵守财经纪律的自觉性。②加强财务收

费人员的综合素质培养,规范财务收费人员的服务行为和礼

貌用语,充分调动他们的积极性和创造性。③鼓励财务收费人

员利用业余时间参加专业技术的学习和培训,参观其他医院

先进的收费管理经验,培训财务收费人员的计算机知识和操

作技能,对不适合做财务收费工作的人员进行岗位调整,保障

财务收费人员的工作质量和工作效率。④督促收费员认真履

行自己职责,防止差错。对各科室执行医疗服务价格情况,有

无多收或漏收情况,发现问题及时纠正;款项的稽核,检查是否

存在账款不符,稽核门诊病人费用查有无短款等现象发生,重

点稽核门诊每天的收入及交存情况,将稽查情况及考核结果

报财务科处罚兑现。⑤一个标准化管理的工作流程是需要各

个班组部门间的配合的,只有加强团队精神,精诚合作,才会完

满完成工作任务。标准化管理的具体实施是由每位员工进行

的,只有充分调动每位员工的积极性、主动性、创造性,工作

才会完成的更圆满。

2.1.2规范业务操作流程 要保证收费工作的正常进行,确

保资金安全,应将各岗位复杂的工作制度做成流程,简明扼要,

控制突出重点。加强资金收缴流程中的相互制约是制定合理

业务操作规程的核心内容。并且熟悉物价收费项目和一般医

疗知识及医嘱。针对实际工作中收费员多,每日所收款项数额

较大的特点,制定了收费员备用金制度。零星备用金由班组长

统一保管、兑换、调配所需零星钞数制定二级保管制。

2.2 建立健全的规章制度

2.2.1 建立内部控制制度规章制度是保障工作顺利进行

的根本,健全规章制度是管好医疗收费,确保资金安全的重要

保障。

2.2.2 严格票据管理制度票据实行二级核销制,班组长向

票据管理员领票, 然后各收费人员向班组长领票, 班组长一

日一核,以发票存根联区间号码和日报表表区间号码及收费

系统流水号区间号码相一致为依据, 及时掌握有价票据的使

用、库存情况,同时定期向票证管理员双向核销。

2.3 为患者提供方便优质的收费服务

2.3.1 收费员要微笑服务在接诊收费时要问句舒心话,如:

“您好,您怎么了”等,收费过程要唱收唱付,收费完成后说句:

“您请拿好,您走好”等。

2.3.2提供文明高效的收费服务使用现代化电脑计价收

费、挂号系统。为减少人为计价上的误差,减少排队交费现象。

大厅屏幕显示专家出诊时间及触摸显示各项收费标准,方便

群众监督和查阅。

2.4 升级并健全收费系统

每个收费人员以各自的用户名, 各自独立的密码进入计

算机收费系统进行收费操作和发票打印。不能对进入系统设

定了密码,形同虚设, 每个收费人员密码不能默认,容易导致

出现错误难以查清责任归属。

总之,从以上四方面相互配合、协调,对医疗收费的各项

业务,各个环节进行严格管理;而我们的收费人员更要严格遵

守管理制度,层层把关,堵塞收费漏洞,确保收费资金安全。医

院管理者应当提高对财务收费工作重要性的认识。收费处是

体现医院精神文明的窗口,是医院财务收入的大门。因此加强

收费处及收费人员的管理,是提升医院形象,防止医院资金源

头流失的关键之举。◆

参考文献:

[1] 陈庆利, 徐迪雄. 论医院标准化管理现代化[J]. 重庆

医学,2007,36 (1):9-12.

[2] 任真年. 现代医院医疗质量管理[M]. 北京:人民军医

出版社,2003: 25.

[3] 贡冬菊. 浅谈如何做好医院收费票据管理工作[J].

中国水电医学,2009,1:59-61.