2024年3月28日发(作者：)

售后处理操作规范

一、售后处理全流程

根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶

段。

1. 第一阶段：无法直接判断问题的客诉。

买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现

的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问

题转入第二阶段；

注意：

① 客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨

询，则需首先保证新买家的首次相应。

② 接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。

③ 当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。

2. 第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案

在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释

同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接

转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；

注意：

① 处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可

参照售后措辞表。

② 处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家

投诉。

③ 根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非

必须情况下，不得直接提出退换货。

④ 对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。

⑤ 如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。

3. 第三阶段：讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则

售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转

第四环节；

注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理

① 解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。

② 解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。

③ 优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询

问店长决定；

④ 补偿不能解决的，换货解决。

⑤ 换货不能解决的，最终退货解决。

在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运

用以上处理方法，尽量减少售后成本。

4. 第四阶段：执行方案及行为追加。

执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟

通给予好评问题。

注意：

① 按照相关操作流程进行操作。

② 对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略，

就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。

二、常见售后问题的处理方法

目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：

大类问题 具体问题

价格有点贵

一般以解释为主，解释不能解决的

形状不好

买家主观

问

题

色差问题

的补偿。

尺寸不符

可以赠送优惠券或者10元及以下

处理方法

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