2024年4月6日发(作者：)

处理步骤:

(覆盖类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为长期在该区域,或是近期新到一区域手机

无信号或是手机信号较弱)

1.联系用户确定具体投诉位置,查询该区域有无相对应的网络基站。

2.确定具体位置名称,联系分部维护人员,核实用户反映的问题。

3.按核实到的结果定位:投诉问题原因,规范回复投诉工单(工单中的处理意见)。回复

前必须先定位问题原因。

(故障类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为长期在某一区域,近期突然无法使用手机,

手机无信号或是手机信号较弱)

通过后台告警查询投诉区域基站是否正常,是否有告警,核查用户数据是否存正常,如正

常联系县分维护站核实具体情况,核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题(故障

类)。

该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等,导致该处网络状况较差;该种情况

按基站故障类回复规范,如果用户数据存在异常按系统故障回复;回复投诉工单(工单中的处

理意见)。回复前必须先定位问题原因。

(测试正常类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为:手机无法上网,通话时出现单通,串

线、杂音等)

处理该类投诉,首先查看用户手机卡数据是否正常,进而联系用户确定用户投诉地点,核

查投诉点基站运行是否正常,联系县分维护人员了解网络状况是否良好。如全部正常按照

查无问题回复。如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复;如与县分核实

弱覆盖引起按覆盖类处理;回复投诉工单(工单中的处理意见)。回复前必须先定位问题原

因。

例一:(无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉)

用户投诉内容:3G社会3G社会-非排他-零售-零售店-新塞克电子延安用户(敏感):自

2011年11月12日至至现在,在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号无线上网卡无法

正常使用,信号0 格,上网提示:无网络,周围用户情况无法提供,现已向用户解释但不予理解,

用户要求有关部门给予尽快的处理(联系电话:139********)

问题定位:(移动网络质量---网络覆盖问题(通过步骤1、2确定)---无覆盖)--3G业

务—无线上网卡业务

规范回复(工单中的处理意见):

局方原因-弱覆盖,没有测试,通过联系用户核实,用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河

沟村;该投诉区域无3G基站,属于3G无覆盖区域,已在2012年规划建站,请用户关注。处

理人:xxx,联系电话:xxxxxxxxxx