2024年4月7日发(作者：)
2020年12月
专题综述
229
野端到端冶智能化客户体验管理运营平台的研究
姜群
云南
昆明
650000
）（中国移动通信集团云南有限公司，
【
摘
要】
本文对在中国移动云南公司的客户体验管理体系进行分析袁以野端到端冶流程构建为核心袁嵌入各个生产环节的不同
指标和督办闭环为抓手袁提出通过智能化IT手段搭建的野端到端冶智能化客户体验管理运营平台袁经运营袁实现2020年1要11
月客户满意度与经营成绩双提升袁最终达成了对客户体验高效管理的目标遥
【关键词
】
通信工程曰通信企业管理曰客户满意度管理
【中图分类号
】
【文献标识码
】
【文章编号
】
（
2020
）
F626A1006-422212-0229-02
0引言
关注客户体验，以差异化的服务体验取得市场竞争优势，
融合
B/O/
服务域基于“端到端”客户体验运营体系架构
，
服务
数据源，以数字化的方式赋能
7
个专项流程：客户调研
、
规范检查、指标预警、投诉溯源、产品体验评测、问题督办和客
此平台以
户关怀流程，构建了智能化客户体验管理运营平台
。
大数据、云化和智能化为主要技术手段，实现了不满客户关怀
运营、服务质量指标自动预警监控和产品体验线上管理等功
满意
能，具体包括管理驾驶舱、服务规划以及预警指标监控
、
度专题运营以及综合标签运营、
产品体验评测和报表中心等
业务模块
。
智能化客户体验管理运营平台系统三级架构包括数据来
数据来源层是基于获取跟客
源层、数据中台层和业务规划层
。
户体验相关的基础数据；数据中台层是基于基础数据进行大
业务规划层需要计算
数据模型训练等，识别潜在不满客户等
；
虚拟机资源，主要包括建模算法
1
台、系统界面应用
1
台及数
据库等，用于前台界面的构建。
是本文的重点，以下将会对体系化运营的构建构成和成效进
1野端到端冶客户体验运营体系构建
1.1总体运营目标
以满意度持续提升为目标，
依托智能化客户体验管理平
体验挖掘与分析、体验运营和
台，面向全业务打造体验获取
、
体验闭环评估的智能化客户体验管理工作闭环体系
，为智慧
研究、管理到修复的全自动
服务运营赋能，打造从体验获取
、
闭环运营体系和能力。
行详细阐述
。
1.2总体运营架构
面向
CHBN
业务的端到端客户体验运营
，主要面对三个
“端到端”过程产品的管
“端到端”过程管理：产品全生命周期
过程管理；客户问题响应“端
理；客户信息消费服务“端到端
”
到端”过程三个核心流程。
借鉴应用架构模式搭建
N
个可落地和闭环的客户体验运
服务监控、问题督办、客户关
营执行流程，包括产品体验评测
、
怀流程等。通过对以上业务执行流程进行
IT
系统化研发后
，
形成了“
1
个平台
+3
个核心流程
+
在云南移动的组织架构内
，
该体系架构
的端到端客户体验运营体系架构
，
N
个执行流程”
提升系统可维护性、可扩展性。
实现层内部内聚，层之间解耦，
[1]
1.3执行流程
基于企业流程设计方法论，
并结合运营商客户服务管理
研究每个
工作内容，通过梳理和设计七条关键流程各个环节
，
环节使用角色、质量控制要求等，使能每个执行流程全环节可
回溯、可视化和高效执行
[2]
。
1.3.1客户调研流程
客户调研流程是通过问卷方式，
收集客户对云南移动各
问卷提供的信息
项业务、产品以及服务主观感受的重要手段
。
将直接提供流程的改造和优化原始数据。该流程具体包括需
调研执
求与方案拟定、方案审核、样本抽样方案配置和执行
、
行、调研结果稽查和发布等环节。
1.3.2服务规范检查流程
服务规范检查是通过人工现场等方式，核查窗口服务人
员在服务客户过程是否符合规范要求，
包括服务规范检查执
检查问题任务派发、
行方案制定、方案审批、检查上报和审核
、
1
个平台是指以上的
N
个执行流程，需要通过平台系统
方式在线承载，目的是提高工作效率和打通跨部门工作流程
，
解决当前的三大困难
。
N
个执行流程是面向客户全生命周期体验的三个核心网
投诉、客户体验测
流程或落地流程。从客户满意度调研评测
、
试等手段进行满意度管理开展的具体工作流程
，包括客户调
投诉溯源、产品体验评测、问题
研、服务规范检查、指标预警、
督办和客户关怀流程等。
整改和效果评估等环节
。
230
专题综述
1.3.3
指标预警
指标预警
是
流
指
程
针对服务质量相关的数据形成客观体验指
标，纳入系统进行自动监控，包括服务质量指标体系梳理
、数
据采集、加工、指标计算生成、系统配置
、预警监控以及问题优
改等全流程环节。服务质量指标覆盖了
CHBN
和触点服务所
有业务，面向客户体验感知环节
，构建从体验考核指标到体验
结果指标，以及生产运营过程指标
，将整个表征客户体验的服
务质量指标体系纳入到生产运营流程中，形成从监控、问题发
现、问题分析到问题解决闭环管理工作流程
，以体验指标的管
理来驱动客户体验管理能力的提升。
1.3.4
投
投
诉
诉
溯
溯
源
源
是
流
对
程
已经处理完的客户投诉问题
，进行分类分
析，找出共性的问题，并纳入优改解决
，包括投诉焦点问题确
定、投诉原因分析、共性问题验证
、制定优改方案与评审、优改
实施和反馈及效果评估等环节
。
1.3.5
通
产
过
品
一
体验
套流
评
程将
测流
品
程
质工作贯穿“客户”“产品”两个对应
的“端到端”质量体系，设定关键的管理指标
，提高协同效率，
促进客户需求的及时传递、产品品质敏捷迭代改善，
实现端到
服务过程质量的全面管控，最终能提供客户认可的产品品质
。
依托全面客户体验方法，通过真实客户体验测试
、专家体验测
试，围绕竞对体验、功能体验、性能体验
、流程体验、交互体验、
情景体验、安全检测等开展产品体验测试
，定位产品问题、推
动问题优改，确保产品质量提升、产品持续优化迭代。
1.3.6
以通
问题
报
督
、督
办
办
流
、
程
约谈和考核方式构建四级逐层上升的督办
工作流程，用于管理以上执行流程的工作高质量
、高效的落地
开展与闭环。
1.3.7
从不
客户
满
关
客
怀
户
流
识
程
别、不满特征分析以及关怀策略匹配到关
怀实施，以及关怀效果评估的端到端运营体系
，重点支撑各类
不满客户体验管理与提升。通过大数据建模分析等手段来挖
掘和识别出不满客户特征，用于制定和匹配合适的
“一客一
策”的关怀策略，支撑关怀实施以及保证最终关怀的成效
。
1.4
基
平台
于管理
模块
需求，满意度短板识别与洞察
、根因分析与不满
意客户运营修复等目标，构建系统功能模块
[3]
。
1.4.1
基
管理
于
CHBN+
驾驶舱
触点维度，
从
3
个核心流程视角
，通过综合
分析和监控各种主客观指标数据及大数据建模
，识别和呈现
满意度短板及共性问题，指导、督办和监控相关人员当期重点
工作及进展
。
1.4.2
为
服
强
务
化
与
服务
指标管理
标准和规范落地，
获取客户感知，将标准要求
嵌入生产运营流程，正向推动标准落地
；梳理服务质量管理、
客户感知等关键指标，设计预警规则，明确责任人，依托智能
化客户体验管理平台实现预警规则自助配置
，系统自动呈现，
自动生成通报信息发送给责任人。
1.4.3
针
满
对
意
客
度
户
专
体
题
验痛点和重点问题
，通过融合客户反馈的主
2020年12月
观意见和客户行为的客观数据分析，基于大数据算法等，建立
大数据专题模型，预测客户感知的变化，
识别不满意客户特
征，构建潜在不满意客户服务标签
，为市场营销策略的制定提
供综合数据支撑分析，从而推动服务、
产品和管理的优化。
1.4.4
重点面
产品体验
向
CHB
评测
业务，以专家走查、问卷调研
、外呼深访、
客户座谈会、工具拨测等方式主动开展产品品质测试
，通过梳
理产品品质提升管理流程，并纳入智能化客户体验管理平台，
实现需求发起、方案设计、评测开展、
问题优改、效果评估模块
IT
1.4.5
支撑
融
服
。
合
务
探
标
针
签
、大
运
数
营
据、集中投诉系统
、客服系统数据，通过大
数据与
AI
的融合技术进行体验挖掘分析
，从调研、投诉、客户
异常行为以及潜在不满挖掘等识别出核心标签
，实现“千人千
面”标签定制化修复，支撑营销服务一体化运营
。打通
CHBN
不满客户预测、修复、效果评估和闭环流程
，通过对接网管平
台、网优集中性能平台、
IOP
、智赋
APP
和互动调研等外围生
产
2
和
野
运营
端到端
平台，
冶
实现客户
体验运
体验运营
营
修
成效
复和效果评估闭环管理
。
围绕端到端客
客
户
户
体验管理运营体系
，搭建了“
1+1+N
”管理
体系，打通全业务工作流程，丰富客户体验获取手段以及大数
据应用与
IT
化，实现满意度提升工作效率大幅提升及体验获
取、研究、管理到修复的全自动闭环运营体系和能力。
从
2020
年
1
月至
11
月应用推广以来，基于资费
、家宽潜在不满客户
精准识别与适配
，通过
IOP
和智赋
APP
入格，融入网格运营
，
实现满意度与经营双提升。月均识别潜在不满客户识别
100
万，修复率达
30%
。基于预测输出网络贬损客户
，聚焦贬损小
区优改和贬损客户关怀
，月均完成
90%
小区优改和
35%
贬损
客户修复。端到端开展产品品质评测
，提升产品质量和服务质
量。完成
5G
个人业务、移动云、专线、企宽
、魔百盒、视频彩铃、
企业视频彩铃
、彩云等
8
项产品评测，所有被评测产品均有效
开展整改，产品质量和服务质量有所提升
，各产品市场发展持
续
3
向好，公司收入持续提升。
“
总
端
结
到端”智能化客户体验管理运营平台，保证了端到端
客户体验运营体系的可行性，为客户体验管理提供了先进的
管理手段，从成效分析得出，该平台切实提升了客户感知
。
参考文献
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福
社，
勒
2010
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企业应用
：
101-126.
架构模式
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王怀民，周斌
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：机械
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企
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业
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指南
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.
北京：清华大学出版
收稿日期院2020-11-12
作者简介院
姜群（
1969-
），女，汉族，云南昆明人，高级工程师，
硕士研究生
，
研究方向为企业管理、
质量管理、通信工程。
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