2024年4月13日发(作者：)

淘宝网店如何处理顾客投诉问题？

答：总的来说投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、

服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶

意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓

“投诉”。

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

第一步、热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至

骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周

到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟

等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”

的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二

步、倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，

并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的

对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈

间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，

顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾

听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重

顾客。第三步、道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：

对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者

大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不

是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则

为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。第四步、分析根据顾

客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、

使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同

时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉

前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。如果恶意投诉情

节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直

接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说

并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改

进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，

因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意

投诉! 您可在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中发起相应投诉。在您投

诉之前，买家网建议您先联系一下对方，如果联系不上请及时申请退

款，如果拖久了的话说不定钱都默认到对方账上了，所以遇到退款、

投诉之类的事情，请尽早处理。建议您以后在交易时挑选星级高、信

誉好的卖家。交易时使用支付宝做担保，如果是在其他商城购物的话，

一般会有“支付宝即时到帐”和“支付宝担保交易”2项，请选择担保交

易，如果选择即时到帐的话就相当于“款到发货”，你已经把钱付给对

方了，到时候吃了哑巴亏都没人理你。

如何申诉：如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登

录淘宝网后在帮助中心给淘宝留言。

致投诉方：