2024年4月14日发(作者：)

2023阿里云客服-在线客服认证-试题及答案

判断题（1/10）本题分值：10分

1. 小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经

达标了，可以不用再练习打字了

A正确

B错误

答案：B

单选题（2/10）本题分值：10分

2.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的

为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评，

罗霸王开解自己才是对的？

A今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口

气

B前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款

还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。

C换位思考如果今天你作为客户，退款一个月。才退下来，你对这样

的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个差评没什么大不了的，

因为你会拥有许许多多的好评

答案：C

单选题（3/10）本题分值：10分

3.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确

的是？

A既要通过文字的形式处理客户问题，又要同时电话外呼客户服务

B通过电话的方式服务客服

C通过文字的形式服务客户

答案：C

单选题（4/10）本题分值：10分

4.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟

不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？

A您是说您的红包要过期了？

B你是咨询红包的问题是吧？

C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~

答案:C

单选题（5/10）本题分值：10分

5.小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪个

定位是正确的？

傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算，他

不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。

B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票

答案：B

单选题（6/10）本题分值：10分

6.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使

用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？

A XP导入话术

B干牛导入话术

C搜狗输入法

答案:C

不定项选择题（7/10）本题分值：10分

7.会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，倩绪非常激动，罗霸王

作为一名优秀的小二应该怎么处理？

A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案

B亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用的时候是否是接触到水

了呢

C亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换C作是小二经历了这些

也会害怕的，将心比心的

D亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受伤，小二很担心您

答案：ACD

不定项选择题（8/10）本题分值：10分

8.会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3点