2024年4月17日发(作者：)

公立医院平衡计分卡操作指南

一、平衡计分卡的基本概念

平衡计分卡是由哈佛商学院教授卡普兰和诺顿提出的一种绩效管理工具。它将企业的

战略目标分为四个方面：财务、顾客、内部业务流程和学习与成长。将这些目标转化为绩

效指标，并通过这些指标来对企业的绩效进行评价和改进。在公立医院中，平衡计分卡可

以用来对医院的绩效进行评价和管理，以提高医院的运营效率和服务质量。

二、制定平衡计分卡的方法

1. 确定医院的战略目标

医院管理层需要确定医院的战略目标，包括财务目标、顾客满意度目标、内部业务流

程目标和学习与成长目标。这些目标应符合医院的整体发展方向，能够指导医院的运营和

发展。

2. 设定绩效指标

在确定了医院的战略目标之后，需要将这些目标转化为具体的绩效指标。财务目标可

以包括医院的盈利能力、财务健康状况等方面；顾客满意度目标可以包括患者满意度调查

结果、就诊体验等方面；内部业务流程目标可以包括医疗服务效率、医疗质量等方面；学

习与成长目标可以包括员工培训、医疗技术创新等方面。

3. 建立绩效评价体系

在确定了绩效指标之后，需要建立相应的绩效评价体系，即确定每个指标的评价方法、

评价标准和评价周期。这样可以确保医院能够定期地对自身的绩效进行评价，并做出相应

的改进。

4. 实施和监控

制定了平衡计分卡之后，需要将其具体落实到医院的管理实践中。医院管理层需要将

平衡计分卡与医院的日常管理工作结合起来，确保各项指标得到有效地监控和管理。

三、公立医院平衡计分卡操作指南

1. 财务目标

（1）盈利能力

通过制定收支预算和财务计划，监控医院的盈利能力。可以通过比较实际收支情况和

预算情况，评价医院的财务状况。

（2）成本控制

制定成本控制指标，监控医院的成本开支。可以通过比较不同科室的成本开支情况，

评价医院各个部门的成本控制能力。

2. 顾客满意度目标

（1）患者满意度调查

定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的满意程度。可以通过患者满意度调

查结果，评价医院的服务质量。

（2）就诊体验

通过患者就诊体验调查，了解患者在医院就诊过程中的体验。可以通过就诊体验调查

结果，评价医院的服务质量和改进方向。

3. 内部业务流程目标

（1）医疗服务效率

通过调查医院的就诊等待时间、挂号流程等方面，监控医院的医疗服务效率。可以通

过比较患者就诊等待时间和挂号流程的情况，评价医院的服务效率。

（2）医疗质量

建立医疗质量评估体系，监控医院的医疗质量。可以通过比较不同科室的医疗质量指

标，评价医院各个部门的医疗质量。

4. 学习与成长目标

（1）员工培训

建立员工培训计划，监控员工的培训情况。可以通过评价员工的培训情况，评价医院

的学习和成长能力。

以上就是关于【公立医院平衡计分卡操作指南】的简要介绍，希望对公立医院的管理

层能够有所帮助。通过制定和实施平衡计分卡，公立医院可以更好地监控和管理自身的运

营情况，提高医院的运营效率和服务质量，为社会公众的身体健康提供更好的医疗服务。