2024年4月17日发(作者：)

游戏规则： 队员相隔一臂站成几排，领队喊“一”时，向右转；喊“二”时，向左

转；喊“三”时，向后转；喊“四”时，向前跨一步；喊“五”时，不动。

当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对

不起，我错了！”

做几个回合后，领队提问：这个游戏说明什么问题？

这只是一个小小的游戏，但却表明了做人要勇于承担责任的大道理。面对错误时，大

多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认为自己错了，但没有勇气承认，因

为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出来承认自己错了。

现实生活中，每个人难免都犯一点这样或那样的错误，有的错误发生时有人在场，有

的错误发生时或许没有人知道，前后的环境不同，相比认识错误的程度就不同。自己的队

友在犯错误后，当着大家的面主动承认错误，这就是教育我们在生活中要勇于承担自己的

责任。

[如何经营员工的责任心]

员工的责任心，就是企业的防火墙。其实许多企业巨人轰然崩塌与员工的责任心缺失

有关。而员工的责任心缺失，又与企业经营员工责任心的能力有关。

责任心体现在细微之处

俗话说：润物细无声。需要责任心的地方，并不一定都马上涉及企业的生存，反而往

往是那些看似无大碍的小节之处。而这些小节的积累，往往就注定了企业的命运。

前一时期，一位业内朋友聊到他遇到了一个令他费解的问题：他给一位企业老板发送

一封电子邀请函，连发几次都被退回，与那位老板的秘书查询时，秘书说邮箱满了。可四

天过去了，还是发不过去，再去问，那位秘书还是说邮箱是满的！试想，不知这四天之内

该有多少邮件遭到了被退回的厄运？而这众多被退回的邮件当中谁敢说没有重要的内容？

如果那位秘书能考虑这一点，恐怕就不会让邮箱一直满着。作为秘书，每日查看、清理邮

箱，是最起码的职责，而这位秘书显然责任心不够。

人们还经常见到这样的员工——电话铃声持续地响起，他（她）仍慢条斯里地处理自

己的事，根本充耳不闻。我也见过这样接待投诉的员工：一屋子人在聊天，投诉的电话铃

声此起彼伏，可就是不接听。问之，则曰：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一

两分钟，就看着表不接。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密：“五

点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到顾客投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻

易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了

员工的责任心。而正是这体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效益、

发展，甚至生存。

员工缺乏责任心的病根

首先是管理者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这属于经验少，智慧不够，思

维能力不足的表现。

其次是企业的管理者思想懈怠或疏于管理监督，员工自然跟着懈怠。领导懈怠一，员

工能松懈十。

再次是源于人的懒惰天性。企业原本规章制度执行得很好，时间一长自然懈怠，思想

上一放松，责任心就减弱，行为上自然就松懈。体现在日常的工作中就是执行力下降，很

多问题就是由此而生。

体现责任心的三阶段

责任心体现在三个阶段：一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出

了问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方

向发展，防止坏的结果出现。第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承

担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的心地是否自信，是否光明磊落，

是否恐惧未来。

那么究竟该如何经管员工的责任心？我的经验是：“综合治理，多管齐下”——科学设

计流程、强化管理、行为教育、点亮员工的心灯。

经营责任心之一——严格流程

要想保证员工尽职尽责，首先对业务流程、服务流程和管理流程等所有工作流程要科

学设计，从流程上确保工作质量，只有流程上科学合理，才能高效。比如：邀请一批嘉宾

参加企业的重要活动，通过电子邮件的形式发送给对方，整个工作流程应该如下：

1. 发送全部邮件。核对好邮件地址后，把邮件全部发出，并做好邮件发送记录，保存

好邮件，以便后来的再次发送和核对。

2.检查有无退回。发现退回者再核对邮件，重新发送原邮件，发送后再检查退回状况。

3. 逐一打电话核对收到没有。有时邮件尽管发送出去了，但由于各种原因对方没有收

到，为没有收到者应重新发送原邮件。

4. 询问收到的是否是自己所要发送的邮件。有时存在误发邮件的可能。

5. 询问邮件清楚与否。询问是否有乱码和内容完整程度。

6. 核对内容的主要条款。对方尽管收到了完整清晰的邮件，但是也应当电话核对主要

条款，比如：时间、地点、具体事项、关键人物、所要准备的工作等等，容易混淆的要重

点强调。这里目的有二：一是核对具体内容条款有没有错误；二是强化关键词，强化的作

用是防止对方看错或理解错误等以引起对方的重视。

而一般情况下员工是怎么做这项工作的呢？六道程序中能把第一道程序做好就不错

了！但如果我们把工作流程能这么严格地规定出来，要求必须完成所有程序，员工的责任

心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把复杂的问题简单化，简单问题流

程化，流程问题表格化。

仅流程化、表格化还不够，还应该标准化。比如：就上面发送邮件的六个关键步骤而

言，什么时间内完成发送，邮件发出后多长时间检查邮件退回，多长时间内要求做何处理……

都要有标准。不然，邮件发出去了，三天以后才检查，而此时活动就要开始了，检查还有

什么意义？所以标准化是流程设计的最高要求，对工作理解把握得透彻与否，决定着流程

设计标准化的质量。

所有的经营管理事务工作都应流程化、标准化。没有流程化和标准化，就很难统一要

求，每个人都由着个人的性子来，企业竞争力也就无从谈起。只要把流程设计得科学合理，

做到了标准化，那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了；只要照此流程和标准

去做，自然也就尽职尽责了。所以流程设计约束的是每个参与工作的人的操作行为。

经营责任心之二——强化制度监管

我们对员工按照流程和标准进行要求，而要求的内容，就是制度。制度是从物质上、

精神上等多方面约束，是强迫员工按照流程标准来做、强迫员工尽职尽责的手段。如果说

流程是流水的钢管的话，那么制度就是钢管之间的铆丁。企业要通过制度，让员工明白违

反流程、不尽职的代价是什么？

监管是管理工作所必须的，监管分传统人力上的监管和技术上的监管，随着工作复杂

程度的提升，技术监管也越来越重要。制度是死的，是条文性的东西，有了制度没有人监

管，等于没有制度。监管者首先自己要遵守应该遵守的制度，其次还要破除情面不徇私情

进行监管，监管同样需要智慧，需要原则和灵活相结合。如果说制度是铆丁，那么监管就

是上铆丁的工具，它可以让铆丁紧，也可以让铆丁松动；它可以让管道畅通，也可以让管

道堵塞起来。所以监管直接决定着流水的管道、流水的效果。

经营责任心之三——教化人心

仅有流程制度和监管，员工就一定按流程和标准做了吗？显然未必。那就要通过行为

教育来进行。如果说流程和管理工作是硬性的强迫性约束，那么行为教育则是让员工自愿

接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教育分两部分：一部分是对工

作人员进行培训教育，另一部分是领导者的示范作用。

对工作人员进行培训教育，是企业领导者最基本职责之一，也是领导者责任心的体现。

要想让每一名工作人员的责任心都充分体现出来，必须首先让员工学会遵守工作流程，严

格按工作标准工作，不违反工作制度，自觉接受组织监管。要做到这一点，必须对员工进

行培训、教育。

何为培？培：培土；培养。在树苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保护，不被风刮

倒；二是保养，添加养料。何为训？就是告诉人们不该做什么。训导，就是告诉人们应该

做什么，应该怎么做；训练，就是反复做，把应该做的事情按正确的方法反复演练。训练

的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度，使工作人员养成按工作流程和标准工作的习

惯。

通过培训教育，使员工自觉自愿地反复做正确的事情，把演练和实战相结合，使员工

达到对业务流程熟悉的程度，对业务标准形成条件反射的程度，行为达到习惯的程度，达

成统一的行为模式和企业氛围，从而提高整个组织的责任心，构建企业的防火墙。只有这

样，才能谈得上企业对员工责任心的经营。

行为教育最好的方式就是领导身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管

理者必须身体力行，起到模范的作用。领导一正能压百邪，领导邪一寸，下属能邪百里。

如果只是要求一般的工作人员如何按照流程和标准来做，要求一般工作人员严格按制度办

事，而作为领导者超越制度和监管，出了问题，领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教

育，员工的行为也不会好到哪里去。有些领导爱面子，惩罚自己觉得是丢人的事情，这是

不够自信的表现。只有领导敢负责任，员工才能敢负责任。领导都担负不起责任来，一般

员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果领导敢于担责任，那么员工就会不惧怕犯

错误，就会勇于创新，大胆探索，为企业的发展献计献策，尽职尽责，这样，企业岂有不

发展之理？

经营责任心之四——点亮员工的心

无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责，抑或是通过行为教育来让

员工主动自愿接受约束，达到岗位尽职尽责的目的，这都是来自员工外部的压力和驱动力，

那么要使员工做到自我驱动和远行，必须做好员工的职业生涯规划，点亮员工的心灯。

一般人们会认为员工的职业生涯规划是员工自己的事情，企业只是使用和管理员工。

这是错误观点。企业要想开发出员工的最大潜能，使员工最大限度地为企业创造财富，那

么就必须从员工的职业生涯上下功夫，真正帮助员工规划好未来的人生蓝图，点燃员工心

中的灯火，让灯火照亮员工前进的道路。只有帮助员工做好职业生涯规划，员工才能明确

自己的发展目标，才有可能增强自身的责任意识。试想，一名员工对自己都没有责任心的

话，那他怎么可能对他人和组织有责任意识呢？所以，只有员工走得远，企业才能走得更

远。

那么企业该如何点亮员工的心灯呢？企业用什么来点亮员工的心灯呢？回答是企业必

须用企业的心灯，点亮员工的心灯。没有心灯的企业或者心灯不亮堂的企业，又怎能点亮

员工的心灯，照耀员工前进的道路呢？那么谁又是企业的点灯人？这更是值得玩味无穷和

探讨的话题。