2024年4月19日发(作者：)

客户服务

（Customer Service）

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优

成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

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中文名 客户服务

外文名 Customer Service

分 类

人工客服和电子客服

目录

1客服分类▪ 服务类型 ▪ 商业流程 ▪ 客户流失

2规范用语

3服务外包▪ 客户分析 ▪ 客服 ▪ 履行订单

4质量提升 5客服职责 6素质要求 7满意度 8基本技能

9核心职能 10服务层面 11服务理念

12客服培训▪ 服务流程培训 ▪ 组织结构培训

1客服分类编辑

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客

服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音

客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。微信客服依

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