2024年4月30日发(作者：)
系统售后服务方案
目录
一. 售后服务保证措施 ................................................................................................... 4
1.1. 服务原则 ............................................................................................................ 6
1.2. 服务宗旨 ............................................................................................................ 6
1.3. 服务承诺 ............................................................................................................ 7
1.3.1. 项目质保................................................................................................ 7
1.3.2. 评估优化................................................................................................ 7
1.3.3. 定制预案................................................................................................ 8
1.3.4. 五星服务................................................................................................ 8
1.3.5. 巡检维护................................................................................................ 8
1.3.6. 资料管理................................................................................................ 8
1.4. 售后服务体系 ................................................................................................... 9
1.4.1. 服务体系................................................................................................ 9
1.4.2. 服务体系的构成 .................................................................................. 9
1.4.3. 响应体系.............................................................................................. 10
1.4.4. 维护体系.............................................................................................. 11
1.4.5. 质量监督体系 .................................................................................... 12
1.4.6. 服务内容和承诺 ................................................................................ 13
1.4.7. 售后服务流程 .................................................................................... 21
1.5. 客服中心 .......................................................................................................... 24
1.6. 服务内容 .......................................................................................................... 25
1.6.1. 售前服务.............................................................................................. 25
1.6.2. 售中服务.............................................................................................. 26
1.6.3. 售后服务.............................................................................................. 26
1.7. 售后服务方式及范围 ................................................................................... 26
1.7.1. 远程技术支持 .................................................................................... 27
1.7.2. 现场服务.............................................................................................. 27
1.7.3. 运维服务.............................................................................................. 28
1.7.4. 邮件服务.............................................................................................. 29
1.7.5. 软件升级服务 .................................................................................... 29
1.7.6. 系统巡查服务 .................................................................................... 30
1.7.7. 预防性维护服务 ................................................................................ 30
1.7.8. 定期跟踪.............................................................................................. 30
1.8. 故障的响应与处理流程 ............................................................................... 31
1.8.1. 故障的处理流程 ................................................................................ 31
1.8.2. 运行服务记录 .................................................................................... 32
一.售后服务保证措施
售后服务承诺
质保期内，软件系统免费维护升级，根据要求对系统功能模块进行增添、删
减、调整、优化等。质保期内，硬件免费维护维修，保证硬件正常使用。
1）提供热线电话，接受用户的随时咨询；应工作人员的要求，随时讲解系
统的结构及设计；
2）设立维护热线，为交易发起方、中介机构及交易响应方等平台使用人提
供7x24的技术咨询服务；
3）提供7x24的故障处理服务，故障报修后2小时内响应给予答复、解决，
故障影响正常办公的保障4小时内到达现场处理。排除故障的时限不超过8小
时，当出现故障时有备选方案，保证平台不间断访问；
4）系统试运行期间专人在现场指导使用人员的操作；现场排除系统试运行
过程中出现的软件故障；定期派技术人员到现场走访，给予检查维护。期间人员
原则上不更换，特殊情况确需更换的，书面申请，经同意；
5）提供系统操作手册、教程。做好工作人员、中介机构、主体、监督办工
作人员、行业监管部门驻场人员、日常维护管理人员的用户培训工作，保证不同
用户在经过培训后具备必要的系统使用技能，确保系统正式上线后，能保证交易、
行政监督及交易工作的正常开展，发挥系统的预期效用。主要内容包括日常使用
培训、系统维护培训和管理培训等。培训可视安排，分批分期进行；
6）保证货物技术指标先进、质量性能可靠，全面满足要求；符合国家最新
技术规范要求，确保达到最佳运行状态；
7）提供的软件系统，若发生侵权而产生的一切后果，自行负责。
8）保证软件系统具有良好的用户体验和UI设计，操作流程人性化，质保期
内，提出的用户体验和UI操作要求问题，均按故障处理，按时免费提供修复，最
长时限不超过7天。
在积极拓展市场的同时，始终坚持“用户至上”的服务宗旨，建立了一套面
向用户的完善的服务体系，向用户提供售前、售中、售后的全过程一体化服务。
在IT产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各企业之间的主要区别就
是服务意识和服务质量。“满足用户的需求”是服务的根本出发点，为此确立的
支持和服务的目标是：
➢ 用户的事业通过的服务得到发展；
➢ 用户的投资通过的服务得到升值；
➢ 用户的烦恼通过的服务得到排解。
采用全新的以预防为主的主动服务方式，的服务原则是：
➢ 时效性原则：即快速反应。会根据软件系统、硬件设备的配置、应用需
求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发
的技术问题。
➢ 前瞻性原则：对用户软件系统、硬件设备使用中可能出现的问题做出预
见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议；
➢ 顾问性原则：提供用户咨询服务，对用户在使用系统中遇到的问题提供
改进的原则和手段；
➢ 完整性原则：对提供的软件系统、硬件设备进行服务支持；
➢ 规范性原则：提供的服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务
的质量。
1.1.服务原则
能否提供持续、可靠的系统运行和高效、快捷的服务是系统建设成败的关
键。通过的专业服务和管理使能够成功渡过其运作的初期阶段，达到以最快的
速度和完善的服务实现应急指挥平台始终如一的进行良好的运作。
在行业已形成一支技术支持的服务队伍，包括项目经理、现场支持组的热线
支持队伍，为用户解决了大量的问题，深受用户好评。将在售后服务过程中运用
这些经验，并以类似的管理模式为此项目设立专门的支持维护队伍负责日常维护，
基本服务内容包括热线服务和现场支持。
服务原则是：
1、坚持保证以整个系统安全、可靠、高质量运行为前提。
2、坚持用户利益第一、系统高质量运行第一。
3、秉承“客户至上”的宗旨，坚持“对客户负责”的原则。
4、技术支持与服务过程严格按照质量体系规范的要求，坚持“以客户的满
意度为最高标准”。
5、坚持以主动关怀为原则“想客户之未想”，为客户提供放心服务。
1.2.服务宗旨
客户服务中心服务宗旨：服务规范化、反应迅速化、组织专业化、资源共
享化。
➢ 服务规范化
客户服务中心建立了一套完善、高效的售后服务体系，将优质的售后服务
作为一项标准化的产品提供给客户，为客户提供最为规范的售后服务。
➢ 反应迅速化
客户服务中心外派经验丰富的技术服务工程师常驻项目现场，向用户提供
“贴身、贴心”的化服务，以最短的时间做出故障响应，力争将系统故障对用
户带来的影响降到最低。
➢ 组织专业化
统一服务规范，统一管理模式，统一考核，统一员工培训。做到服务队伍
的技术专业化专业咨询、专业培训、专业安装、专业维护。
➢ 资源共享化
客服总部与各分客服部之间的人力、物力资源的互为备份与共享，各分服
务部之间的人力、物力资源的互为备份与共享，以及同合作伙伴、特许经销
商、供应商之间的人力、物力资源的备份与共享。
1.3.服务承诺
1.3.1.项目质保
为了达到“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”并保证系统安全、
稳定地运行，满足用户的使用功能，协助用户对系统进行全面的维护。质保期内，
软件系统免费维护升级，根据要求对系统功能模块进行增添、删减、调整、优化
等。质保期内，硬件免费维护维修，保证硬件正常使用。
1.3.2.评估优化
质保期内，承诺定期（每三个月一次）组织对中的软件系统、硬件设备进
行全面、系统地检查，并提交分析报告和整体评估报告，对影响系统高可用性
等问题，制定相应的解决方案和制度，提出优化方案和实施方案，确保系统安
全可靠。
1.3.3.定制预案
为保障在重大系统故障发生后，能快速、有效地控制处理，以保障用户业
务秩序有效运行，尽量减少因系统故障造成对生产的影响和损失，将结合用户
自身实际情况，与用户共同制定完善的应急预案，提高响应速度和故障处理能
力，力争在故障发生后将损失降到最低限度。
1.3.4.五星服务
承诺为用户提供五星级的服务标准，拥有完善的保障体系，通过热线电话4、
网络等方式无缝沟通，随时随地为用户排忧解难。
1.3.5.巡检维护
免费维护期内安排专业技术服务工程师每月一次对系统进行全面检测，详
细了解和掌握系统的运行情况，将软件系统、硬件设备运行记录、运行性能，
配套软件系统数据做定期备份服务，提前发现异常和隐患，及时对问题进行分
析、上报和处置，将故障发生的可能性降到最低，防患于未然。巡检结束后，
根据巡检情况形成系统巡检报告，将系统现状、趋势等情况向用户单位相关领
导汇报，并承诺在客户有需求的情况下，可为客户安排按需巡检形式，巡检规
格不低于定期巡检服务规格。
1.3.6.资料管理
服务中心协助客户进行相关技术文档资料分类整理。包括安装手册、操作
手册、使用说明等系统技术资料。项目部门在项目结束时，将项目情况向服务
中心交底，包括客户集成项目合同、供货商合同、原始清单、集成设计文档、
系统逻辑连接图、配置文档、安装指南、系统测试要求、验收技术标准等、实
施组织方案、工程变更记录等。在服务工作开展过程中，项目情况发生变更
时，服务人员协调相关人员或人员对项目文档进行更新和修改，由服务人员进
行核对和确认后提交给客户。
1.4.售后服务体系
1.4.1.服务体系
服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、
服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面
将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据业务需求制定出相应的IT策略，并
将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，
建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本
限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿
始终，使IT最大程度的满足业务的需要。
1.4.2. 服务体系的构成
的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。
体系各组成部分的定义：
客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、
投诉等。
响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系
统尽快恢复正常。
维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性
能，并提出合理的改进和升级建议。
质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调
查等方式评估服务的提供是否正常。
1.4.3.响应体系
响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽
快恢复客户办公的需要。
客服中心服务体系来响应用户技术支持与售后服务需求。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联
系，座席人员（7*24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，
分类并转给相应的技术工程师处理。值班技术工程师（7*24小时）负责处理座席
人员分配的故障申报，当技术工程师需要技术支持时，可以从技术中心得到技术
支持和实验支持，当故障申报需要进一步的技术支持时，可以使用（例如技术）
处理故障申报和现场支持，当故障申报还需要进一步的技术支持时，可以向原厂
商申请技术支持。
1.4.3.1.响应体系的工具
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和
相应的制度。如：
➢ 呼叫中心
➢ 跟踪系统
➢ 问题处理的升级制度
其中“呼叫中心＋跟踪系统”是整个响应体系的核心。它通过多种方式和渠
道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制，由专业的技术工程师处理。为了
保证客户的申请在规定的时间内得到响应，故障跟踪系统将会定时的提醒技术工
程师尽快解决用户问题，并及时记录故障的响应处理情况。
问题处理的升级机制的目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相
应级别的关注和资源支持。
1.4.3.2.响应体系提供的文档
响应体系定期将向客户提供故障申报统计数据，其中包括重大故障申报的处
理过程和故障申报的分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理，及时解
决潜在的系统风险和可能存在的故障。
1.4.4.维护体系
维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户系统的稳
定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。
1.4.4.1.维护体系的工具
维护体系的工具包括：
➢ 维护服务技术手册
维护服务技术手册就常见的系统问题和预防等提出了行之有效的模板。使维
护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的频率。
➢ 审核评估制度
审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制定的。对客户系
统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。
➢ 客户服务知识库制度
客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户的服务记录和维
护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。
1.4.4.2.维护体系的文档
维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总
总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。
1.4.5.质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。和客户将按照
要求，共同制定服务要求中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
1.4.5.1.投诉管理流程
1.4.5.2.内部满意度
建立并实施了服务项目的内部满意度评估：多维度内部满意度调查系统。通
过了解参与项目的不同角色人员所关注点的满意程度，提供分析依据，给出有效
的建议，提高服务质量。
1.4.5.3.客户满意度
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平
要求。流程如下：
及时了解客户对故障申报处理情况的重要手段。也是不断改进、完善服务的
渠道。
服务满意度
同响应体系故障申报的调查制度一样，将协同客户一起定期对提供的服务进
行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。
满意度调查结果与服务技术工程师的当期绩效考核挂钩，作为技术工程师个
人业绩评价的参考数据之一。
1.4.6. 服务内容和承诺
1.4.6.1. 服务响应方式
1.4.6.1.1. 热线电话支持等多种响应服务
客户可同时享受如下3种响应服务：
响应方式
热线电话
传真
电子邮件
服务时间
7×24小时×365天
7×24小时×365天
7×24小时×365天
响应时间
10分钟
15分钟
2小时内
提供热线电话，接受用户的随时咨询；
维护热线，为交易发起方、中介机构及交易响应方等平台使用人提供7x24
的技术咨询服务。
技术工程师在接到用户相关问题报告后，立即提供电话响应或在线支持服务，
最迟为20分钟内响应。
响应流程如下：
1.4.6.1.2.快速故障排除服务
提供7x24的故障处理服务，故障报修后2小时内响应给予答复、解决，故
障影响正常办公的保障4小时内到达现场处理。排除故障的时限不超过8小时，
当出现故障时有备选方案，可保证平台不间断访问。
1．一般性故障
对于不影响业务工作的一般性故障，技术工程师将首先向客户提供故障热线
支持服务。其方式包括通过电话进行技术支持和远程登录。
现场响应时间及修复时间表
故障
分类
故障内容
现场响应
时间
故障修
复时间
一级
故障
属于普通问题；其具体现象
为：技术功能、安装或配置咨询，
或其他显然不影响业务的服务。
属于较严重问题；其具体现
象为：系统、设备能继续运行且
性能不受影响，但出现系统报错
或部分部件故障，存在较大安全
隐患
属于严重问题；其具体现象
为：部分部件失效、系统性能下
降但不影响正常业务运作。
属于紧急问题；其具体现象
为：系统故障导致业务停止、数
据丢失，设备瘫痪。
10分钟
8小时
内
二级
故障
10分钟
6小时
内
三级
故障
10分钟 3小时
四级
故障
10分钟
1小时
内
2．系统崩溃情况排除
如果系统崩溃或系统故障已导致业务工作已不能正常进行，技术工程师将在
接到故障报告后将立即向客户提供电话支持服务，并根据要求及实际情况以最快
的速度提供现场维护服务。
故障处理流程如下：
故障分类 故障内容 故障处理流程
1.由座席技术工程师进行远程诊断，指导
客户获取信息。
属于普通问题；其具体2.客户将获取的信息发给座席技术工程
现象为：技术功能、安师，座席技术工程师通过该信息分析诊
一级故障 装或配置咨询，或其他断。
显然不影响业务的服3.远程指导客户对故障进行处理。
务。 4.如远程解决不了的故障，技术工程师将
在1小时内赶至现场进行故障排除。
5.提交响应的故障处理报告
二级故障
属于较严重问题；其具1.由技术工程师进行远程诊断，指导客户
体现象为：系统、设备获取信息。
故障分类 故障内容 故障处理流程
能继续运行且性能不2.客户将获取的信息发给技术工程师，技
受影响，但出现系统报术工程师通过该信息分析诊断，同时指导
错或部分部件故障，存客户监控系统运行，保障正常生产。
在较大安全隐患 3.启动备件库响应流程。
4.远程指导客户对故障进行处理。
5.如远程解决不了的故障，技术工程师承
诺的时间内至现场进行故障排除。
6.提交响应的故障处理报告
1.由技术工程师进行远程诊断，指导客户
获取信息。同时指导客户监控系统运行，
保障正常生产
2.客户将获取的信息发给技术工程师，技
术工程师通过该信息分析诊断。
属于严重问题；其具体3.现场技术工程师随时待命准备前往客
三级故障
现象为：部分部件失户现场
效、系统性能下降但不4.启动备件库响应流程
影响正常业务运作。 5.远程指导客户对故障进行处理。
6.如远程解决不了的故障，技术工程师承
诺的时间内至现场进行故障排除。
7.故障排除后技术工程师监控系统运行
72小时。
8.提交响应的故障处理报告
1.收到故障申告后，现场服务技术工程师
属于紧急问题；其具体立即赶至客户现场（在合同承诺的时间
四级故障
现象为：系统故障导致内）。
业务停止、数据丢失，2.去现场的同时技术工程师电话进行支
设备瘫痪。 持，远程监控系统运行。
3.启动紧急备件应急预案，由备件管理人
故障分类 故障内容 故障处理流程
员立即将与该故障有关的备件发往客户
现场。
4.现场故障诊断排除。
5.故障排除后技术工程师监控系统运行
72小时。
6.提交响应的故障处理报告
1.4.6.2. 故障处理流程
技术响应中心是技术中心面向客户的7*24小时售后技术服务部门，它是
7*24小时电话支持中心，7*24小时全天候都有接线员和技术工程师值班为客户
服务，并且是售后技术服务的统一窗口，对系统集成客户进行技术服务，并且根
据客户故障问题的情况调动技术中心各种资源来解决客户的问题。
技术支持体系向客户提供三级的售后技术服务支持，统一客户技术服务窗口，
利用热线电话、Email、传真受理方式对客户进行技术服务，及时响应以及解决
客户的问题。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真与技术响应中心联系，座席（7*24
小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的技
术工程师处理。值班技术工程师（7*24小时）负责处理座席分配的故障申报，当
技术工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，
当故障申报需要进一步的技术支持时，可以使用技术中心（例如技术）处理故障
申报和现场支持，当故障申报还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技
术支持。
1.4.6.3. 现场驻守服务
为了保证客户维保服务的响应速度及服务质量，可以为安排资深技术工程师
驻守客户现场，由技术工程师对客户的各种要求迅速作出响应，保证故障得到及
时处理与恢复。
1.4.6.4. 重要事件现场职守服务
在客户的应用系统上线、重大变更、或发生对软件、设备影响较大、要求较
高的重要时间节点，将派出技术工程师提供现场职守技术支持服务。统一由客户
负责人提出书面需求给对应的项目负责人，具体操作流程可在项目启动阶段双方
共同商定。
1.4.6.5.预防性检查服务
系统预防性检查维护是指按规定时间，技术工程师对客户维护范围内的系统
进行全面检测，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保
业务系统能正常稳定的运行。
系统维护期内，将对所有软件、数据库、中间件等进行性能数据采集和分析
（EREP），并在一周内将系统性能分析维护报告提交给客户，若系统性能没有达
到最优，则提出相应的性能调谐建议及方案，以保证客户主机系统运行在最佳状
况。
技术工程师将会经常性主动打电话给客户，及时了解系统的运行情况。
1.4.6.6.软件版本升级和补丁安装服务
将根据客户的情况，系统的运行状况，及时做好升级、修补举措。并且在升
级和打补丁之前，对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。
通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定
是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件。
1.4.6.7.交付的服务文档
1.4.6.7.1.故障问题处理
在每次解决完故障后有相应的故障问题处理报告，每季度向客户信息中心提
供当期所有的故障问题处理报告和问题汇总。
1.4.6.7.2. 重要事件支持
发生重大事件或遇到客户重要事件（如应用系统上线、变更、系统割接、优
化调整等）现场支持后会向客户提交重要事件支持报告，报告格式与故障问题处
理报告相同。
1.4.6.7.3. 售后服务总结
项目经理每季年对客户进行走访，了解客户对服务的满意度以及对服务改进
的要求，并且提交用户访问备忘录。
服务结束后，服务项目组与客户的项目负责成员召开年终服务总结会，并提
供售后服务总结报告。
1.4.6.7.4. 售后满意度调查
为了提高的服务质量，在每个季度（或半年）对服务过的客户征询对故障或
问题处理的满意度调查，全面了解最终客户对热线支持、项目管理、备件响应、
远程及现场技术支持等方面的意见和建议，以便于可以向客户提供更好的服务。
1.4.6.7.5. 技术服务
技术工程师每一次的现场服务都会在客户现场填写技术服务单，列明支持服
务的内容，以及处理结果。如果有遗留问题，还会记下问题特征和建议，交由客
户签字确认。客户可以现场复印相应的技术服务单，每月和每季度总结时向客户
信息中心提供当期所有的技术服务单，以便存档备案。
1.4.6.8.其它增值服务
始终以用户的满意为最高宗旨，通过建立一整套规范的技术支持和售后服务
保障体系，使的服务保障体系来全面满足客户各种需求，以技术支援中心为中心，
为用户提供化客户支持，提供及时的技术支持和服务保障。
定期技术交流：为了更好的了解客户的技术需求，同时也是与客户互相学习、
共同提高的机会，将定期进行技术交流。形式可以是座谈，也可以是讲座和培训，
将会和客户参加维护服务的员工现场培训一起进行。
现场培训：由于信息技术日新月异的发展，为了使客户的相关人员技术水平
始终保持领先，可在维护现场进行免费培训。
电话回访：为了及时的获知客户需求，将主动不定期的通过电话对客户进行
回访，从而加强与客户的交流。
满意度调查：用户申报故障后，将尽快提供服务给予解决。为了提高的服务
质量，在提供售后服务后还要打电话向客户征询对故障处理的满意度调查，使可
以向客户提供更好的服务。
顾问咨询服务：根据用户的需要，可以提供有关系统设计、网络规划、网络
安全系统规划、网络与系统优化和维护，用户今后应用软件的开发和运行等方面
的免费专门咨询服务。
规划设计：以丰富的OA/IT系统设计经验，可以根据用户的需要，对其今后
的系统扩容及其新需求出现时，免费提供高水准的系统规划与优化设计。
运行维护指导：充分发挥OA/IT集成服务的优势，向用户提供成熟的日常运
行维护经验指导，主要包括运维制度，标准化的运维流程，文档，网络流量控制、
网络故障分析，系统优化、安全管理等。
1.4.7.售后服务流程
为了更好的服务于客户，研发完成了一套完整、高效率的售后服务管理系统,
按角色和功能分主要由以下几部分组成。
按角色分模块：
➢ 坐席模块
➢ 技术工程师模块
➢ 系统管理员模块
➢ 外部客户模块
按照功能分模块：
➢ 外部客户申报模块
➢ 基本信息管理模块
➢ 故障处理模块
➢ 综合查询模块
➢ 统计分析模块
➢ 报警监控模块
➢ 系统管理模块
基本的流程包括这几部分及故障系统记录和跟踪售后服务的全部情况、技术
工程师负责跟踪故障处理过程并记录、监控关键点并自动报警，确保服务质量，
客户可打电话查询故障处理情况、记录备件RMA情况、故障处理结束，征求客户
同意关闭故障申报、满意度调查等。
1.4.7.1.响应流程
响应流程包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽
快恢复客户系统的正常运行。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联
系，座席人员（7*24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，
分类并转给相应的技术工程师处理。值班技术工程师（7*24小时）负责处理座席
人员分配的故障申报，当技术工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室
得到技术支持和实验支持，当故障申报需要进一步的技术支持时，可以使用（例
如技术）处理故障申报和现场支持。
1.4.7.2.监控升级流程
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了专业的工具和相应
的制度。问题处理的升级机制目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相
应级别的关注和资源支持。
1.4.7.3.故障自动跟踪系统
故障自动跟踪系统主要是用于故障建立、分配、处理、监控。
系统主要功能有：
1、基于计算机的跟踪系统
2、自动分配故障号
3、系统包含呼叫者信息（姓名、电话、E-mail，地址、合同ID）
4、系统包含故障简明描述
5、系统具有记录故障支持活动的能力
6、跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、RMA供货状态、现场服务等）
7、故障建立和关闭的时间标签和记录
8、故障升级时发出报警并包含时间标签和记录
9、发生其它动作（如改变故障优先级/状态）时有时间标签和记录
10、技术工程师对故障的更新活动应随时记录并不可更改
11、根据故障的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以
E-mail和短信息方式通知当事人，同时采用这两种方式。
12、任何技术工程师均可以接管故障
13、包括客户在内的任何用户均可增加故障的注示
14、客户可以浏览故障的历史记录
15、当故障结束后，发客户调查表给客户
16、基于厂家进行故障的分类和检索
17、基于故障类型进行故障的分类
18、基于时间范围进行故障的检索
1.5.客服中心
客服中心设有专职部门与人员为所承担的大型信息系统提供定制化的统一
技术支持与服务。
客服中心由客服中心经理、多名经理助理及数十名售后服务人员组成，负责
统一接受和处理各地反馈的售后服务需求。客服中心开展了一系列售后以及维保
服务，为用户提供了准确、及时、优质的技术支持与服务。
客服中心成员均具备如下基本素质：
➢ 具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；
➢ 售后服务工作经验；
➢ 计算机软件系统开发与维护经验，对软件系统的维护都有深入的了解；
➢ 具有良好的表达、理解和沟通能力；
➢ 对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。
为了能够有效、规范地做好售后服务工作，已经将ISO9001质量管理体系贯
彻于具体的服务工作中。客服中心专门设立了ISO9001服务质量管理组，全程记
录技术支持与售后服务的过程，保证客服中心严格按照ISO9001质量体系标准开
展技术支持与售后服务工作，以进一步提高工作质量。
客服中心将竭诚为用户提供技术支持与售后服务，为的顺利实施和稳定运行
提供强有力的保证。
1.6.服务内容
服务分为售前、售中和售后三个阶段，根据项目不同，三个阶段的服务内容
各有不同：
售前服务主要是为客户的方案确定和各功能系统提供技术参考以及案例分
析；在实施之前，将针对客户管理人员结合系统平台的技术特点制定实施培训方
案，使用户管理人员能够在之后的工程实施中结合现场软件安装、调试，掌握系
统的具体技术和操作方式。
售中服务主要是在项目实施期间为了能够保证项目的顺利实施采取的一些
措施；在实施之后，会根据用户管理人员在今后维护过程中的工作重点，制定完
善的集中培训方案，将用户相关人员的琐碎知识点系统化、完善化。
售后服务是在项目实施完成后一方面定期对客户进行回访，了解系统的运行
情况，另一方面则接受客户的服务请求并及时有效地解决客户提出的问题。在实
施之后，工作重点转向售后服务阶段。会根据用户的售后服务要求提供优良完善
的维保服务。
1.6.1.售前服务
售前服务的内容主要包括：
1、技术参考资料提供：负责提供系统功能模块的技术资料及测试报告为客
户的提供技术上的充分保障。
2、辅助决策信息提供：为客户提供相关信息和商务参考。
3、案例分析：为用户提供成型的实施案例，使客户在前期进行规划时有一
个先期的认识。
1.6.2.售中服务
服务的内容主要包括施工计划的提供、实施进度的报告以及施工影响控制。
在项目实施前，项目经理会对相关的情况进行详细的了解后制定项目实施计划，
计划包括设软件功能模块的设计时间、对软件安装现场的要求以及工期的预排等
等。实施计划需要征求客户的意见后才能确定，然后会严格按照实施计划的要求
进行施工。
项目实施是在用户的现场，需要客户的有关人员进行配合，通过提供实施进
度报告，客户一方面能够了解项目的进展情况并对的工程质量进行阶段性检查；
另一方面对下一步的实施工程也能得到客户更加到位的配合。
项目实施工程部分内容是在客户现场进行，因此不可避免地将会对客户的正
常的工作、学习造成些许负面影响。对此项目经理在项目实施之前会征求客户的
意见，合理安排工程计划，力争将工程实施对客户的影响降到最低，并且在项目
实施过程中会不断接受客户提出的建议，对施工的方式方法作及时的调整。
1.6.3. 售后服务
售后服务的主要内容包括：软硬件日常运行维护、升级，售后服务由的客服
中心来具体负责，拥有专职客户服务车辆，所辖的客服技术人员均有多种移动及
固定联系方式，在各层面保证了客户的服务需求能及时得到响应和满足。
1.7.售后服务方式及范围
客户服务中心作为一支专业技术服务团队，结合行业解决方案，关注行业
信息及技术动态，为客户提供专业的咨询服务。基于对已有的行业知识、领域
知识和成功案例的积累和重用，以及深度挖掘、价值发现、规划设计、持续改
进的方法论，急客户之所急，为客户提供增值咨询服务。
1.7.1. 远程技术支持
远程技术支持包括主动服务和被动服务两种方式。
主动服务：以每周至少一次的频率与客户方工程师交流系统运行情况，并将
从其他渠道得到的各种常见问题的预防和解决方法不定期地分发给用户。
被动服务主要包括：
a. 电话支持。
为用户提供7*24小时免费技术援助电话，如果用户使用的系统出现技术故
障，都可以通过热线电话得到支持和帮助。请用户仔细记录故障现象，然后通过
服务热线与联系，的技术会在尽可能短的时间内解答用户在系统使用中遇到的问
题，协助和指导用户制定解决问题的方案和操作方法，然后由用户反馈是否有效，
会依据反馈信息决定进一步的支持措施。
b．远程诊断。提供7*24小时的远程诊断服务，工程师将根据客户的需要通
过网络方式远程诊断，对客户的问题进行分析解决。
1.7.2.现场服务
客户服务中心向客户提供化服务，为客户提供主动化服务，并向相应客户
提供现场技术保障，做到“贴身服务”、“贴心服务”。
在系统上线和正式运行期间，安排业务、技术支持人员前往上线单位实施现
场，提供用户所需的服务，包括故障处理、技术咨询、健康检查、系统优化等服
务。
在用户指定的资源安排专人进行维护，记录每天的工作内容，形成文字性日
志，进行保存，定期向客户汇报监控情况。包括：
➢ 故障检测与维修：协助用户诊断、解决应用软件系统的运行故障，对程
序错误及缺陷进行排查，对系统运行的软件环境进行诊断，保证系统的正常运行，
提交问题处理报告。
➢ 技术咨询：解答用户应用软件系统使用中的常见问题。
➢ 预防性维护服务：通过预维护排除系统的隐患，及时发现系统运行过程
出现的问题，保证系统的可靠运行，提高系统的可用性和高可靠性；通过对系统
运行状态和性能分析，合理调配相关的系统资源。
➢ 系统优化：增强应用软件系统的功能，优化系统执行效率，并进行系统
设计过程文档的更新维护、用户再培训和操作技巧的辅导。
现场服务规范如下：
➢ 现场工作人员的行为规范，符合内部的标准文件现场服务人员行为规范；
➢ 现场工作结束后，填写客户服务单，描述工作内容及结果，由客户签字
确认；
➢ 问题解决24小时内，向客户提交问题处理报告，说明问题种类、问题原
因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
当用户提交问题时，现场技术支持人员需和客户一起分析、确定问题的严重
等级。
1.7.3.运维服务
a.运维问题（事件）受理渠道
问题受理渠道包括呼叫热线、问题受理平台、邮件、传真等渠道以及对系统
运行情况的日常监控。将根据业务的发展逐步建立起一套自动化的系统运行情况
监控工具。
b.运维问题（事件）解决流程
维护人员将根据现场系统出现故障和客户的要求及时记录受理的问题（事
件），进行问题（事件）分类，确定优先级。
对于一线维护人员受理的一般问题，在指定的时间内解决，如无法按时解决，
及时转交二、三线人员解决，并由一线人员回复客户。一线维护人员受理的重大
问题和升级问题，通过技术人员商议进行处理。
1.7.4.邮件服务
如果用户使用的软硬件出现技术故障，无论是哪个软件系统，都可以通过电
子邮件得到支持和帮助。请用户仔细记录故障现象，并将相关信息通过邮件方式
发给的客户服务中心，的售后服务人员尽快将相关的解决方案返回给用户。
1.7.5.软件升级服务
随着用户对应用系统的熟悉掌握，也会提出很多良好的优化建议，从而促使
系统的进一步完善，所以任何信息系统都存在着“升级”的服务需要。
（一）版本升级计划
系统版本的升级需要制定升级计划，明确升级版本中所包含的内容，版本升
级的时间、开发负责人、测试负责人，下发方式、用户接口人。不同阶段具体的
版本升级计划由用户方与共同确定。
根据经验建议采用定期升级和不定期升级结合的方式：对于不急迫的需求变
更及影响不大的程序bug通过定期发布的升级补丁解决；对于急迫的需求变更及
影响严重的程序问题根据客户要求通过不定期发布升级补丁解决。
（二）升级版本测试
升级版本需要经过测试和用户验收测试两个测试环节才能发布到用户使用
系统环境。每次发布升级版本前，将进行严格的内部测试，并向客户提交测试报
告；同时建议由客户指定的骨干成员组成测试小组，针对每次的升级补丁和版本
进行验收测试，此测试在独立于生产系统之外的回归测试环境中进行。下图给出
了升级版本的问题回归测试流程：
（三）升级版本发布
任何一次的版本发布需要由问题提出人/变更提出人，提交书面的申请，由
负责人和用户负责人共同签字确认后，由将升级版本提交给用户指定的回归测
试人员，经用户测试通过并签字确认后，在进行系统升级。
1.7.6.系统巡查服务
系统巡检是对整个系统运行状况控制的有效手段。提供7*24小时的故障检
测服务。
随着新系统应用的不断深入，系统负载的不断增大，系统的性能问题往往会
暴露出来，为了确保用户的正常业务运作不受影响，可以提供现场系统性能检查，
帮助用户进行系统健康检查，通过预维护尽早排除系统的隐患，及时发现系统运
行过程出现的问题，保证系统的可靠运行，提高系统的可用性和高可靠性；通过
对系统运行状态和性能分析，合理调配相关的系统资源，保护用户的投资以最少
的投入获得最好的回报。
1.7.7. 预防性维护服务
为用户提供预防性维护服务，有效保证项目的有效运行。
1.7.8.定期跟踪
已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，也
要派专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证系统的正常运行。
此项措施目的在于从根本上把被动服务变为主动跟踪服务，等到故障产生
了，再进行服务，就已经处于被动地位，因为维修服务技术再高也需要一定的
时间，从而耽误了客户系统的运行。若采取主动跟踪，定期巡回检测服务，就
可以在系统未出现故障之前，得到有效的制止，系统也得到了有效的维护，从
而大大延长了整个系统的寿命。每个服务人员同样必须如实填写下表——主动
跟踪报告表。
主动跟踪报告表
项目名称
用户联系人
主动定时巡
回检测服务时间
联系电话/传
真
到达现场时
间
用户对主动
定时巡回检测的
意见
用户(用户)名
称
服务人
员
主动定时巡
回检测详细过程
记录（包括：检
测过程中出现的
现象、隐患及排
除方法和预防措
施）
质管服务部
门审核意见
处理意见
1.8.故障的响应与处理流程
1.8.1. 故障的处理流程
当系统在使用过程中出现问题时，用户对相关信息进行记录，然后通过电话、
传真或电子邮件通知的热线电话支持服务人员，他们在通过电话、传真或电子邮
件帮助解决问题的同时，将通知相关人员和客户就近的技术人员做好后续的准备
工作，一旦上述方法解决不了问题，将按照预定的程序进入故障确认、故障定位、
故障排除步骤。
➢ 用户通过电话、网站、电子邮件、传真等方式将技术支持需求提交到一线
维护组。
➢ 一线维护组对问题登记、进行初步诊断，并进行初始的支持，如能成功解
决，则关闭问题。
➢ 如一线维护组不能解决问题，需向二线维护组请求支持，并将此问题列入
待处理问题清册，并由一线人员回复客户，一般问题处理时间在20分钟之内，
复杂性问题在2小时内解决。
➢ 如发现程序问题或接收新需求及时提交给版本客服中心。
➢ 二线维护组现场支持工程师在规定的时间内，通过远程方式进行维护支持，
配合用户解决问题，如问题顺利解决，则关闭问题。
➢ 如支持工程师通过诊断，需要其他人员的支持，则调度其他人员的资源解
决问题。
➢ 版本维护中心接收程序问题或新需求后，编写升级补丁，提交二线维护组
下发用户。
➢ 对问题的处理过程和解决结果进行纪录，每周整理、分析，形成报告提交
用户。重大问题关闭后，向用户提交问题处理报告，内容包括问题种类、问题原
因、解决办法及造成的损失。
1.8.2.运行服务记录
为对客户进行追踪管理，热线服务和现场支持都有相应的服务规范，保证对
对所有问题的处理过程和解决结果都应记录，对问题记录按期整理、分析形成报
告提交客户，便于日后分析总结。
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