2024年4月30日发(作者：)

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5售后及技术支持服务

5．1软件项目售后服务的保障

项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后

全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标 ，确保软件项目达到

客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后

服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级

基

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础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反

馈机制（工具）的保证。

质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一

个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

5．2软件项目售后服务中的软件维护规程

软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适

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应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过

程，体现为：

活动流程 过程说明

收集维护信息并对信息进行管理。客户

服务部门、项目维护组接收用户提出的

责任人 产生记录

客户服务部门、项《客户咨询/反馈

维护申请（来自网络的客户信息、电话

目维护组

或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈

登记表

客户服务部、项目维护组技术人员对维

护申请进行处理：根据问题实际进行即

时处理；对于需要深度维护的问题制定

维护方案，并与用户进行协商以确定维

客户服务部门、项《用户问题反馈

护的模式，维护活动的实施细节，是有

目维护组（技术人及落实情况表》

偿维护还是无偿维护等。在《用户问题

员）

反馈及落实情况表》上做出问题审核处

理意见。对于不需要进行维护的，发送

《客户回执》给用户，并将《用户问题

反馈及落实情况表》进行归档

《客户回执》

登记表》

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