2024年4月30日发(作者：)

软件系统申请运维服务支持理由

简单地说，软件运维就是在用户购买了软件许可证后，为确保该

软件持续的质量保证而购买的一种服务。

你可能会听到各种关于软件运维的名词，“支持”、“维护”、

“保修”、“订阅”，这些词很相似但有微妙的不同。

维护Maintenance——通常意味着bug的修复（可能还有升级）。

支持Support——可以包括维护，但也可以提供在线支持/培训

服务。

保修Warranty——通常是在软件首次交付后，在特定的时间内

进行Bug修复。这一项可能会被捆绑在最初的软件交付中。通常，

在保修期结束后，需要进行维护/支持制度。

订阅Subscription——这是与直接“购买”软件不同的另一个

概念（更准确地说，是与购买使用软件的永久许可不同）。取而代之

的是，以租赁为基础的软件的使用（通常可以提前一个月通知到期）。

没有前期的购买价格，维护/支持包含在订阅价格中。这种方法在在

线/云软件中很常见。

例如：当用户购买了一个杀毒程序时，通常也会购买12个月的

支持服务。这样，用户就可以下载程序的更新，此外，供应商还会一

直发布新的恶意软件威胁签名。在12个月结束时，会提示你再购买

12个月的服务。

第二个例子：如果用户委托供应商开发一款软件，当软件交付

给你时，供应商往往会给你一个很短的质保期——如果你在质保期内

发现了任何bug，供应商就会立即进行修复。然而供应商不希望这是

一个无限期的承诺（因为这需要花费他们的时间和精力），因此通常

在保修期结束后，如果用户希望软件得到定期维护，就需要协商购买

技术支持服务。

技术支持是如何定价的？传统的规律是，每年的技术支持成本是

初始许可费用的20%-25%。然而，其他方面也会影响到其价格，例

如：

1.软件是通用产品还是为客户定制的产品。

2. 市场的规模。如果有很多用户，技术支持的成本可以更广泛地分

摊。

3. 所提供的支持水平。包括/不包括哪些内容？

4. SLA（服务水平协议）。保证在不同情况下供应商的响应。

Bug修复

Bug修复是运维的一个常规部分，也是任何技术支持服务中比较重要

的部分。修复包通常是以补丁集的形式发布的，其中一些关键的错误

可能会被单独处理。

技术支持

根据不同等级的服务，技术支持可能包括供应商向用户提供帮助、问

题解决方案和建议。还可能包括将技术支持扩展到核心产品功能之外，

供应商可能会支持用户在本地环境中实施软件产品。

技术支持“订阅”是近几年新兴的模式，通过软件授权和服务“双订

阅”，可以促使供应商重视每一个用户并及时响应。

新功能、升级

这是另一个常规的支持内容。对于旧产品，供应商可能不再提供

升级，而是只修复关键的错误。大多数的产品应该提供一个支持选项，

让您保持最新的增强功能。

软件供应商会提供新的版本—但用户应该升级吗？应用每次升

级都需要成本，如果在每次新版本发布后马上进行升级，你可能最终

会花费大量时间不断地进行升级。如果新版本发布后出现兼容性问题，

很可能会使用户受到损失。

然而，如果升级太晚，你可能会发现从旧版本到新版本的跳跃很

大，而且可能很复杂。从支持的角度来看，如果用户很久没有升级，

那么可能会错过关键的补丁，因此需要在新旧版本之间取得一个平衡。

最后，如果用户使用的是基于云的应用程序或服务，他们将很少

或根本无法控制补丁和升级；服务提供商将为用户管理所有的配置。

在某些方面，这对于用户是很友好的，因为用户不必担心，提供商会

及时通知最新的消息。缺点是用户可能无法控制自己的平台会发生什

么。

环境变化

上面的讨论集中在软件的变化上。然而，即使软件是完美的（可能性

很小），它仍然需要维护，因为它周围的环境一直在变化，与软件相

连接的其他系统会发生变化，底层操作系统会发生变化并过时，恶意

软件的威胁会不断发展。

Wannacry勒索软件攻击表明，当环境发生变化，如果没有进行对应

的升级/变化而可能导致的结果。网络犯罪分子开发了一种新的威胁，

但Windows XP没有任何补丁来覆盖这个问题（因为它已经过时了，

而且不再受到微软的支持），运行它的机器因此受到影响。然而，新

版本的Windows版本已经发布了应对这种威胁的修复程序，而这些

机器，只要它们更新了最新的补丁，就不会受到影响