2024年5月5日发(作者：)

阿里旺旺最新客服话术

网上做生意，在和顾客交流的时候要注意说话的技巧，一句

话能促成一幢生意，话不投机也能丢一幢生意，下面话术一生网说说

再和顾客交流过程中，要注意哪些说话的技巧。

顾客首次咨询问题时

1、用最快的速度解决顾客的问题

顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，

客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语

的话上。

:顾客：你好（在吗？）

客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？（加

个微笑表情）

不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已

经开始为他服务了。去掉前面的问候词

2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时

应该面带笑容

的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒

水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，

有什么需要帮助呢？”

不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾

客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样

会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。

3、客户咨询产品的问题！

顾客：请问有切削液吗？

客服：直接把把切削液的页面链接发给他。然后给他说：

这是切削液产品。您看下。（把公司的产品链接都整理好归档到一个

表格内，以便随时使用，不要到时客户来咨询我们还在那里找半天还

没有找到，客人没有那么多的耐心）

客服：请问怎么称呼您呢？这时可以套一下近呼

顾客：我姓张先生

客服：张哥您好，(称呼要根据实际情况，有的客户可能不

太喜欢这种称呼)_看到您适合的产品了吗，或者您可以说一下您加工

什么产品，是用什么机器加工的？有些什么要求呢？(表情）

顾客：我们是什么加工什么产品，什么机器用的，有什么

样的要求？

客服：如果客服比较清楚，客服可以发产品链接，给客户

说这款产品比较适合他们要求。如果客服不清楚的话，可以这样回答：

张哥您说的这些问题比较专业，请问可以留下您联系方式吗？我让我

们销售经理给您打电话沟通比较好？打电话方便吧？

顾客：好的电话是137XXX

客服：好的，麻烦您稍等，5分钟之内我们销售经理会给

您联系

把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确

定顾客的问题，就快速告诉他答案

4、面对客户对产品质量有质疑时，注意语气的运用

(不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。

不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩。

注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切，)

顾客：你们切削液的质量怎么样？

客服：亲，我们公司都做了18年了，切削液是我们公司

成熟产品，质量都是经过实践检验的，您放心，我们提供免费试用，

我们可以先帮您提供点小样，先试好再来买，这样您就放心了。（这

些根据自已的产品写好短语）

顾客：你们可以提供多少样品呢试用呢？

客服：要根据您的加工工艺和您的要求来定？请问您方便

留下您联系方式吗？我让我们销售经理给您沟通一下？

客服：好的

说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，如果问产品的

质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他

的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”

只有笑脸（符号）。千万不要让对方觉得你在应付他！

5、面对顾客讨价还价时

应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店商品的价格是公司

定价的，请多多理解，不过现在有**活动您可以选择哦！…”；如果

顾客确实没有购买意向可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没

关系的，以后肯定会有合作的机会的”

关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对

方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样

吧，我向领导申请一下，看看能不能给您最大优惠”

如：顾客：能不能优惠一点啊

客服：（未下订单）请问您要订购什么产品，不好意思，

我们网上标的已经是最低价格了哦，要不这样吧，怎么样称呼您呢？

方便留下您联系方式吗？等下让我们销售经理给您电话，您看一下可

以吗？

顾客：我姓XX，电话是137XX

客服：XX先生和X小姐您好，稍后经理会给您联系 (或

者说:张哥和李姐您好，稍让我们经理会您电话沟通，谢谢您的配合，

期待我们能合作愉快。

不应该说：“买不起就别买，“本店不接受讨价还价，还价

免谈请绕道”

6、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时

应该面带笑容说：(表情）“我们不能保证自己所有产品都

是最低，但我们的产品质量和服务方面大可放心，您也可以再考虑没

关系”

不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或

说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等

7、顾客：我给你们提一点建议。。。。。。（可能是很难听的

话，或者在骂你）

客服：不好意思，（张生）！给您添麻烦了，谢谢您给我们

给我提的这些宝贵建议，我会给我们的领导反应的。您的鼓励和支持，

是我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮

助吗？

如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每

一个顾客都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什

么。你和顾客死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让顾客更加

的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放

屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。，

8、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还

要送礼物/包邮等）

应该说：“真的很抱歉，我们也是根据公司制定好的相关

优惠政策执行的，目前有的优惠活动是*************，请您理解和

支持！”

不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你

这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”（有

的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家~）

9、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

应该说：“不同地区的快递公司的折扣也是不一样的，稍

有差别属正常现象，还请理解…”

不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运

费高就你这样说很好笑”之类

10、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时

应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回

复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见（加笑脸）？”如果不忙

时则询问对方喜欢的款式特点和本人的日常衣着然后按照对方的介

绍推荐。

不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自

己看阿”

11、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时

应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：

“我个人觉得这样搭配可能比较协调一点…，不过我的意见只能作为

参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没

错…（加笑脸）”

不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、

夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽

动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话

12、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经

没有耐心想撤了`）

应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款

还是比较适合您的”或“您先慢慢选，选好了随时旺我就行了”

不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时

了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间

好不好？”

13、售后面对顾客说你的产品有质量问题时

应该说：“请别着急，给您带来不便，先说声对不起…公

司为了提供更优质的售后服务现开通售后专线旺旺：：售后，您可以

直接联系一下她，再次感谢您对我们的支持。”

不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁

知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。

14、关于发票问题

顾客：给我开张发票

客服：好的，亲。我们会根据你们的购买商品的实际金额，

给您开发票的。

客户：对方要是说，能不能多开点，记住千万不能答应，

告诉他们这是规定，我们开实际金额的发票。（以防小人故意偷客服

漏洞给公司造成不必要的损失，）如果说：给我优惠点，我就不要发

票了。记住千万不能随意答应，告诉他们，我们可以给你们开实际金

额的发票，但是价格和发票没有关系哦！在聊天中不能说任何没有发

票的信息，遇到具体不知道如何处理的问题，就想领导反应，或者给

对方打电话。不要在阿里旺旺上关于发票问题‘随意聊天’。

15、铝合金切削液

客户：请问切削液的价格是多少？

客服：不同的产品，不同的材质价格不同

客户问什么你就给什么,这充其量也只是跟单员应做的角

色而已,根本没有进行销售工作.

建议你应在报价前,充分与客户沟通,了解客户需要什么样

的货品和服务,要求的质量/对品牌是否有要求.反正就是多找些理由

跟客户沟通拉.

报价后,及时与客户取得联系,再次了解报价的货品/质量/

服务是否符合客户要求,必要时作出补充与调整.

而在上述沟通过程中,已经将自己负责任/专业/诚信的形象

传递到客户心目中,让客户能够了解你/信任你.

这样即使在这一单未能做成生意,客户有了你的印象,下次

有相关业务也会第一个想到你的.

但是,也不排除有客户是专门为拿报价资料/了解市场价格

而找你报价的,但是只要经过上述的过程,这类客户很容易就辨别出来

了,报价也更有针对性.