2024年5月27日发(作者：)

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商品售后服务管理规范

目的：为规范商品售后服务工作流程，提高全方位服务质量，特制定本管理规范。

一、售后人员每日工作流程

1、整理清洁本工作区域的环境卫生。

2、参加门店的晨会、班会。

3、查阅昨日或上一班的工作记录，确定今日当班必做事项。

4、到各门店去领取售后机:

4.1填制相应三联式的调拨单，其中一联留存，一联交财务，一联交对方。并及时登记台

帐、顾客信息、E商系统。

4.2根据各门店填写的售后配置明细表领取各门店售后机时，仔细检查外观有无磨损、配

置是否齐全、有无保修卡、销售时期是否在“三包”期限内、取机单的内容是否真实等。

5、对各门店送交的售后机在无特殊情况下，必须在二日内按规定送交相关的技术检测部门、

维修部门和上级售后部门，并取回有效的凭证单据。

6、对顾客需要门店代为检测维修的售后机送往各检测维修中心，同时负责取回并及时通知

顾客取机。

7、同技术检测、维修部门和上级售后部门沟通，保证售后机能在七个工作日内取回，并交

与顾客。对超过时间的及时以书面的形式通知采购部门。

8、对公司的备用机进行检查，以利于提高售后服务质量。

9、随时热情耐心地接待解决顾客的售后咨询与投诉。

10、认真做好接待与处理工作记录。

11、认真审核E商系统里的单据，下班前须确认E商里无未审核的单据。

12、配合财务等部门对所有售后机定期不定期的进行盘存。

13、整理记录第二天或下一班须做事项于工作记录上。

14、下班前将各种办公物品整理放置到位。

二、接待解决顾客售后问题的操作流程

1、顾客如有售后问题找到营业员时，营业员应主动相迎：“您好。请问您有什么需要帮忙

的吗？”对顾客提出的问题仔细聆听：

1.1如是手机操作不当，营业员应该马上告诉顾客正确的使用方法，并要教会顾客，排除

故障。

1.2如是质量问题，营业员应该陪同顾客到售后服务处，并向售后说明情况，由售后人员

依据三包规定妥善解决。

1.3如手机无质量问题、因顾客个人原因而要求退换机时，营业员也要热情接待，要讲明

依据国家的相关规定是不能退换的。处理不了时，应及时陪同顾客到售后服务或店长处反映。

1.4手机配件有质量问题时，若是原装配件，依照三包规定，请顾客凭有效的检测单再来

更换新的配件；若是国产配件，在半年内有质量问题，则凭发票直接更换，并在发票上记录

更换日期。

1.5禁忌：

1.5.1遇到顾客投诉，相互推委，或者不予以理睬。

1.5.2不接待而直指售后服务处。

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1.5.3态度冰冷不耐烦。

1.5.4禁用语言：“我不知道”、“自己看说明书”、“我很忙，没空”、“我只卖手机，售后不

归我管”、“谁卖给你的，你找谁”、“这种问题你也不懂啊”等等。

2、顾客来到售后服务处时，售后人员应主动相迎：“您好。请问您有什么需要帮忙的吗？”

对顾客提出的问题仔细聆听，同上1中的1.1和1.4。

3、对于手机无质量问题、因顾客个人原因而要求退换机时，售后人员要热情接待，要讲

明依据国家的相关规定是不能退换的。处理不了时，应及时陪同顾客到店长处反映解决。

4、对于手机有质量问题的，请顾客出示购机发票，看一下该机器是否在三包有效期内：

4.1对已经超出保修期的机器，须耐心向顾客说明三包规定，请顾客自行解决，可向顾客

介绍附近专业的手机维修中心地址等。

4.2对在保修期内的机器按手机三包法规定处理，进入下一步程序。

5、问清楚故障，检查有没有明显的人为损坏和进液现象（告知顾客手机三包法规定手机

一旦有人为损坏和进液现象就失去了保修的前提条件并得到顾客的认可）。

6、对于十五天以外的机器请顾客直接到厂家指定的保修点进行保修。

7、对于十五天以内的机器请顾客到厂家指定检测点检测，凭有效检测报告单（故障属实，

无人为损坏和进液现象）到门店予以退换。

8、主动告诉顾客有两种检测方式：

8.1门店代为检测：但是需要顾客填写格式化授权委托书，对检测结果无条件承认。

8.2顾客可以自行去检测中心检测：理由有三：1国家规定如此。2顾客能更好的向检测人

员说明手机的故障状况。3顾客能完全保证所反映问题的客观性，更加相信检测结果。

在介绍这两种方式的时候，要技巧的使用语气，尽可能达到既让顾客选择第二种方式，又

让顾客没有怨言的目的。

9、接到检测报告，先认真核对，在无法确认检测单时，须打电话到检测点进行核实确认。

确属质量问题的：

9.1七天以内的机器：配件完好无磨损、外包装齐全（对于检测点没有封掉的机器要查看

*#06#核对手机串号与发票上的串号是否一致），即可给顾客办理退机：

9.1.1开红单（退机小票），店长签字认可；

9.1.2把机器交至库房，库房人员检验完毕后，在退机小票上注明“货已收”；

9.1.3顾客持此小票到收银台退款。

9.2十五天以内的机器：开红、兰单给顾客换同型号同颜色的机器（只换机头），并在发

票上注明换机日期和新机器的串号、盖售后服务章；如果顾客不愿意换同型号机器一定要退

机或换其它型号的机器，可以按发票价格5‰每天的折旧费进行折旧并给顾客办理退机（配

件完好无磨损外包装及说明书齐全）。

9.3不能及时换机的应给顾客提供备用机使用。

10、对于三次维修的手机：

10.1顾客凭两次保修记录单和第三次的检测报告单到门店办理换机，门店有同型号相同颜

色的机器则当场给顾客换新机。

10.2门店若没有同型号相同颜色的机器，门店可以帮顾客收下来返厂换新机。如顾客提出

要备用机，可以告之顾客“三包”法规定机器在七个工作日内未维修好或未换回新机的情况

下才可以给顾客提供备用机。

10.3如果顾客不愿意换同型号机器一定要退机或换其它型号的机器，可以按发票价格5‰

每天的折旧费进行折旧并给顾客办理退机（配件完好无磨损外包装及说明书齐全）。

说明：退机时外包装及说明书要齐全，配件完好不能有磨损，否则是要顾客购新才可以办

理退机的。对于某些机型外包装、说明书或电池、充电器顾客难以买到的，门店可以帮忙联

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