2024年5月28日发(作者：)

关于八项服务承诺的具体问题：

一、全面启用新版入网协议

1、请问“全面启用新版入网协议”承诺的内容是什么啊？

答：承诺内容为：“2007年2月1日起启用新版入网协议，协议公平公正，杜绝不平等条

款。”

2、如何保障新入网协议的公平公正，杜绝不平等条款？

答：我公司新版入网协议是以《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》为依据，从切

实维护消费者权益的角度出发，在之前协议的基础上，在多个方面做出了有意义的变更。

二、全面实施“收费误差，双倍返还”

1、请问全面实施“收费误差，双倍返还”承诺的具体内容是什么啊？

答：承诺内容为：“在2003年推出‘话费误差，双倍返还’的基础上，全面实施‘收费误

差，双倍返还’，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。”

2、什么时间开始执行？

答：从2007年3月1日开始正式执行。

3、话费双倍返还退费业务规定

三、先提醒，后停机

1、请问全面实施“先提醒，后停机”承诺的具体内容是什么啊？

答：承诺内容为：“对客户进行停机前余额提示。”

2、你们采用什么方式提醒客户啊？

答：我们是采用短信的方式，对您的余额进行提醒。

3、那为什么我停机前没有收到提醒啊？

答：您可能因为一些特殊的原因没有收到我们的提醒短信，如关机、不在服务区、手机内存

满等都可能导致您无法接收到提醒短信。

四、清晰透明提供收费信息

1、请问全面实施“清晰透明提供收费信息”承诺的具体内容是什么啊？

答：承诺内容为：

（一）“2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个

月（不含当月）的话费清单查询服务。”

（二）“话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。”

（三）“2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”

到10086即可定制）。”

（四）“对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信

息；2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示

信息。”

五、全面实施业务定制客户确认

1、请问全面实施“业务定制客户确认”承诺的具体内容是什么啊？

答：承诺内容为：

（一）“对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请

求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。”

（二）“2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此

页面及之前产生的流量费用予以核减。”

（三）“2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确

认才为客户订购。”

六、48小时首次回复客户投诉

1、请问“48小时首次回复客户投诉”承诺的具体内容是什么啊？

答：承诺内容为：“100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。”

七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务

1、请问“业务办理‘免填单’和‘一台清’，全面实现电子化自助服务”承诺的具体内容

是什么啊？

答：承诺内容为：

（一）营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。（二）“网站（）提

供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改

等服务。”

（三）“手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改

等服务；2007年6月，手机上网方式也提供上述服务。”

2、什么是免填单？

答：“免填单”服务是指您在营业厅办理业务时，营业员根据您的要求，借助营业系统代为

填写并打印生成统一的业务受理单，最终由您签字确认的业务受理的方式。不再需要您亲自

填写繁琐的业务申请单。

3、什么是“一台清”？

答：“一台清”服务是指您办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即您办理某项业务从开

始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。

八、专线受理不良信息举报

1、请问“专线受理不良信息举报”承诺的具体内容是什么啊？

答：承诺内容为：“2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不

良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。”

2、请问你们接收到我们提供的不良短信如何处理啊？

答：不良信息是当前的社会公共问题，我们会将短信转交给相关部门，配合相关部门进行治

理。

3、我通过10086999转发了不良短信，为什么我没有收到处理结果的回复啊？

答：由于短信内容涉及客户个人隐私，我公司并无权查看和直接查处，只能转交给相关部门，

配合相关部门治理，因此不可能对您的举报一一回复和立即采取处罚措施，请您予以理解和

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