2024年5月28日发(作者：)
基于分层架构的企业总机系统设计与实现
摘要：为了更好地满足中小企业的综合通信及信息服务需求，更有效
地开展企业总机业务运营管理，设计了基于分层架构的企业总机系统
架构、功能结构，并对应用前景进行了说明。
关键词：企业总机；SoftACD；CTI；IVR；座席
0引言
随着市场竞争加剧，大多数中小型企业不再满足用功能单一的传
统PBX系统进行内外部沟通，而是日益需要能够提升企业管理及客
服水平的综合信息服务系统，以增强企业的经营及市场能力。
企业总机系统融合了自动语音导航、点击拨号、短信群发、电话
会议、网络传真、漏话提醒、日程管理、座席服务等多种通讯业务，
支持固话、手机、互联网、客户端等多种接入方式，可适应不同企业
个性化、定制化的综合信息服务需求。
1系统架构
企业总机系统采用分层架构模型，将业务接入、业务控制以及业
务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化
对系统的需求。整个系统层次结构划分为接入层、控制层、应用层以
及其他辅助层，通过各层次系统模块间的承载关系，实现系统功能。
在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为
接口，使得各层相对独立。具体结构如图1。
图1系统架构
图2功能结构
在图1中，接入层的SoftACD负责语音、传真等实时业务的
接入，多媒体网关负责短信、邮件等非实时业务的接入；控制层的
CTI负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行
统一调度和管理，IVR负责自动业务处理，TTS负责文本语音转换，
ASR负责自动语音识别转换，MS负责会议资源，FAX负责传真资源
及协议转换，Agent负责人工业务的处理；应用层的AS提供所有的
业务逻辑，包括通讯业务、公共管理、接口管理等，DB/NAS负责数
据存储与数据备份。
2功能结构
企业总机系统提供了多样的通信业务功能、完善的公共管理功
能以及标准的接口管理功能，见图2。
2.1通讯业务功能
企业总机系统融合了多种通信业务功能，可满足不同企业个性
化的综合信息服务需求。
(1)自动语音导航。用户拨打企业的电话号码后，可根据语音
提示选择所需服务。企业的管理员则可登陆自助网站进行多级个性化
语音菜单、个性化欢迎语、企业名片、企业广告、内外流程差异等相
关设置。提示语音支持文本转语音（TTS）和语音文件。语音文件支
持wav、mp3等格式。企业名片及广告语音文件可由客户自主录制及
上传。系统自动鉴权主叫用户是否为企业员工，并提供差异化的语音
流程。
(2)自动外呼。用户可以在自助网站上查询通讯录，查询到指
定人员后，直接点击拨号，无须在话机上手工输入号码；也可预先导
入一批联系人号码，按预置规则及时间要求发起外呼。
(3)短信群发。用户可在自助服务网站上发送一对一或批量短
信，如节日问候、会议通知等。短信接收方可以是小灵通或手机；支
持联系人批量导入。企业管理员可控制员工发送短信的权限；支持文
本方式发送、语音方式发送；支持立即发送、定时发送；支持长短信
发送；支持发送结果短信提醒等功能。
(4)电话会议。用户可在自助网站上预订会议，也可拨打总机
号码在语音提示下发起或加入会议。一个企业可同时申请多个会议。
①发起会议：企业成员可登陆自助网站发起会议，也可拨打总机号码
发起会议；②加入会议：企业成员可拨打总机号码，根据语音提示加
入会议；③会议监控：会议管理员或分机成员可登陆自助网站监控会
场资源、管理会场。
(5)网络传真。企业员工可网上收发电子传真，也可用传统传
真机拨打总机号码通过鉴权后收发传真。①在网上收发传真：企业成
员登陆企业自助网站后，将文档上传到服务器，点击发送传真后即可
完成传真发送。支持从通讯录中选择号码作为目标号码发送传真。支
持群发、定时发送和立即发送。在发件箱中可查看、下载传真文件以
及查看发送结果、时间、页数等情况；②在传统传真机上收发传真：
企业成员可在传统传真机上通过拨打总机号码，在语音菜单提示下给
他人发送传真或接收传真；系统自动接收传真并保留在服务器端后，
传真到达后会短信提醒接收方。
(6)漏话提醒。企业管理员可为员工设置漏话提醒，当主叫用
户拨总机转接该分机时，若被叫未开机，则系统将在被叫开机后向其
发送漏话短信提醒。
(7)日程管理。企业管理员可对企业所有或部分员工发布公告，
发送方式支持文本短信、语音推送及网站公告；分机用户可登陆自助
网站设置自己的日程安排，系统按设定的方式、时间进行提醒；企业
成员也可对特定的客户信息进行设置，以便系统定期发送客户关怀
（文本短信或语音短信）。
(8)座席服务。主叫用户拨打总机号码后，可拨0转接人工服
务，系统按预置排队规则自动将话务接续到空闲座席，由人工座席进
行号码查询、话务转接以及代维等其他服务。企业可根据需要设置人
工服务为自动语音流程里的某个分键或拨打后直接进入人工服务。
2.2公共管理功能
企业总机系统提供了丰富的管理功能，主要包括：数据管理、
权限管理、安全管理、环境监控、告警管理、日志管理、话务统计、
数据备份等，具体如下：
(1)数据管理。系统提供增加、删除、修改、查询、存储、备
份、恢复等操作手段，可对系统运行的各种数据（如通讯录数据、流
程文件、语音文件等）进行有效的管理和维护；在配置数据时，可对
相关配置数据作合法性检查。
(2)权限管理。系统提供企业用户权限和电信用户权限的分级
管理的双重机制，来保证系统的高度权限管理的安全性。企业用户分
为企业管理员及分机成员，电信用户分为系统管理员及区域管理员。
(3)安全管理。过部署防火墙来隔离内外网络、阻止非法访问
和入侵。系统的所有服务器统一部署在防火墙之内，对于外部用户需
要访问的服务器，比如门户服务器等，在防火墙上配置开放相应端口。
对于需访问Internet的坐席与设备，在逻辑上设立DMZ（demilitarized
zone，非军事区）与其他设备隔离，并部署杀毒软件。
(4)环境监控。系统支持对硬件设备及关键进程的运行状态监
测，对座席客户端运行环境（软件配置、网络时延及连接状态）监测，
对用户异常登录/注册行为监测以及异常呼叫波动的监测与控制。
(5)告警管理。系统自动接收并处理各节点设备产生的各种告
警信息，根据告警种类和级别触发相应告警消息（如短信、邮件、自
动呼叫等），提醒维护人员及时检查处理，并将经过解释后的告警消
息通过网管接口送往网管中心。系统支持告警记录查询、告警方式设
置等功能，并默认至少保存3个月的历史告警信息。
(6)日志管理。系统提供的日志包括后台用户操作命令日志、
前后台程序运行日志等，为日后用户管理和故障分析定位提供参考信
息。
(7)话务统计。系统可对各种呼叫类型的业务及对象进行测量
和统计，以便了解设备、网络的运行状况，为业务网络规划、系统运
行维护等提供基础数据。系统支持不同统计周期（分钟、小时、天等）、
不同任务对象、参数阈值、任务状态的查询。
(8)数据备份。为保证系统数据的安全性，系统按一定周期在指定时
间，执行数据自动备份（如配置数据、通讯录数据、企业音源文件等），
以备将来系统恢复还原、分析使用。
2.3接口管理功能
企业总机系统与多个外部应用系统存在接口，具体如下：
(1)业务开通接口。现与电信业务开通系统的对接，系统通过
读取接口表中的工单数据，完成企业数据/分机数据创建、业务变更、
销户等处理。
(2)计费系统接口。实现与电信计费系统的对接，生成呼叫记
录CDR，并按照电信计费系统的接口要求，提供给电信计费系统。
(3)数据同步接口。实现与电信号百平台间的数据交互、同步
及业务对接，完成企业用户数据同步处理。
(4)短信网关接口。实现与短信网关的短信消息转发处理，包
括：漏话短信、语音留言通知、传真通知以及自助网站的短信发送。
(5)增值网管接口实现与电信增值网管系统的对接，提供关键
设备状态、中继链路状态、程序进程状态、坐席状态、数据库性能等
监控与告警信息。
(6)CP/SP接口。实现与第三方CP/SP系统的对接，为其平台提
供账户创建、漏话/呼叫事件转发、外呼及话单数据同步接口。
3应用前景
该系统具有业务适应性强、部署方便、流程定制灵活、二次开
发快速及运营管理方便等特点。
(1)业务适应性强。对于一般小企业，可以侧重呼入转接、语
音导航等应用；对于中等商务企业，可以侧重企业名片、定制IVR
流程、电话会议、网络传真等应用；对于营销型企业，则可侧重自动
外呼、短信群发、日程管理及客户关怀等应用。
(2)座席部署方便。基于SIP协议的座席架构灵活，可集中部署
在某地，也可分散部署在多个地方，只要具备宽带网络环境，即可进
行人工座席服务，无须架设传统TDM中继线路。
(3)流程定制灵活。针对不同企业定制个性化语音流程及值班
模式需求，可设置企业工作时间段，超出该时间段后系统自动转入预
定的值班模式，包括自动语音播报、员工值班、座席值班等多种模式。
(4)二次开发快速。由于系统采用分层架构，模块间松耦合，
可以灵活、快速地进行二次开发，满足将企业总机系统与企业自有信
息化系统的业务流程融合的需求。
(5)运营管理方便。系统可以满足电信级运营的用户管理、计
费、网管等要求，并可灵活开展租赁及业务外包服务。
参考文献：
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