2024年5月30日发(作者：)

概述

国家：中国

行业：专业服务

客户情况：

成立于1999年的北森公司是目

前国内最大的、最专业的人才测

评工具提供商。目前公司员工超

过70人，其中硕士以上学历人

员超过1/3，是典型的快速成长

型高新技术企业。

业务情况：

在实际经营中，北森公司发现其

在产品销售及客户关系管理方面

存在销售过程不透明、销售效率

低下、市场活动效果难以评估等

问题。这些问题导致了企业销售

成本增加、客户满意度低、销售

收入不高等现象。

解决方案：

北森公司选用了Microsoft CRM

取代其自主研发的CRM软件。

并根据其实际业务流程，对

Microsoft CRM进行了客户化。

收益：

每个销售人员平均同步客户

跟踪数量从20-30上升为

70-80

每个销售人员的平均成单周

期从3个月降到1个月，人均

销售额提升2倍

自从实施MICROSOFT CRM

之后，已有10多位客户再次

选购了北森的测评软件，这在

以往销售过程中是没有的。

成长型高科技企业借力微软CRM产品快速提升销售能力

“

应用

Microsoft CRM

后，销售人员的成单周期自三个月降到一个月，人均销售额提升了两倍。

原因就在于

CRM

帮助我们的员工更好地掌握销售机会、了解客户心理。现在，

CRM

已经成

为我们公司核心的业务系统。

”

纪伟国

北森合伙人

GrapeCity为北森测评技术有限公司（以下简称北森公司）实施的Microsoft CRM系统涵盖

了市场、销售、服务和财务部门，成为其关键的业务管理系统。在Microsoft CRM产品的标

准架构基础上适当地加上客户化功能，并着重利用了其工作流工具实现业务自动化和整合性，

将Microsoft CRM系统的功能充分地发挥及至。

背景信息

北森公司属于高科技服务行业，所以并不象传统企业一样需要涉及采购、库存、物流环节，

而销售及服务则是其日常运营最重要的一环。北森公司以前也曾经自主研发了一套小型的

CRM系统，完成一些诸如地址、电话、电子邮件导入Excel表等简单的客户信息输入功能。

但是随着在人才测评技术、研发流程、专业知识等方面的积累，北森公司的业务规模持续扩

大，客户数量和种类不断增加，而客户需求和服务环节也变得更加复杂。原有系统根本无法

满足北森公司集中管理客户信息，以及对客户信息、销售过程和活动效果进行多维查看、分

析的需求。北森公司也曾试图进一步研发CRM系统，但是发现这样不但业务分析具有相当的

难度，而且其后续的升级、改进和维护都需要有专业的人员，耗费大量时间。因此，北森公

司决定在市场上选用专业的CRM系统来支持其产品销售和服务过程。

需求与挑战

在北森公司管理层看来，以往公司中围绕客户为中心的业务活动处在一种销售流程不透明、

销售效率低下、市场活动管理粗放的状态之下。客户信息由销售人员各自创建、保管，不同

客户的信息以不同的表现形式（文档、邮件、表格等）被分散地存放在不同的介质中，信息

没有统一的存储、管理方法，而是由各销售人员随意决定。具体表现为：

销售人员工作效率低下 当有客户联系某销售人员时，销售人员想不起该客户的信息存放在

哪里，或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等，从而引起

客户的不满甚至流失。

销售过程不透明 当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往会发现不知道从哪里获得该

销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度，也无法

及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助。

市场活动效果无法评估 由于缺乏完整的数据以及统一的数据管理，公司无法对其市场活动

的有效性进行评估，常常是花费大量金额却收效甚微。比如2004年北森公司举办了投入巨大

的产品应用年会，会后公司却无法判断其具体效果如何、投入是否值得，市场计划只能凭个

人的主观判断。

因此，北森公司希望通过采用业界领先的CRM产品来改变这一状况，实现统一规范的客户信

息管理方式，提高销售效率、强化销售过程控制以及实善市场活动的合理规划和绩效评估。

并且，北森在选择CRM时还非常看重系统的两个方面：

首先，易学易用、友好的用户体验。CRM的成功很重要的一环就是界面。如果员工不能方便、

自觉自愿地使用，即使再好的CRM管理理念也不能发挥出系统的根本价值。

软件和服务：

Windows Server 2003,

Enterprise Edition

Microsoft SQL Server 2000,

Enterprise Edition

Microsoft Exchange Server

2003, Enterprise Edition

Microsoft ISA Server 2004,

Enterprise Edition

解决方案：

Microsoft Dynamics CRM 3.0,

Professional Edition

硬件：

Dell PowerEdge 1800, 1-way

Server, with 1GB RAM for

Microsoft Dynamics CRM

Dell PowerEdge 1800, 1-way

Server, with 2GB RAM for

Database

尤其是对于北森公司，其主要业务和管理人员大多是心理学方面的人才，公司非常重视员工

的心理感受。因此，选择界面友好的CRM系统对于北森来说尤为重要。

其次，产品易于定制、开放而灵活。作为新兴市场快速发展的IT企业，北森公司的业务流程

需要频繁地变化与调整，如果CRM系统没有很好的开放性和灵活性，不能很方便快捷地通过

客户化定制使系统不断适应公司业务变化，就势必会影响CRM系统的正常使用，以及业务的

配合。

解决方案

依据北森公司的具体需求，GrapeCity凭借丰富的Microsoft CRM产品经验、实施和技术开

发服务能力，为北森公司提供了满足其业务要求的完整CRM解决方案。整个解决方案的重点

着重体现在以下几方面：

CRM工作流驱动日常业务运作 基于和业务人员、其他工作人员的深入沟通，实施顾问设置

了多项规范，包括：客户是否有明确预算、是否有公司高层介入项目、是否有项目截止日期

等几方面帮助北森逐步建立了规范的销售流程。这样原先分散在各个中高层经理中的管理方

式，都可集中统一地收集于CRM系统之中。这样CRM系统不仅仅成为了销售进行日常工作

的工具，更是领导安排协调整个销售团队工作的途径。效率与质量的提升不言而喻。

北森公司还一并加强了售后服务的模块应用，对于客户提出的问题，系统都能自动地提交给

不同的服务代表，避免因互相推诿招致客户不满，逐步消除了原先人工管理环境下的种种弊

端，提升了用户对于北森服务的满意度。

为了更好地贯彻CRM系统在整个业务流程中得应用，北森公司甚至于要求GrapeCity为其财

务部门开发了从定单到生成发票的查找流程。这样，财务收到帐款后改变定单状态，系统会

自动给销售、销售经理发送邮件通知交易完成，节省了人工反复查询核对的时间。

很明显， 北森公司的整体业务已完完全全绑定在CRM系统之上，整合所带来的效率不仅是

各个部门，更体现在整个公司层面中质的飞跃。

实现人性化的CRM管理模式 用户的日常操作不可避免地会与CRM系统本身有所出入。所

以客户化工作对于北森公司来说也是需要的。GrapeCity的实施顾问详细分析了北森公司的工

作场景，根据其工作特点，对Microsoft CRM的表单进行客户化，增加了联系人资料。这样

销售人员只需要键入客户公司名字，系统便能显示所有关键联系人信息，减少了查找时间。

并且，实施顾问还对其用户界面进行修改，使其更符合北森员工的使用习惯。对员工的充分

尊重体现了北森人性化的管理模式，也为销售迅速接受Microsoft CRM打下了基础。

其次，基于Microsoft CRM与Outlook无缝集成的基础，GrapeCity帮助北森公司整合了与客

户往来的业务邮件，将邮件和客户信息关联，方便主管随时监督销售与客户的交往过程。即

便员工离职，继任者也可以迅速接手工作。

除此之外，最让北森满意的是CRM帮助其实现了数据统一的需求。GrapeCity将其原来分散

在不同地方、有着不同表现形式的客户数据统一导入了Microsoft CRM系统，并协助北森公

司进行了客户资料的分类和整理。这样，北森公司实现了对客户信息的集中管理、分类，并

为更高层次的分析工作提供了必须的数据基础。

建立销售服务知识库 一个公司的知识库建设对于企业来说是非常重要的，其价值如何将直接

关系到企业在市场中的竞争性和响应能力。因此，北森公司自实施开始，就将知识库作为重