2024年5月31日发(作者：)
“三全三维清单化装维管理，提升家客
装维质量”标杆经验汇编
（装维能力提升）
湖北公司
2017年7月
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一、摘要
本推广手册聚焦家客装维质量提升过程中，面对的代维单位难管
理，一线服务现场难把控的问题，湖北移动通过对服务过程的分析及
现场充分调研，制定了三全三维清单强化代维管理，强化质量细节和
控制，家宽装维及时性、用户满意度等关键指标显著改善。
三全：“全生命周期流程，全业务要素以及全用户接触点”，表示
清单管理的范围涉及到了所有家客业务在服务过程以及与用户接触
服务的每个环节，湖北移动共制定了涉及装机、维护（投诉）、代维
考核共71项清单。
三维：清单的执行对象包括了“移动公司装维管理职能单位、代
维公司、一线装维服务人员”，覆盖到了家宽装维相关的所有人员，
每项指标明确了责任，谁来完成，谁来监督，谁承担责任。
清单的组成包括三类清单，评估清单：目的是找到问题关键点与
形成原因 ，将装维工作质量目标分解成一些小的、可评估的、可精
细化执行的工作清单，通过对每项清单进行评估，确认是否能达成达
成最终的目标。操作清单 ：针对评估结果制定任务，操作清单要让
装维人员明确该怎么做，什么不能做 。针对每个工作任务，详细说
明具体的实现步骤、操作方案和标准规范，做到有法可依、有据可查，
方便后续的工作落实。任务清单 ：制定任务完成及跟踪方法，确保
执行落实 ，工作目标和指标分解成不同时间点的任务清单，指导和
督办执行人按时完成任务。 落实清单的跟踪机制及考核根据办法，
确保落实及执行。
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关键词：清单化管理 三全三维 代维管理 装维质量提升
二、背景
相比强势竞对，移动公司的家客网络规模较小、服务质量水平存
在差距， 要在短时期内超越竞对，必须要求高水平的代维管理，而
家客服务流程长，环节多，家客代维人员装维能力、技术水平、服从
规范管理的意愿参差不齐，简单的结果考核无法有效促进质量提升。
以湖北为例，2017年年初，装机及时率、平均装机时长、投诉
及时率、平均投诉处理时长在网内排名25名左右，同时较明显落后
强势竞争对手，造成用户满意度下滑，影响了集团I家行动要求的装
维能力提升，实现全面对齐局部赶超的工作部署落地。
三、存在问题
在湖北对家宽装维质量的分析过程中，发现代维公司内部存在若
干关键问题如下：
1、部分工作站人员不足：通过统计工作站人员及工作量，发现
部分质量指标较低工作站人员不足，单人单日装机超过5户，很难保
障在规定时限内完成装维工作。说明代维单位人员配置不足，不能充
分满足装维需要。
2、部分工作站劳效不足：通过统计工作站人员及工作量，发现
部分质量指标较低工作站人员劳效并不高，部分装维人员一天仅装一
部机或处理1到2起故障。说明代维单位同时存在人员能力不足，现
有人员不能按需求进行高效高质的装维工作。
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3、部分工作站考核流于形式：抽查某质差工作站，发现超时多
单的装维人员没有被扣款考核，按时回单的装维人员未得到有效奖励，
收入都为3000多元，干好干坏没有差异，收入水平落后于竞对的装
维人员收入，也落后可比行业如快递、外卖等行业，一线员工士气不
高。
4、装维工号、手机的严格管理还不能完全落实：发现存在共用
工号、装维手机号码不按要求配置，号码经常更换的乱象。造成管理
的效率降低。
5、质量指标完成不佳责任不清：由于装维环节较多，用户接触
点多，多种细分原因复杂，装维单位经常以客观原因、用户原因等推
诿责任。
四、解决方案和措施
对于装维质量较落后的现状，按部就班的组织整治提升时间周期
较长，难以立竿见影取得效果，湖北组织了专项提升活动，实现装维
服务全面对齐、局部赶超先进省及竞对（8小时装机、8小时处理投
诉、人为责任造成用户不满意情况“0”容忍）
通过造大声势，引起各级领导、代维单位的重视，投入更多资源
及关注度，齐心协力提升装维服务质量。
光有政策没有具体操作性强的措施显然是不行的，为能把活动开
展好，质量提升好，工作开展能持续化、规范化运行，湖北移动通过
充分调研，按三全三维的管理理念整理出装维管理清单，组织全省各
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市级分公司、代维单位各市级领导等进行集中评估，找出问题点分清
责任及制定出详细整改计划：
（一）调研梳理问题产生点，通过三全原则（“全生命周期流程，
全业务要素以及全用户接触点”）把具体的控制点整理出来，通过评
估清单把每个分公司、工作站的问题找出来。
1、以装机的全过程梳理出34项清单为例，逐一进行评估。
装机分为准备阶段(人员、工具车辆）、受理阶段、接单阶段、放
装阶段、督办阶段和核查阶段，34项清单对照每个阶段分别评估，
就能清晰的得出影响某分公司、某工作站的装维质量问题所在。把人
管住、把流程管住是核心思想，以下是评估清单内容：
（1） 装机人员达标率：详细定义了日常装机人员的配置算法
及装机工作量的核算标准。同时针对业务高峰阶段（如开门红受理量
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是日常的3倍以上），装机人员的解决方式及配置方式。按此项清单
评估后，各分公司、工作站人员是否达标就非常清楚，业务高峰应该
有多少应急支撑人员、支援人员的能力及要求也都非常具体化。
评估目的：按标准配置人员，日常人员的配置达标由代维单位负
责解决达标，分公司负责应急支援队伍建设以及应急人员的培训组织
等。所有达标后不应再产生人员不足影响装机指标的托词。
（2） 外线施工能力：考察1小时内装机人员外线施工能力，
要求95%的工单外线施工可以保障在1小时内完成。
（3） 室内调试能力： 考察95%的工单室内放线及APP激活
调试等工作可以保障在1小时内完成。
以上2项清单具体给出装机人员现场的服务能力，通过日常考核
及组织装维比武、培训认证工作来落实人员能力提升。考试内容包括
热熔机操作、线缆操作（皮线、网线）、打孔、穿线、盘纤操作、终
端配置（和TV、光猫、智能网关）设置、APP操作（接单、资源修
改、材料回填、扫码、拍照上传，激活结果判断。）等，涵盖了装机
服务对装维人员能力的要求。
（4） 工作手机配置率：每装维网格均需配置装维服务电话，
网格接单工号与配置的专用手机号码捆绑。必须使用移动号码，必须
使用安卓手机。
为什么设置此项清单？装维APP只能在安卓手机上运行（少数
装维人员使用苹果手机，造成APP使用率受影响），装维单位离职后
手机号码更换影响装维管理，铁通装维人员使用固话的号码与用户联
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系，用户不保存，首次联系等工作难稽核。
（5） APP账号配置率:每个装机人员必须配置独立APP账号
装机人员和APP工号必须一一对应，禁止共用工号，确保装机
工单派发到人，同时满足后续管理和督办的需要；
地市公司全业务中心、区县公司以及代维工作站需要掌握其所
辖代维人员的工号、人员、联系方式情况以及各工号接单及处理工单
情况：
凡是配置工号的装机人员必须要求每周有接单、回单等装机工单
完成量，没有完成量的工号视为后台人员，按10:1的配置计算装机
人数配置。
（6）热熔机配置率：每个装机人员1部热熔机。有装机压单时
或受理旺季配置率100%（淡季配置率应大于80%）
（7）工具包配置率：每个装机人员应配置1套工具包。配置率
100%。
（8）线缆携带情况：每个装机人员出门装机至少带150米皮缆，
尾纤10根，网线70米(4户的材料）
（9）光猫携带情况：每个装机人员出门装机，至少携带1部备
用光猫
（10）路由器携带情况：每个装机人员出门装机，至少携带1部
无线路由器。同时携带标签纸、圆珠笔和路由器故障处理指导手册。
（11）车辆配置率：1个维护人员1台车(电动车、摩托车或汽车）。
有装机压单时或受理旺季配置率100%（淡季配置率应大于80%）
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（12）无覆盖派单率：前台针对无覆盖区域（通过PBOSS无法
查询到该小区或该住址）派发装机单，装维人员核实后无法安装，进
行退单。无覆盖派单影响装机及时性、影响代维人员的正常工作效率。
要求前台无覆盖派单率<5%。
（13）资源准确率：资源信息不准会导致装维人员无法及时处理。
和装机相关的资源表包括覆盖表、端到端信息表（尤其是PON关联
资源），要求资源准确率>95%。
（14）工单直派率：装机工单需由系统直派到人，即工单直派网
格，装机人员直接接单，避免出现无网格情况或网格间、网格内部的
转单。工单直派率>98%。
（15）接单及时率：从工单派发到接单30分钟以内为及时。及
时接单率>95%。
（16）首次联系客户及时率：从工单派发到首次电话联系客户时
间在60分钟以内为及时。首次联系客户及时率>95%。
（17）履约率：上门时间不晚于与客户约定时间的15分钟。如
果不能按时到达，提前30分钟以上电话进行二次预约。要求一次履
约率>95%,二次履约率100%。
（18）服务规范七个一执行率：包括工作服、鞋套… 。要求执
行率100% 。
（19）完成装机（室外布线、室内布线、安装光猫和APP操作）
平均历时2小时以内完成率，要求达到90%以上。
（20）后台支撑解决及时性：后台管理人员接到装机人员电话后
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15分钟以内完成网管和IT系统操作。
（21）退单发起时限：工单派发后8小时内发起退单
（22）退单审批超时率：审批在48小时内，超时率<5%。
（23）测速完成率：达到98%。
（24）测速达标率：测速结果高于标称带宽90%（晚20点-22
点为可降低为85%）为测速达标。测速达标率要求为100%。
（25）和TV有线安装率：新装和TV有线安装率100%
（26）上网助手整体安装率：50%
（27）APP使用规范率：包括APP成功率、扫码率、材料回填率、
照片上传率>95%
（28）用户确认率：用户回执单确认率100%
（29）上网记录核查：抽查5%的工单
（30）装维照片核查率：区县核查完成工单数的20%；全业务中
心核查完成工单数的5%；
（31）回执单核查率：市公司完成装机工单数的5%，县公司完
成20%
（32）问题工单核查率：对退单、不满意、超时工单核查（包括
处理时间、回单口径）率100%
（33）工单督办频率：工作时间（8点-20点）全量督办，间隔
时长<1小时。
（34）督办对象：派发30分钟未接单、5小时未完工的工单纳
入督办，督办率100%。
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2、装机清单评估结果：
（1） 准备阶段：部分分公司人员不足，工作手机、热熔机等工
具配置不足，存在共用账号的问题
（2）受理阶段：部分分公司资源错误受理突出
（3）接单阶段：接单及时性不足影响工单及时性，首次联系用户
执行较差 。
（4）流程规范：装机的规范性执行较差，容易造成用户感知下降
以及装机质量得不到保证。
（5）装机清单达标率74%,不达标地市中，武汉21项、宜昌18
项不达标项目最多,与省内装机指标排名情况一致。
3、评估清单对应的操作清单
每项评估清单对应一条操作清单，操作清单表示针对评估清单的
内容具体应该如何操作，确保能落实。
以线缆携带为例，对应4步操作清单以明确执行性，确保每个装
维人员都能明确无误理解要求：
（1）、装维人员应同时携带满足一天的装机需要材料数量（特别
是工作站离所辖最远小区距离在1小时车程以上的）,按4户/天计算。
（2）除车程浪费时间外，材料出入库登记也需要耗时，因此如
遇特殊情况，返回工作站补充材料应少于等于1次/日；
（3）线缆出库时，需做好登记；
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（4）每日工作完成后，需做好剩余材料的记录。并核对材料使
用情况和实际工单回复情况的一致性。如有问题，需立刻联系后台修
订工单回复情况。
例如针对问题工单的核查，操作清单要求：
（1）对客服回访不满意的工单，分公司全业务中心组织全量核
实和上门回访（上门回访率不低于20%或每区县每周7件,两者取大），
核实具体原因，纳入代维单位和代维人员的考核；
（2）对超时工单，分公司全业务中心需对工单进行全量核实，
并组织区县装维管理员就超时原因进行进一步核实，涉及网络原因需
现场核实，涉及用户原因需上门回访（回访率同上）.对无理由超时
或虚假回单的情况，要纳入代维单位和代维人员的考核。
补充规定注意事项：
（1）尽量避免电话回访。在有条件的情况下，全部采用上门回
访。上门时，可不提工单回访，表示是帮助客户例行优化网络；
（2）上门回访必须由区县公司装维管理员、全业务中心相关人
员带队，禁止代维人员自行回访；
（3）如必须进行电话回访时，由地市客服中心进行。全业务中
心需和客服中心明确回访内容和记录格式，严格禁止多次电话回访，
避免骚扰用户；
（4）在工单核查的责任区分和考核结论中，全业务中心提供最
终解释权。
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4、任务清单的建立
任务清单更可以看作是操作清单的执行计划，规定具体的滚动推
进计划，由具体责任人跟踪督办，设定任务里程碑和时间闹钟的方式，
确保每项任务的进度满足要求。
在家宽装维提升项目中，湖北公司针对每个项目条款制定了工作
任务清单：
最近一个月的周工作安排、指标达成安排。每周的指标达成情况
和工作完成情况
后续每个月的工作任务和指标目标。（阶段工作目标可根据实际
情况调整）
5、维护（投诉清单）
与装机管理清单相似，湖北公司对维护（投诉）的管控也采用了
清单管理，共设置了25项评估清单。
（1） 维护人员数量达标率：维护人员数量=2000户/人，或参
照城区维护人员日处理6单(每月150单）投诉进行配置
（2） 工作手机配置率：每个装机人员，都需要配备1部安装
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了掌上运维软件的安卓工作手机。配置率要求达到100%
（3） EOMS账号配置率：每个稳定的装机人员，必须关联1
个唯一的EOMS账号。配置率100%。
（4） 热熔机配置率：每个装维人员1部热熔机。有装机压单
时或受理旺季配置率100%（淡季配置率应大于80%）
（5） 工具包配置率：每个装维人员应配置1套工具包。配置
率100%。
（6） 线缆携带情况：每个维护人员出门维护至少带150米皮
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缆，尾纤10根，网线70米（6户维护量）
（7） 光猫携带情况：每个维护人员出门维护，至少携带1部
备用光猫。
（8） 路由器携带情况：每个维护人员出门维护，至少携带1
部备用路由器。
（9） 车辆配置率：1个维护人员1台车(电动车、摩托车或汽
车）。配置率100%。
（10） 工单直派率：投诉工单需由系统直派到人，即工单直派
网格，维护人员直接接单，避免出现无网格情况或网格间、网格内部
的转单。工单直派率>98%
（11） 接单及时率：从工单派发到接单30分钟以内为及时。
及时接单率>95%。
（12） 首次联系客户及时率：从工单派发到首次电话联系客户
时间在60分钟以内为及时。首次联系客户及时率>95%
（13） 履约率：上门时间不晚于与客户约定时间的15分钟。
如果不能按时到达，提前30分钟以上电话进行二次预约。一次履约
率>95%,二次履约率100%。
（14） 装维服务规范：七个一的标准化，包括工作服、鞋套… 。
要求执行率100%。
（15） 人员故障定界能力：工单派发2小时内进行故障定界，
包括传输故障、线路故障、ONU故障、用户路由器故障、感知类问
题。
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（16） 故障处理能力：小区内（光交箱以下）故障（含用户原
因）2小时内解决。光交箱以上的故障4小时以内解决。
（17） 感知类问题处理：维护人员2小时内完成预处理，按预
处理流程将截图等信息发给网管中心互联网部。
（18） 用户确认：用户回执单确认率100%。
（19） 回执单核查率：市公司完成工单数的5%，县公司完成
20%。
（20） 问题工单核查率：对不满意、超时工单核查（包括处理
时间、回单口径）率100%。
（21） 工单督办频率：工作时间（8点-20点）全量督办，间
隔时长<1小时。
（22） 工单督办对象：派发30分钟未接单、5小时未完工的
工单纳入督办，督办率100%。
（23） 督办时限：工单派发1小时未接单需要接单督办。工单
派发5小时未完工需要处理督办。督办方式可以采用电话、短信等方
式。
（24） 接单督办率：督办率100%。
（25） 工单处理环节督办率：督办率100%。
7、维护清单的评估结果
（1）准备阶段：部分分公司（尤其是武汉）人员不足，工作手
机、热熔机等工具配置不足，存在共用账号的问题
（2）受理阶段：部分分公司资源错误受理突出
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（3）接单阶段：存在工单派发错误转派降低效率的情况，首次
联系用户执行较差。
（4）投诉清单达标率82.5%,不达标地市中，武汉14项、宜昌
12项、不达标项目最多。对应武汉、宜昌投诉处理及时率、处理时
长、满意度等指标全省落后。
8、代维管理清单
代维管理设置了12项清单，部分清单的设置与装机清单、投诉
清单要求一致，重要之处是对代维单位内部考核及激励管理提出了
明确要求。
序号 代维管理清单 评估指标
1
标准工作站 100%达标
2
装维人员数量达标率 与装机维护清单要求一致，不低于70%
后台人员配置每10人装维人员配置1名后台
支撑人员
（业务峰值-装机人数*6-维护人员*2）/3
3
后台人员数量配置达标率
4
应急分队达标率
5
含外线施工人员能力 同装机管理清单要求一致
6
室内调试人员能力 同装机管理清单要求一致
7
故障处理人员能力 同维护管理清单要求一致
参照装机、维护计算方式进行熔接机、
工具、车辆配备
90%站点60分钟内应可到达，达不到的
要补充宽服站
8
设备配置率
9
站点设置位置合理性
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公平公正公开：工作站做到薪酬单公开，
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落实嵌入式考核管理 薪酬清单提供给分公司客响中心及区县装维
管理员
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激励政策
设置专项奖，三项全部达标奖励到装维
人员，整体指标达到奖励到站长，每月发放
扣款细则落实
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考核政策
为落实代维单位内部合理考核，有效激励，湖北公司借鉴了快
递公司对快递小哥的考核思路，推出一线人员薪酬管理办法，奖勤
罚懒统一标准。
五、实施效果
湖北公司5月份开始全省推广装维清单管理，2个月内即有效
提升了代维管理质量水平，装维质量得到巨大改观，相关指标提升
明显。
7月份湖北装机清单达标率从74%提升到83%，对应装机指标
持续提升。湖北装机平均时长（剔除夜间时间）从10.46小时压缩
到5.2小时，8小时装机及时率从65.02%提升至85.95% 。
7月份投诉清单达标率从82.5%提升到87.75%，投诉处理时长
（包含历史压单，剔除夜间时长）由62小时压减至8.35小时。8
小时及时率从48%提升至78% 。
人为责任不满工单数量由每周566件压减至198件。
六、 推广建议
推广对象广泛：清单化装维质量管理结合集团公司主要装维管
理规范及支撑流程，推广对象较广，即可为处于质量提升阶段的省市
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公司借鉴实施，也可为质量领先的省公司作为管理方式的补充方案。
推广内容建议为三全三维装维清单以及面向代维单位的考核奖惩办
法。
快速推广：清单化装维质量管理初期实施不涉及费用投资及项
目立项，引入省可快速引入，通过管理流程、管理方法的优化快速提
升家宽装维质量。
低成本高效益：清单化装维质量管理初期不涉及费用，初期投
入实现“0”成本，引入门槛低。清单化化装维质量管理在湖北实施
较短时间内即取得明显效益，可以满足引入省显著提升省内装维指标
的需要。
附件1：湖北家宽装维能力提升清单表
湖北家宽装维能力
提升清单表.xlsx
附件2：
XX代维公司员工薪
酬奖惩办法.docx
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