2024年5月31日发(作者：)

INFORMATIONMEDICAL信息医疗

CHINAHEALTHINDUSTRY

DOI院10.16659/.1672-5654.2020.31.099

“互联网+”形势下应用微信平台改善医疗服务的

实践与思考

季敏

1

袁杨光

2

1.中国航天科工集团七三一医院袁北京100074曰2.航天医疗健康科技集团有限公司袁北京100036

[摘要]随着现代信息技术包括移动互联网尧物联网尧大数据尧云计算等新技术的运用袁日益快捷尧便利了人们的生活袁

野互联网+冶现已成为各类医院改善医疗服务的有效手段遥该文从医院诊疗服务存在的问题尧应用野互联网+冶的理论基

野互联网+冶已经与传统行业发生了深度融合袁以破构重组的途径袁促进其发展和转变遥医疗行业作为传统行业之一袁

础尧微信平台在医院的应用情况进行论述袁分析微信平台应用现状及后续解决方案的思考遥

[关键词]互联网+曰微信平台曰医疗服务

[中图分类号]G434[文献标识码]A[文章编号]1672-5654渊2020冤11渊a冤-0099-05

PracticeandThinkingontheApplicationofWeChatPlatformtoImprove

MedicalServicesinthe"Internet+"Situation

JIMin

1

,YANGGuang

2

1.731HospitalofChinaAerospaceScienceandIndustryCorporation,Beijing,100074China;aceMedicalHealth

TechnologyGroupCo.,Ltd.,Beijing,100036China

[Abstract]WiththeuseofmoderninformationtechnologyincludingmobileInternet,InternetofThings,bigdata,cloud

computingandothernewtechnologiesincreasinglyfastandconvenientforpeople爷slives,"Internet+"hasbeendeeplyin鄄

tegratedwithtraditionalindustriestobreakthewayofreorganization,f

thetraditionalindustriesinthemedicalindustry,"Internet+"hasnowbecomeaneffectivemeansforvarioushospitalsto

ticlediscussestheproblemsexistinginthehospital'sdiagnosisandtreatmentservices,the

thecurrentstatusoftheapplicationoftheWeChatplatformandsubsequentsolutions.

[Keywords]Internet+;WeChatplatform;Medicalservices

theoreticalbasisoftheapplicationof"Internet+",andtheapplicationoftheWeChatplatforminthehospital,andanalyzes

随着移动互联网尧物联网尧大数据尧云计算等新技术

进入人们的日常生活袁为人们带来了便捷袁带领人们进

入智慧生活新时代遥2015年7月袁国务院印发叶关于积极

推进野互联网+冶行动的指导意见曳袁提出了野互联网垣冶益

民服务措施遥指出要大力发展以互联网为载体尧线上线下

互动的新兴消费袁加快发展基于互联网的医疗尧健康尧养

老尧教育尧旅游尧社会保障等新兴服务袁创新政府服务模

念对于传统产业的改造提升作用,已经得到社会普遍认

同

[2]

遥野互联网+医疗冶也正以崭新的服务模式袁改变着患

[作者简介]季敏渊1979-冤袁女袁本科袁高级工程师袁研究方向为

医院管理及信息化建设遥

[通信作者]杨光渊1974-冤袁男袁本科袁副主任医师袁研究方向为

医院管理袁E-mail:********************遥

公众平台作为一种野连接一切冶的平台级生态系统袁是现

代信息技术与各行业跨界融合的重要载体遥近年来我国

越来越多的医院开始运用微信公众平台为患者就诊和

医院管理服务袁从而达到优化诊疗流程尧减少患者等待

1应用野互联网+冶改善医疗服务的政策背景

近年来袁随着国家加快推进基本医疗保障制度建设袁

对医疗卫生资金加大投入袁人口老龄化进程加快袁人们

对健康需求的急剧增长袁我国医疗资源紧缺尧区域分配

不均的问题更加凸显袁导致了供需失衡袁形成较大的医

疗服务缺口袁也为互联网与医疗行业的结合提供了切入

点遥在此背景下袁国家政府各部门积极推动政策袁推动互

联网医疗的发展遥

党的十九大报告中明确提出了健康中国战略袁为了

推进实施健康中国战略袁提升医疗卫生现代化管理水平袁

中国卫生产业

时间袁改善患者就医体验的目的

[3]

遥

式袁提升政府科学决策能力和管理水平

[1]

遥野互联网+冶概

者的就医方式袁为医疗行业注入新的活力和动力遥微信

99

INFORMATIONMEDICAL信息医疗

CHINAHEALTHINDUSTRY

优化资源配置袁创新服务模式袁提高服务效率袁降低服务

成本袁满足人们群众日益增长的医疗卫生健康需求袁国务

院办公厅于2018年4月印发了叶关于促进野互联网+医

疗健康冶发展的意见曳遥随后袁国家卫健委尧国家中医药管

理局于2018年7月印发了叶互联网诊疗管理办法渊试行冤曳

叶

范

互联网医院管理办法

渊试行冤曳渊简称野互联网医疗新规

渊试行冤曳和叶远程医疗服务管理规

冶冤袁这3份文件是中

国医疗主管部门为互联网诊疗尧互联网医院尧远程医疗

服务制定的首批实施细则袁目的是为了规范互联网诊疗

行为袁发挥远程医疗服务积极作用袁提供医疗服务效率袁

保障医疗质量和医疗安全遥

综上可见袁互联网+医疗在各项政策规划的指导下已

经成为医疗服务变革的工具和平台袁被广泛应用于各项

业务的发展袁用来破解制约发展的难点遥

2依托野互联网+冶改善医疗服务的理论基础

2.1社会主要矛盾发生变化遥

中国特色社会主义进入新时代袁我国社会主要矛盾

已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不

充分的发展之间的矛盾遥人民美好生活的需要日益广

泛袁在物质文化生活的需要不断得到满足时袁开始更多

追求社会性需要和心理性需要袁比如更好的教育尧更可

靠的社会保障尧更高水平的医疗卫生服务尧更优美的环

境等遥医院通过互联网+向民众提供在线问诊尧远程医疗

等服务袁使得优质的医疗资源进一步下沉袁让群众可以

便捷地获得优质的医疗服务袁正是医院充分认识社会主

要矛盾变化后进行转型升级的有力举措遥

2.2供给侧改革驱动模式创新遥

随着社会年龄结构向老龄化转变袁人们对医疗卫生

服务的需求不再是单一的治疗需求袁而是向疾病预防尧保

健尧康复等诊前尧诊后的需求多元化发展遥在供给侧结构

性改革的背景下袁医疗市场竞争日益激烈袁医院作为医

疗卫生服务的供方袁需要采用创新驱动的方式袁提供更

好的医疗服务产品袁才能获得更多尧更好的医疗资源袁抢

占更大的市场空间遥互联网+顺势成为了医院创新服务模

式的主要工具遥

2.3管理学基础遥

2.3.1

个治理体系的中心

新公共服务理论

袁强调政府治理角色的转变即服务而

新公共服务理论将公民置于整

非导航曰政府应该是服务型政府袁要以民众为中心袁以民

众的利益为根本利益出发点遥公立医院是执行政府政策袁

直接为公众提供服务的非营利性医院袁担当着为政府分

忧的角色袁不但要体现医院的公益性特点袁还要以患者

群众为中心袁设身处地为他们考虑问题遥在不增加患者额

外诊疗费用的前提下袁医院通过互联网+向群众提供手机

100

中国卫生产业

预约挂号尧检验检查结果查询尧医疗费用查询尧医疗费用

缴纳等便利性服务袁体现了野强调服务意识袁以民众为中

心冶的新公共服务理论思想

[4]

2.3.2

工学院计算机教授的哈默博士首次提出

管理流程再造理论流程再造由曾任美国麻省理

遥

袁其形象地阐释

为野打破鸡蛋才能做蛋卷冶袁并将其定义为野重新开始冶遥

长期以来袁人们到医院看病袁都要排队挂号尧排队领取检

查结果尧排队缴费遥通过互联网+实现手机预约挂号尧查

询检验检查结果尧查询医疗费用尧医疗费用缴纳等袁打破

了以往那些传统流程看病模式袁是医院诊疗管理流程的

再造

[4]

3微信公众平台改善医疗服务的应用基础

遥

微信作为一款手机应用袁随着其功能的不断拓展袁

目前已经成为了人们主要的社交工具之一袁其应用涵盖

了社交尧娱乐尧消费尧支付尧生活尧健康等各类日常生活场

景遥微信公众平台于2012年正式上线袁通过这一平台袁

个人和企业都可以打造一个微信公众号袁实现和特定群

体的文字尧图片尧语音的全方位沟通与互动袁并提供特定

服务遥微信公众平台采取开放式的架构袁企业可轻松地

基于微信公众平台向用户提供有效尧精准的服务袁为企

业增强业务服务和用户管理能力提供了一条有力途径遥

微信公众平台类别分为服务号尧订阅号尧企业号尧小程

序袁各自面向不同的需求袁需要企业及个人根据其功能

及特点袁结合自身需求及定位袁选择不同的账号类别遥

根据叶微信2018影响力报告曳袁微信的月活用户已

经达到10亿袁微信公众号的注册总量已经超过2000万

个袁企业微信的用户数量已经达到3000万袁注册企业

达150万遥对于60岁以上的用户来说袁微信承接了其中

户中有一半的人

60%用户超过一半的数据流量消费

袁微信数据流量消费占到

袁18~35

30%遥

岁的年轻用

在医疗健康领域袁微信的影响尤为明显袁在通过

微信预约的医疗机构中袁患者等待就诊的时间缩短了

43.6

公众平台成为医院应用

min遥微信庞大的用户群及其行为习惯

野互联网+冶改善医疗服务主要选

袁使得微信

择的平台之一遥

4依托野互联网+冶改善医疗服务的意义

4.1医院诊疗服务现状

我国的医疗服务长期以来普遍存在以下问题院淤医

院长期存在野三长一短冶现象遥即挂号缴费时间长尧候诊时

间长尧取药时间长尧就诊时间短袁患者将大量的时间都花

费在反复排队尧取药尧取检查检验结果等非诊疗活动上遥

于医院就诊流程复杂遥患者需要按照医院的管理要

INFORMATIONMEDICAL信息医疗

求袁进行预约尧挂号尧候诊尧缴费尧检查尧治疗或取药遥随着

辅助检查日益细化袁检查地点分散袁有的检查需要预约袁

有的检查要有特殊准备袁患者都需要到对个辅助科室进

行咨询或者预约袁无法提前得知检查顺序以及每个检查

的具体时间遥

划及建筑物设计跟不上医院快速发展的速度

盂医院建筑物布局及内部交通路线复杂遥

袁无法满足

医院的规

患者对治疗的需要遥医院在新建建筑或是设置功能区域

时只能是野因地制宜冶袁无法充分满足医疗活动流程的合

理性需求遥患者对医院的就诊环境尧科室位置不了解袁再

加上院内导向标识不能有效指引袁患者进入医院后需要

花时间寻找就诊地点遥缺少具有专业背景的可以为患者

提供有效信息的导医导诊曰预约挂号以及相关支付方式

等技术不完善

[5]

疗活动长期以来保持着传统的坐诊模式

榆野以患者为中心

遥

冶的服务理念尚未确立

袁使医务人员习

遥医院的医

惯于被动服务袁缺乏主动式服务的意识遥医疗服务的模

式尧门诊服务的流程尧提供医疗服务的方法等都还是围

绕着医院自身而不是患者来运转袁医护人员在提供服务

时会以自身方便为首要原则

[6]

以上存在的问题在该院也不同程度的有所表现

遥

袁迫

切需要寻找到一条有效的路径袁解决流程尧环节中的难

点尧痛点袁提升服务水平与质量袁增强患者就医体验感遥

4.2野互联网+冶与医疗行业融合的效果

综合分析医院医疗服务现状中存在的问题袁发现产

生问题的主要原因一是固守传统服务理念和模式袁二是

缺乏创新动力袁三是惧怕变革袁四是野围墙冶意识较为严

重遥随着医学由生物-医学模式向生物-心理-社会医学

模式的转变袁医患关系中的主导权由医生转向患者,以患

者为中心的服务理念袁要求医院把患者的满意度作为首

要考虑因素遥医院除了不断提高医疗水平袁患者的满意

度成为医院的最高评判标准之一袁因此必须建立更优化

的就诊流程袁以提高患者的满意度

[7]

具备的跨界融合尧创新驱动袁重塑结构

遥而

尧

野

尊重人性

互联网+冶

尧

因其

开放

生态尧连接一切等六大特征袁成为一把可以穿透医院围

墙的利刃袁将创新尧开放尧共享的发展理念带入医院袁真

正意义上改变传统医患诊疗模式袁利于向野以患者为中

心冶的模式转变袁充分考虑患者就诊流程的合理性尧便捷

性袁从而打破原有的就诊流程袁优化流程中的结点袁并打

通患者与医院尧与医生的联系渠道袁建立起事前尧事中尧

事后的全流程服务遥通过建设医院微信公众平台袁将患

者的就医流程进一步简约化尧信息化尧便捷化袁可极大改

善患者就医体验

[8]

遥

CHINAHEALTHINDUSTRY

5七三一医院微信公众平台应用现状

5.1七三一医院微信公众号的选择

医院从2016年开始运营医院微信服务号袁进行消

息推送袁2017年申请了企业号袁用于医院内部管理袁并在

服务号上实现功能开发袁进行改善医疗服务的应用与探

索遥考虑到各种微信公众号的特点袁医院以管理尧服务需

求为核心袁以开放尧共享的生态圈建设为抓手袁选择微信

服务号面向患者提供诊疗服务袁选择企业号面向职工提

供内部支持袁计划通过服务号尧企业号的互联互通袁实现

流程线上化尧管理移动化袁打造互联网+医疗新模式遥

5.2微信服务号搭建智慧医疗平台

通过以微信服务号为平台开展患者端的微信医疗

平台建设袁在内容上固定每周进行信息推送袁依据季节尧

病种尧患者需求等条件袁向患者提供专业的健康知识袁发

布医院的各类信息袁不断丰富尧规范信息内容遥目前袁医

院正在试水短视频袁致力于通过形式多样尧针对性强的

内容袁增强服务号内容的关注度和传播性袁为患者带去

更多尧更实用的健康知识遥

在功能上袁医院已经初步实现了挂号尧预约尧检验检

查结果查询尧在线支付

渊自费冤尧窗口微信支付等功能袁提

供8:00-22:00的在线客服功能渊由办公室人员自主承

担冤袁为用户提供在线就医咨询尧投诉处理尧问题解决等

服务袁进一步提升用户的就医体验袁树立医院的良好形

象遥自2017年11月中旬正式上线开始袁微信服务号月均

新增粉丝量近1000个袁累计达到19366个袁微信支付

交易额累计6350万元遥

5.3微信企业号建设内部支持系统

通过开展医生端的移动管理平台建设袁医院各职能

部门对日常业务管理流程进行了梳理袁不断优化管理流

程袁规范管理制度袁实现工作闭环管理袁提升了管理水平

和效率遥目前已有28项管理流程纳入平台袁涉及合同尧

招投标尧法律事务尧会议管理尧资金审批尧信息发布尧行政

事务等多个方面遥借助移动管理平台对流程的有力管控

和时效管理的优势袁不断转变本部部门工作作风袁提升

工作效率袁切实提高为一线科室尧职工服务的能力遥

6存在问题分析

6.1微信平台的功能局限

目前微信服务号的功能主要是就诊流程的在线化袁

面向用户的医疗咨询尧

健康检查尧远程医疗等应用方面

还没有开展起来袁服务号与公众号割裂尧单独运营袁没有

将医生与患者紧密连接起来遥由于医保卡目前为实体卡袁

不支持在线实时结算袁因此在线缴费仅支持自费患者袁也

是微信服务号功能受限的一个主要因素遥微信企业号的

功能主要是面向流程管理袁在面向医护人员的支持系统

中国卫生产业

101

INFORMATIONMEDICAL信息医疗

CHINAHEALTHINDUSTRY

以及数据的挖掘尧应用尧分析的功能尚需进一步的调查

研究遥

6.2传统思维阻碍微信平台的建设

医务人员在微信对患者的粘性尧渗透性方面认识不

够深刻袁管理人员在微信平台运营方面缺乏经验袁满足

于传统的医疗服务和管理模式袁不愿意改变袁体现出平

台推广不主动尧应用不积极的态度袁经常出现一方面固

守工作习惯袁另一方面又不得不使用微信平台的情况袁导

致无法在平台上解决患者最需要解决的痛点尧难点和堵

点袁平台建设穿着野互联网+冶的外衣袁在实质性的改变传

统工作习惯袁通过野互联网+冶改造流程方面效果不明显遥

6.3患者对野互联网+医疗冶认知不足

患者在面对野互联网+医疗冶这一全新的医疗服务模

式时会担心隐私安全和费用问题袁对其可靠性产生顾

虑,不愿意轻易尝试

[4]

模式的受众老年患者居多

遥并且

,但是这类人群在日常生活中

袁考虑到野互联网+医疗冶服务

并不善于运用互联网技术

[9]

务模式在实际应用过程中会经历一个患者习惯养成的

袁因此袁野互联网+医疗冶的服

过程遥

6.4微信公众平台建设对医院改善医疗服务的作用有

待明确

在平台建设及推广过程中袁由于人们对平台应用的

认识不统一袁导致在推广过程中遇到阻力袁影响应用效

果遥回答好野为什么要做钥做哪些钥实现什么样的目标钥冶

这3个问题是提升平台应用效果的保障遥

6.5互联网医疗相关政策法规有待完善

虽然印发了互联网政策新规袁开启了网上诊疗活动

的大门遥但是在后续配套服务方面袁如药物配送尧处方认

可度袁涉及到纠纷处理等方面并没有明确的制度支撑遥要

充分认识到互联网医疗作为一种全新医疗服务模式,发

展速度迅猛袁因此袁我国的政策法规还需要一个与其相

适配的过程遥在规章制度袁岗位职责袁服务流程袁制度包括

服务管理尧信息安全尧质控管理尧在线医疗文书尧风险评

估尧知情同意等方面的配套制度及各项突发事件的应急

预案袁都需要进一步完善遥

7建设方向的思考

微信公众平台是一个开放的平台袁需要用开放的思

维审视平台的发展方向袁进而明确微信公众平台的功能

定位袁挖掘平台的潜能遥

7.1实现患者端线上就诊流程闭环

遥

微信服务号是面向患者的移动就医服务平台袁要真

正落实野以患者为中心冶袁采取野一站式冶服务理念袁不能

简单地将线下流程线上化袁要实现流程重组袁提高服务

的效率和质量袁拓展服务项目袁如病案服务尧检查预约尧

102

中国卫生产业

药品指导尧问题咨询尧问诊随访尧熬药配送尧智慧停车尧订

餐尧院内导航等增值服务袁实现诊前尧诊中尧诊后的线上

全流程就医闭环服务袁减少流程中的重复结点尧降低结

点之间的复杂度遥

7.2增强医生端内部服务能力

微信企业号是面向职工的移动管理平台袁要以野制

度化管理尧程序化运行冶为目标袁不断加强管理的规范化

水平袁通过管理流程线上化袁梳理尧优化管理流程袁提升

管控力度和管理效率曰要从服务基层尧服务职工的角度袁

拓展工作尧生活服务项目袁如病例分享尧信息公告及查

询尧订餐尧快递尧集采等功能袁不断增强内部服务能力袁

从

而提升医务人员的满意度袁激发医务人员为患者服务的

能动性遥

7.3打造互联网医院基础平台遥

华西医院互联网医院陆续建成

野互联网医疗新规冶发布后

袁

袁

助燃了行业内建设互联

北京医院互联网医院尧

网医院的活力遥医院要密切关注政策的动向袁提前筹划袁

以实现微信服务号和企业号的互联互通为基础袁拓展在

线问诊尧健康平台尧家庭医生尧医联体协作尧在线教育等

功能袁形成有效的信息互动袁将微信公众平台打造成互

联网医院的基础平台遥

7.4医疗大数据应用遥

在人工智能尧大数据尧云技术等信息技术日益成熟

的同时袁技术成本也在逐步降低袁有望能在微信公众平

台上实现数据共享袁内外部的互联互通袁助力精准医疗尧

辅助决策袁通过用户行为分析尧业务数据分析等功能袁将

平台向智能化方向深度推进遥

8结论

基于野互联网+冶的微信公众平台建设袁不仅改善了

医疗服务袁更开创了医疗服务新模式

[10]

医疗服务优化的补充袁能够有效改善医院服务现状

袁是对现有医院

袁也符

合国家推进野互联网+医疗健康冶发展的政策导向遥医院

应以问题为导向袁以需求为牵引袁首先打破思想层面的

禁锢袁再突破服务中的瓶颈袁深入分析现状袁查找问题袁

丰富微信公众平台功能袁为百姓尧职工提供优质尧便捷的

服务袁落实改善医疗服务的本质要求遥

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众平台建设方向探析

袁魏东海袁丁伯凤

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袁

中国医院

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袁2015袁19渊8冤院60-63.

+冶背景下医院微信公

渊下转第189页冤

HEALTHSTATISTICS卫生统计

CHINAHEALTHINDUSTRY

严重影响袁并带来沉重的疾病负担袁应引起社会高度关

注

[9-10]

遥

自杀死亡率在25~29岁呈现突增高峰袁40~44岁突

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[10]

李红,张晨,何莹袁等.自我效能尧人格特征对围产儿死亡妇女

渊收稿日期院2020-09-09冤

然增高袁45~49岁达到4.95/10万袁在我市25~29岁年龄

是以结婚生育第一个小孩为主要群体袁社会角色发生转

变袁需要承担照顾小孩和兼顾工作的重要任务袁心理压

力较大袁40岁以后袁卵巢功能逐渐衰退袁内分泌功能发

生改变袁容易诱发焦虑抑郁等不良情绪袁提示应当对这

两个年龄段的女性提供更多的社会和家庭支持袁实施心

理危机干预和自杀干预策略遥

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苏卫生事业管理袁2017袁28渊3冤:92-94

.

渊收稿日期院2020-09-08冤

窑编读往来窑

论文写作技巧要要要摘要

1.摘要应着重反映研究中的创新内容和作者的独到观点曰不要简单地重复题名中已有的信息遥

野目的渊Objective冤冶尧野方法渊Methods冤冶尧野结果渊Results冤冶和野结论渊Conclusion冤冶小标题的结构式摘要遥

2.研究性文章摘要的内容应包括研究目的尧研究方法尧主要发现渊包括关键性或主要的数据冤和主要结论袁一般应写成冠以

3.综述类文章摘要的内容应包括综述的主要目的尧资料来源尧综述时所选择的研究数目及这些研究是如何选择的尧提炼数

据的规则及这些规则是如何应用的尧数据综合的最重要的结果和结论遥可以写成结构式摘要袁也可写成指示性或报道-指示性

摘要遥

4.中文摘要一般使用第三人称撰写袁不列图尧表袁不引用文献袁不加评论和解释遥

的术语袁可使用原文或在译名后括号中注明原文遥

5.摘要中首次出现的缩略语尧代号等袁除了公知公认者外袁首次出现时须注明全称或加以说明遥新术语或尚无合适汉语译名

7.中文摘要一般置于题名和作者姓名下方袁英文摘要渊含英文题名尧汉语拼音作者姓名及工作单位冤可置于中文摘要的下方遥

6.英文摘要一般与中文摘要内容相对应袁但为了对外交流的需要袁可以略详遥

中国卫生产业

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