2024年6月1日发(作者：)

如何做好医院门诊预约诊疗工作

1、三级医院门诊工作现状

在我国，三级综合性的医院属于国家高等级的医院，通常情况下，都算得上

是当地医疗的核心单位。而作为一个地区人民信赖和倚重的重要医疗中心，其在

实际的生活过程中仍存在看病难等问题。鉴于大医院“名声在外”，居民、患者

都倾向于来大医院看病，找大专家挂号，认为大医院的高端检查设备更多，治疗

更专业有效。人们看病有这些考虑也无可厚非，但事实是三甲医院现状为“人满

为患”，尤其是医院的门诊部门，存在患者集中、人群杂病种类多、诊疗时间断

级环节多等特点，很多患者可能挂号就需花费几天时间。而挂号才是患者就医的

第一个步骤，因此，为了让患者尽快挂上号，有效缩短患者的诊疗时间，解决挂

号排队时间长问题成为当务之急。

当前，虽然多数医院已经实行了门诊预约诊疗工作，但实际上对门诊预约诊

疗工作的认知还不够，工作浮于表面，未做到真正地重视门诊预约诊疗工作。纵

观大部分医院的门诊预约诊疗工作，主要是坚持“窗口优先”的原则，很少使用

预约的号源。换言之，医院门诊挂号方式传统且单一，很多医院以现场预约、电

话预约等为主，且相互独立，缺乏有效的沟通和管理机制，不仅制度不完善、不

健全，相关的保障措施也不到位。具体的问题主要集中在以下几方面：

首先，医院门诊预约服务宣传不到位，许多患者对预约诊疗服务不了解，对

门诊预约诊疗的模式认知不足，所以只停留在传统现场窗口排队挂号方式上。其

次，医院对门诊预约诊疗工作的开展积极性不高，未认识到预约诊疗服务对医院

工作的重要性，加之人力、物力及技术等方面的考量，所以医院不想展开门诊预

约诊疗工作。再有，当前医院内部的预约诊疗服务项目太过混乱，未形成集约化

的预约诊疗平台，表现在具体的工作中就是使用率低，工作效率低。甚至有些医

院存在医患之间信用制度的缺失，表现为爽约、迟到现象，也使门诊预约诊疗工

作开展的效果大打折扣。总的来说，医院门诊预约诊疗工作开展过程中存在诸多

问题，只有了解其中缘由，并给予相应对策，才能更好地推动工作开展，提升患

者就医满意度及医院的工作效率。

2、做好医院预约诊疗的工作

基于当前医院预约诊疗工作中存在的问题，为了更好地做好医院预约诊疗工

作，现从以下几方面提出建议。

（1）建立科学的医院门诊预约诊疗工作制度。制定出科学、合理且有效的

预约诊疗工作制度，可以为工作实践提供行之有效的方案。换言之，工作人员在

工作中可以做到有章可依，按照既定的流程进行操作，引导患者进行预约，提升

门诊部门的工作效率。比如明确门诊挂号源预约周期，我院门诊号源预约周期为

7天，放号时间为早上8点开放第7天的号源，晚上8点开放7天内爽约的号源，

方便患者进行预约。此外，还可以健全预约诊疗工作的监督管理体系，建立相关

的组织进行管理监督，对预约诊疗工作进行专项分配，明确人员工作任务，切实

落实专人责任，为医院门诊预约诊疗工作提供强有力的制度保障，提升工作人员

的业务水平。与此同时，对门诊预约诊疗工作人员进行职业素养和能力的培训，

完善工作人员的配备，改善其工作中的服务态度等，提升患者就医满意度。

（2）建立特色化的门诊预约诊疗平台。医院可以建立统一的门诊预约诊疗

平台，其中，该平台具备多时段、多样化等特点。此类型门诊预约诊疗平台分多

时段灵活开放，且医院可在此平台设置多途径的预约诊疗服务，向门诊号源实现

全面开放。基于这样一个特色化的门诊预约诊疗平台，患者可以根据自身就医需

求，选择相应的时间段进行诊疗，待显示预约成功后，凭短信通知进行下一步治

疗。在短信提醒患者就诊环节，还可以对短信所反馈的内容进行细化，如详细显

示患者的身份信息、所预约的专家、具体就诊时间及注意事项等。而关于预约的

方式，可以采取现场预约（自助机挂号）、电话预约、微信公众号预约、APP预

约等多种手段，在医院门诊大厅设立预约挂号自助机、和其他单位合作（如各大

银行）开通预约诊疗服务，让患者通过手机软件进行就医预约。如我院预约挂号

的方式华医通APP、四川大学华西医院微信公众号、建行BTS机、邮政储BTS机、

工商银行BTS机、电话114、天府市民云等。而对于具备线上支付能力的患者，

其可直接通过微信或支付宝等扫描获得取号单，并直接进入页面进行支付即可；

不具备线上支付条件的患者，也可在医院放置的多功能自助机上点击取号，凭身

份证或医保卡/就诊卡等进行挂号信息单的获取。

（3）完善预约诊疗工作中突发事件处理流程。在实际的门诊预约工作过程

中，难免会发生患者爽约、投诉等突发性事件，对于这类临时发生的事情，医院

也需要做好相关的处理。具体表现为，医院可以通过设立一个各科室门诊保留号

来应对突发事件，当发生患者爽约或坐诊医生有事无法出诊等情况时，可以通过

这个门诊保留号解决突发“危机”。此外，医院也可以制定相关的规定，杜绝爽

约、临时停诊等问题，如设定爽约次数上限，对于在本医院连续爽约三次以上的

患者，取消其六个月内本医院预约就诊的资格。如果是医生临时停诊，则必须做

到安排相同资质的医生进行替诊，在取得患者的同意后进行诊疗工作。总的来说，

医院要对突发性的事件进行积极处理，绝不能推脱。

（4）做好经验总结工作。对于医疗门诊预约诊疗工作所开展的一系列探索，

医院在对工作内容进行宣传时，也可以设置相关问卷，进行问卷调查工作，检验

门诊预约工作的满意度等。通过对工作复查、纠错等，不断地完善门诊预约诊疗

服务，促进医院门诊工作地效率。面对工作过程中遇到的一系列问题，积极回复。

比如门诊现场加号问题，我院就已全面实行预约挂号制度，现场挂号全部取消；

比如挂号实名制，不可以用自己的卡给其他人看病，挂号信息必须与患者身份信

息相符合，如果患者未能及时到达现场，医生有权拒绝看诊；比如伤口换药等需

要挂号等。对于患者挂号过程中存在的疑问和不解，可提前做好信息公开处理，

并及时进行解答。比如患者不知道如何预约放射检查，可告知其完成缴费后，可

以在华医通APP或一楼放射科窗口等进行CT预约，如果医生同时开具CT和MRI，

则建议患者直接去窗口一并预约；比如肝纤维化可在一楼B区肝炎门诊咨询台进

行预约，并且提醒患者此检查不需要空腹等。

3、小结

综上所述，医院门诊预约工作是患者就医的第一步，为了更好地提升患者诊

疗效率，满足更多患者的就医需求，完善医院门诊预约诊疗工作具有重要意义。