2024年6月4日发(作者：)

客服（前台）岗位职责

职位名称

直属上级

前台

店长

所属部门

直属下级

客服部

前台助理

职称职务级别

填写日期

1、 负责患者的接待、回访工作，建立新客户档案并安排护士接

诊。

2、 负责快递收发，整理当日前台现金收支收据完成支出报表。

3、 保管好客户银联小票以及门诊收据、初诊单、支出凭证等相关

单据。

职位概要

4、 负责导诊台、候诊区及“门前三包”区域卫生打扫及维持。

5、 其他领导交代事项。

6、 每天早晚负责开锁门，开关水电气。

做顾客的贴心人——客户不能和医生说的话可以和你说；做医生的先

锋——将了解到的客户资料第一时间交与咨询师；做出门诊的品质——

全程服务、微笑服务。

岗 位 职 责

1. 负责为来诊所就诊患者提供优质的服务。实行全程一对一的客户服务，服务流程及要求以《服务

客户行为规范》为标准；

2. 客服人员的着装及服务礼仪必须严格遵守诊所的《着装仪容及礼仪的规定》；与患者交谈时必须

使用普通话及文明礼貌用语；

3. 负责自己工作区域、“门前三包”区域内环境卫生的打扫及保持，保持导诊台整齐、整洁，不得

放置除盆景、宣传资料、统计资料以外的其他物品；

4. 掌握并熟练使用医保、牙医管家系统；

5. 熟知门诊的文化、承诺、专业特长、医生特长，以便向患者进行讲解；

6. 按要求佩戴对讲机，做到离岗告知，交接清楚。不得擅自离岗.

7. 负责患者等待过程的服务，并对等待患者进行安抚；

8. 负责将患者介绍给护士，并主动询问是否需要帮助；

9. 患者就诊结束后，需进一步了解诊治的满意度情况，合理安排复诊时间;

10. 每天接通5个回访电话；

11. 负责突发事件的处理程序。不在职责范围内的事情不能擅作主张，及时汇报领导，尽量避免因解

释不当而引发纠纷；

12. 维持整个诊所的诊疗环境安静有序，整洁、卫生， 特别是候诊的秩序；

13. 合理安排就诊患者的时间，以预约好时间的复诊为主，若医生不忙或无复诊时按顺序安排初诊，

不能因为接诊初诊而让预约好时间的复诊患者等待；

14. 每日做好客户资料的统计汇总工作，按要求整理患者资料，如遇特殊情况，及时反馈信息。

具体岗位要求如下：

一、前台接待和患者基本资料收集工作要求：

1. 接待：微笑服务、来有迎声，走有送声，首问负责、快速安排。

2. 病历管理：录入病人资料时，要查核各项填写内容。为了保证病人资料的准确性，应该对病人的

地址和电话的变更作出及时的修正。以病历管理制度为准。按病例管理的相关制度进行病例的管

理、复印和保存。

3. 对可疑人员要询问登记，防止不法分子混入。

4. 对携带物品出门的人员，要进行查询，特别是对非正常携物者出门的，要查问清楚，并进行登记，

必要时要报告上级领导，否则不得放行。

5. 发现盗窃、斗殴、流氓、火灾等情况，应立即采取有效措施，事后汇报。处理不了的应及时上报。

6. 对会客或因工作、业务关系的外单位人员，要问明身份和我院的联系人，严格登记手续，由我单

位的相关人员全程接待陪同、负责。会客只限在候诊区域，会客人员不得照像，不可进入诊室。

7. 在岗位上，要讲究文明礼貌，注意工作方法，要坚持原则，做到敢说、敢管。

8. 前台电脑不得用于工作以外的其它用途。不得上外网

二、收费作业要求：

按工作流程和工作程序为标准，做到保密、帐帐相符、帐款相符。按《门诊收费员职责》执行。

音响、电视按要求播放。

1. 在门诊领导、负责人的领导下，应用电脑做好诊所收费、结算及报表工作，要熟悉收费系统，

爱护电脑，严格遵守操作规程，能处理工作中出现的小问题，协调好微机的各种用途。

2. 按诊所收费标准或医生约定金额进行收费（本诊所内员工诊疗费享受5折结算；股东、员工直系亲

属诊疗费统一按最低7折结算；员工朋友、普通亲属按最低8折结算），收费人员无权为缴费者

打折、优惠，需报店长批准。

3. 收付现金做到唱收唱付，当面点清，打印出收据，留有存根、医生联立即交给医生。使

用收据要按顺号领用、不得跳号、缺号使用。

4. 严格交接班手续，交接内容包括（钱账相符、钥匙、病历、病人回访专用登记本、发票、

印章），当班的问题由当班人员负责。

5. 做好防盗工作，做到人离加锁、出入带锁。每日按规定时间将收据和现金一并送交相关

负责人。不得私留公款或转借他人。不得私留病人收据和科室联。保管好款项、收据和

收费专章，收费专章不得转借他人和非收费业务使用。做到日清日结，帐款相符。

6. 如发现长款、短款现象，不得自行以长补短，应将长短款情况分别登记，报领导批准处

理（发现长款短款，首先要查明原因，长款如数上缴，短款由收费员补齐，并视长短款

的原因可并处罚款）。

7. 收费电脑不得用于工作以外的其它用途。不得上外网。

任 职 资 格

1. 服务意识强，服务态度好，能及时捕捉顾客心理，消除顾客的顾虑，打开顾客的心扉，

取得顾客的信任。

2. 应变能力强，反应快，能控制现场，能解决一般的顾客不满。

3. 熟练操作电脑、熟练使用医保和牙医管家系统。

4. 服从管理，主动性强，学习能力强。

5. 乐意作客户服务工作，热爱集体，团结协作。

6. 按岗位目标带教、考核直属下级。

任 职 承 诺

我已清楚以上岗位职责，我知道，依照岗位职责所限定和要求的内容工作，是我在本诊所从

业的基本原则。如因我本人违反岗位职责而给诊所造成的损失，我对此负有全责，因此造成的自身伤

害与诊所无关。

签名： 日 期：