2024年6月5日发(作者：)

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通过学习本课程,你将能够:

● 了解接听电话的基本礼节；

● 掌握接听电话的通话要点；

● 学会在适当时间拨打电话；

● 注意接打电话的细节.

电话接听和拨打礼仪

电话是现代人之间交流和沟通的便捷工具，在商业活动中的应用越来越广泛，掌握接听、

拨打电话的基本礼节和技巧对职场人士来说越来越重要。

一、接听电话的基本礼节

1。左手持听筒

大多数人习惯用右手拿电话听筒，但是,在与客户的电话沟通中往往要做文字记录，于

是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳的声音，给客户带来不适。

为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑，轻松自如地达到与

客户沟通的目的。

2.三响内迅速接听电话

很多员工担心处理方式不当得罪客户，招致老板的责备,因此把电话当做烫手山芋，抱

着能不接就尽量不接的想法。实际上,与客户进行电话沟通是对自身能力的锻炼,只要养成良

好的接听习惯，接电话并不是困难的事情。

通常来说，要在电话铃声响过两声之后接听，千万不要等到第三声响过。如果铃声三响

之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好的印象。

3.快速、礼貌报出公司名称

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂，找谁，干嘛……？”

这是很不礼貌的,很容易引起对方的反感。正确的做法是,电话接通之后，接电话者应该主动

向对方问好,立刻报出本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公司……”

4.确定来电者身份、姓氏

电话是沟通的命脉，很多较大规模公司的电话是通过前台转接的，因此确定来电者的身

份非常重要。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚,浪

费工作时间。

需要注意的是，在确定来电者身份时,要给予对方亲切、随和的问候，以免造成对方的

不耐烦。

5.搞清对方来电目的

清楚来电目的，有利于采取合适的处理方式。接听者应弄清楚以下问题:本次来电的目

的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话销售还是电

话往来？……公司员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6。通过声音传递表情

沟通过程中表现出来的礼貌，

最能体现人的基本素养.养成礼

貌用语随时挂在嘴边的习惯，可

以让客户感到轻松、舒适.

在接听电话时，要注意声音

和表情。声音好听、待人亲切,

会让客户产生来公司拜访的冲动；

暴露不良心情、声音，会损害公

司形象。

7.保持正确姿态

接听电话过程中,应该始终保持正确的姿态.当身体稍微下沉，丹田受到压迫时，声音常

常无法正常发出。因此要保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流

畅、动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感到愉悦.

8.复述对方来电要点

电话接听完毕之前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差.例如，应对会面的时间、

地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对，避免出现错误。

9.最后道谢并送出祝福

最后的道谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊,不要因为不直接面对电话客户而认为

其不重要。客户是公司的衣食父母，公司的成长、盈利的增加都与其密切相关。公司员工对

客户应该心存感激，向他们道谢并送出祝福。

10.让对方先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在接打电话的过程中，要牢记让客户先收线。先挂上

电话，对方将听到“喀嗒"的声音,会感到不舒服。在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先

收线,整个沟通过程才算圆满结束。

【案例】

电话洽谈事务

以下是台湾林宇女士与时光公司同仁的通话过程。

同仁：时光公司，您好!请问您找谁?

林宇：请问高琦在吗？

同仁：请问您是哪里？

林宇:我是台湾的林宇.

同仁：麻烦您稍等,我帮您转接，看他在不在.

林宇：谢谢您！

同仁:林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告他吗？

林宇：麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经发送到他的邮箱了，请他回

来看看有没有需要修改的地方。

同仁:好的，我会转告高琦的.

林宇：谢谢您！

同仁：不用客气！

林宇:再见！