2024年6月14日发(作者：)

附录 网店客户服务习题

附录A 网店客户服务概述

任务一 初识网店客服

一、 判断题。

1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。（ √ ）

2. 客户就是企业需要服务的对象。 （ √ ）

3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。

（ × ）

4.客服的最终目的就是要达到客户满意。（ √ ）

5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管

理高效、交易迅速安全的优势。（ × ）

二、不定项选择题。

1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）

A. 外部客户 B.老客户 C. 内部客户 D.新客户

2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。

A..咨询 B. 售前咨询 C. 售中引导 D. 售后服务

3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产

品或服务，引导客户完成消费。

A..咨询 B. 售前咨询 C. 售中引导 D. 售后服务

4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。

A. 自建网站型网店 B. C2C型网店 C. B2C型网店 D. 借助第三方平台型

网店

5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为

( ABD )、和三类。

A. 文字客服 B. 视频客服 C. 售中客服 D. 语音客服

三、 填表题。

根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内

容。

表A-1 网店客服类型及主要工作内容表

编号

1

网店客服类型

售前客服

主要工作内容

通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产

品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，

促使顾客做出购买决定，促成订单

2 售中客服 对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、

下单发货等

3 售后客服 对交易纠纷的处理，包括退换货处理、退款处

理、应对投诉纠纷和评价管理等

4 电话客服 通过电话与客户进行沟通交流、回访调查、维

护客户关系等

5 网络客服 通过网络（包括网页版即时通讯软件和即时聊

天工具）为客户提供服务的客服

6 销售客服 负责网店的销售工作，帮助买家更好地挑选商

品。

7

8

9

投诉客服

推广客服

打包客服

处理客服的投诉及中差评

负责网店的营销与推广

在顾客下单付款后，按照订单帮助店主进行打

包工作的客服

任务二 提升网店客服岗位的基本素质

一、判断题。

1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于

企业的事业，兢兢业业地做好每件事。（ √ ）

2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。（ √ ）

3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。（ √ ）

4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。( × )

5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。( × )