2024年6月15日发(作者：)

一、单选题(单选题) 共 36 题

题号： 1 本题分数:1 分 存疑

物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。

A、管理中心专家

B、公司法务

C、服务中心托管经理

D、管家负责人

题号: 2 本题分数： 1 分 存疑

属于管家公示照片要求的是( )

A、7 寸及以上

B、着夏装

C、全身照

D、面带微笑

题号: 3 本题分数： 1 分 存疑

对于客户触点的巡查,我们普通使用“四觉"，即：

A、味觉、触觉、听觉、视觉

B、视觉、感觉、触觉、听觉

C、视觉、嗅觉、味觉、听觉

D、视觉、嗅觉、触觉、听觉

题号: 4 本题分数： 1 分 存疑

建设工程的保修期，自( )之日起计算.

A、房屋交付

B、竣工验收

C、竣工验收合格

D、接管验收

( )

题号： 5 本题分数:1 分 存疑

客户基本需求包含以下哪项？

A、不用说的需求

B、客户会说出来

C、客户没有想到的

题号： 6 本题分数： 1 分 存疑

管家巡查发现问题,需通过( ) 记录上传；

( )系统。

A、住这儿

住这儿

B、助这儿

助这儿

C、住这儿

助这儿

D、助这儿

住这儿

题号: 7 本题分数:1 分 存疑

以下不是客户服务五要素的是( )

A、温和

B、亲切

C、专业

D、素质

题号： 8 本题分数:1 分 存疑

以下不是管家随身携带工具的是( )

A、管家名片

B、饮水机消毒工具

C、管家手机

D、管家日志

题号： 9 本题分数： 1 分 存疑

客户现场报事,现场积极处理， 并录入

《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》 中明确， 若同一事件同一客户进

行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单

处理办法关单。

A、管家专家

B、合伙人

C、管理中心总经理

D、决策委员会委员

题号： 10 本题分数:1 分 存疑

客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺?

A、一周

B、一个月

C、两个月

D、三个月

题号： 11 本题分数： 1 分 存疑

以下不属于“两提两减”内容的是哪项？

A、提升基层创收人员

B、提升物业费

C、减少基层成本人员

D、减少职能部门

题号： 12 本题分数:1 分 存疑

社区文化活动实施前,服务中心应提前( )

A、1

B、2

C、3

D、7

天通知客户，做好活动宣传工作。

题号： 13 本题分数： 1 分 存疑

用于记录客户与房屋关系的信息系统是( )

A、战图

B、CRM

C、住这儿

D、资源管理系统

题号: 14 本题分数:1 分 存疑

《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴

业服务费"对管家的激励为以下哪一种？

A、预缴总额的 0。5%

B、预缴总额的 0。75%

C、预缴总额的 1％

D、预缴总额的 1。5%

题号： 15 本题分数:1 分 存疑

( )是网格内处理投诉的最高责任人。

A、管家助理

B、管家

C、项目经理

D、值班经理

题号： 16 本题分数:1 分 存疑

万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为( )

A、住这儿

B、乐帮

C、助这儿

D、万可儿

24 个月及以上物

题号: 17 本题分数:1 分 存疑

顾客投诉处理的原则是( )

A、及时、诚信、专业

B、热情、品质、专业

C、及时、耐心、诚信

D、热情、周到、诚信

题号： 18 本题分数： 1 分 存疑

《2022 年满意度调查方案》中明确,新项目交付( )

A、3 个月

B、6 个月

C、9 个月

D、12 个

题号: 19 本题分数： 1 分 存疑

下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？

A、学习并掌握公司职员手册

B、实操和反馈

C、学习了解本岗位职责和流程

D、团队意识和团队协作

题号: 20 本题分数:1 分 存疑

管家微信账号注册以什么申请注册微信账号？

A、管家手机号码

B、管家植物名

C、管家姓名

D、随便

开始接受调查。

题号： 21 本题分数： 1 分 存疑

《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》 发文中明确， 系统上线及

初始化工作的主导部门为( )

A、数信中心

B、住宅项目运营中心

C、管理中心

D、城市公司承接咨询部

题号: 22 本题分数： 1 分 存疑

“生活因幸福而改变"是万科物业的( ) ?

A、使命

B、愿景

C、核心价值观

D、宗旨

题号: 23 本题分数： 1 分 存疑

新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成?

A、项目立项前

B、项目立项后

C、前期物业服务招投标前

D、前期物业服务招投标后

题号： 24 本题分数:1 分 存疑

根据客户动线,客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动

线，包括出入口、主干道、( )及( )。

A、楼栋单元大堂、电梯轿厢

B、垃圾房、停车场

C、儿童娱乐设施、设备房

D、架空层、电梯轿厢

题号： 25 本题分数： 1 分 存疑

以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系"升级转换的通知》中“推广及验

收要求"的内容?

A、架构编制

B、管家模式

C、硬件改造

D、软件升级

题号： 26 本题分数： 1 分 存疑

业主大会会议召开的 ( ) 日前在物业管理区域内书面公告； 选举之日起 ( ) 日内

召开首次业主委员会会议;选举之日起( )日内向主管部门申请备案，并特备案

证明申请刻章。

A、15,7，30

B、7，15,30

C、30,7，15

D、30，15,7

题号: 27 本题分数： 1 分 存疑

对于入住户数在 500—1000 户的社区，便民推车最低配备数量为( )辆。

A、3

B、5

C、6

D、10

题号: 28 本题分数:1 分 存疑

新项目交付前( )个月成立物业服务中心。

A、6 个月

B、3 个月

C、2 个月

D、1 个月

题号： 29 本题分数:1 分 存疑

以下不是客户信息管理工具的是( )

A、CRM 系统

B、客户信息记录本

C、住这儿 APP

D、助这儿 APP

题号： 30 本题分数： 1 分 存疑

以下不是管家岗位职责的是( )

A、品控员

B、地推手

C、黏客户

D、经营业务员

题号： 31 本题分数： 1 分 存疑

关于小区内停车场不足问题,物业公司经研究后决定改造部份绿化区域增加车位,

以下说法正确的是( )

A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二允许

B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一允许

C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定

增设停车位的问题,无需经过业主再次允许

D、业主委员会全体委员允许后即可实施改造工程

题号: 32 本题分数:1 分 存疑

建造物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有

约定的或者约定不明确的,按照业主( )分摊。

A、房屋套数

B、业主人数占总人数的比例

C、专有部份占建造物总面积的比例

D、物业费金额

题号: 33 本题分数： 1 分 存疑

投诉闭合以客户满意为准，惟独( )才有权强行关闭投诉。

A、合伙人

B、管家专家

C、管理中心总经理

D、决策委员会委员

题号: 34 本题分数:1 分 存疑

网格内客户重要信息需至少复核( )次/年

A、2 次/年

B、4 次/年

C、12 次/年

D、6 次/年

题号： 35 本题分数： 1 分 存疑

业务支持类岗位的关键词是：( )

A、敢管

B、面对面

C、免打搅

D、敢放

题号: 36 本题分数:1 分 存疑

对影响客户人身、 财产安全的风险隐患问题， 必须在( ) 小时内完成整改或者住

手 运营

A、2

B、4

C、6

D、8

二、多选题(多选题) 共 30 题

题号: 37 本题分数： 1 分 存疑

以下客户信息需要管家采集的是( )

A、基本信息

B、车辆信息

C、宠物信息

D、影像资料

E、活动记录

题号: 38 本题分数： 1 分 存疑

下列属于客户信息传递要求的是( )

A、根据管家分配信息采集计划进行盘点

B、每月一次盘点信息采集完成率及覆盖率

C、遇到客户信息采集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及

办法

D、按季度进行客户信息更新变更

题号: 39 本题分数： 1 分 存疑

甲有在某小区内有一处物业,产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法

错误的是( )

A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用

B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的允许

C、 甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅,则仅需得到其楼上邻居的允许

D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的允许

题号: 40 本题分数:1 分 存疑

专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?

A、项目业务现场的指挥家

B、物业服务细分领域的专家

C、攻破疑难问题的袭击队

D、训练师

题号： 41 本题分数： 1 分 存疑

业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括( )

A、交付使用通知书

B、交付指引

C、装修指引

D、暂时管理规约

E、各类物业服务收费标准

题号: 42 本题分数： 1 分 存疑

“四有”是指：( )

A、项目有经纬度

B、设备有身份证

C、岗位有二维码

D、员工有经验值

E、员工有上岗证

题号: 43 本题分数： 1 分 存疑

小区王某等住户因车位问题与该小区的开辟商 B 公司发生争议。 B 公司与王某

等住户的购房合同规定： B 公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王

某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了

C 公司.C 公司明确表示， 地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用,其他住

户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。下列说法中正确的是( )

A、地下停车场属于业主共有部份， B 公司无权转让

B、 王某等住户可以根据其与 B 公司的购房合同追究 B 公司的违约责任

C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位

D、公司是地下停车场的新的所有权人,有权决定停车场的使用方式

题号: 44 本题分数： 1 分 存疑

将催缴函送达给客户应该注意( )

A、上门递送

B、根据 CRM 中客户联系方式,采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函

C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回

D、以上都对

题号： 45 本题分数:1 分 存疑

在管家模式中， ( )系统是给管家提供基础物业管理的后台支持

A、场所管理

B、秩序维护

C、环境监控

D、设备监控

E、公共维修

F、合服部

G、签约中心

题号: 46 本题分数:1 分 存疑

下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是( )