阿里旺旺客服工作岗位职责

2024年4月22日发(作者：)

阿里旺旺客服工作岗位职责

客服工作岗位职责1

1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果

里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注

在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有质量问题的客户做好登记。

4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个

表格，在当天的4点前发给财务。

5，每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给

主管签名，把货物包好发出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理

退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记

在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留

言上传单号。

7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给

财务。

8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，

每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9，如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开

发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

客服工作岗位职责2

一、1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，

任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，

认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公

司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，

公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，

也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己

的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相

信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找

到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是

一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一

个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的

问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去

专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。

针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时

的

解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户

感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客

户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，

然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是

电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，

看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的

时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，

切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让

客户自己不好意思再打电话来。

客服工作岗位职责3

1. 通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成

交易。

2. 负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺

旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

3. 前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破

损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前

一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服

和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条

评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客

户管理和沟通。

4. 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

5. 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

6. 负责发展维护良好的客户关系

7. 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客

户进行分门别类

8. 配合售前进行店内VIP的折上折

9. 财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

10. 配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

11. 对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品

信息

12. 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺

号留言进行统计整理进行相应处理

13. 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，

对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户

进行电话沟通;对不好的评价进行解释

14. 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的

客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

15. 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺

即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;

16. 每周对下出货单。

客服工作岗位职责4

一、物业客服经理岗位职责

1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执

行，并指导员工做好各项服务工作;

2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，

达到业主满意;

3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，

并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;

4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日

常检查;

5、配合经营管理部开展社区文化建设;

6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并

组织实施;

7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。

二、物业客服主管岗位职责

1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规

范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;

2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、

3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及

水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支

情况。

4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;

5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;

6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;

7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，

征求其对服务工作的意见及建议;

8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;

9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客服务

品质。

三、物业客服管家岗位职责

1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;

2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30

户，认真填写《客户访谈记录表》 ;

3、公司的政策与程序，服务之标准;

4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规

程，保持设备完好运行;

5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;

6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务;

7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访

工作，认真填写《回访记录表》;

8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好

问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》;

9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡

查记录表》;

10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1

次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》;

11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;

12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;

13、增值性服务项目的开展及落实;

14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;

15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

四、物业客服助理岗位职

1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并为顾

客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等;

2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;

3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主

资料、服务中心各类文件资料等;

4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、

有效处理;

5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;

6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张

贴、收回、存档的统一审查及管理;

7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;

8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作

的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立

并维护客户良好关系。

客服工作岗位职责5

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常

重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收

集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发

展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服

主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要

求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原

则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户

进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，

还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提

高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客

服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每

一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，

最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗?

打扰您了。

交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意

吗?

满意：您对我们的服务有什么建议吗?

不满意/一般：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面

的工作

结束：

满意：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，

祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们

很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环

的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使

得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理

工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短渠道短

平代价平

快速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最

了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、

投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求

是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客

户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投

诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理

质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投

诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认

顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分

类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经

营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格;

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾

客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决

途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾

客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员

具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;

面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆-论对公司的影响力;