2024年4月23日发(作者：)
2019年8月下半月刊
基于菲住布渴模式的智慧酒店发展研究
付 菡
在物联网、大数据技术快速发展的背景下，酒店智慧化建设与管理已成为当前酒店行业发展的趋势。智慧酒店在带给顾客新奇
科技体验感的同时，对酒店的经营者和酒店行业从业人员也提出了新的要求。在新环境下，如何建设、管理、发展智慧酒店是每一
个酒店人不得不面对的问题。本文以菲住布渴酒店为切入点，对未来智慧酒店的发展趋势进行分析。
引言
随着人工智能（Artificial Intelligence，AI）、物联网和大数
据技术的蓬勃发展，科技带来的改变已经渗入各行各业。作为服
务业的重要组成部分，酒店业时刻关注着如何通过新兴技术增
加顾客消费体验，提高顾客满意度，节约运营成本。自2010年杭
州黄龙饭店携手IBM投资约10亿元建成全国首家智慧酒店后，华
住酒店集团、首旅如家酒店集团等也先后加入了智慧酒店建设的
队列。2013年2月，国家旅游局发布《饭店智慧化建设与服务指
南》，给出了酒店智能化建设与服务的指导及建议，并指出智慧
酒店是整合了现代计算机技术、通信技术、控制技术等，致力于
提供优质服务体验、降低人力与能耗成本，通过智能化设施、提
高信息化体验、营造人本化环境，形成一个投资合理、安全节
能、高效舒适的新一代酒店。
在新环境下，不少酒店已在智慧酒店的道路上进行了多方位
的探索和尝试，2018年10月，阿里巴巴集团旗下飞猪在其官方微
信公众号上发布，凝合阿里巴巴集团科研成果，筹备两年的“未
来酒店”Flyzoo Hotel正式开业，定价1399元/间夜起。这家中文
名为“菲住布渴”的酒店自开业前起，受到了来自多方媒体的关
注。酒店从预定到离店均由顾客在手机APP上自主操作或由机器
人协助完成，客房送餐可完全由机器人代劳，酒店自带的餐厅也
可实现无人点餐及“扫脸支付”。
在岗位设计上，菲住布渴酒店设置了“服务大使”一职，活动于
酒店各个区域，在客房内也设置了“一键呼叫”按钮，可快速联
系到酒店工作人员，为顾客提供“人工服务”的加持。客房内还
安装了体感系统，当识别到顾客入睡或离开房间时，客房将自动
切换到“省电模式”。
（二）高科技投入与酒店入住率
作为全球首家全场景人脸识别智能酒店，菲住布渴酒店总建
筑面积达到了一万七千平方米，包含10种房型，筹备30个月，凝
聚了阿里巴巴集团的大量科研技术成果：阿里云提供稳定安全的
大数据底层服务；达摩院提供酒店整套数字化运营平台、AI智能
服务中枢以及智能场景系统的研发；人工智能实验室提供了最新
设计的智慧机器人；钉钉团队提供了酒店的数据运营平台；飞猪
作为整体业务领衔方，协调阿里内部各方生态资源，共同设计了
全链路的体验流程。在未来，客房内的各类设施，也将支持APP
拍照后一键在线下单。2018年开业期间，菲住布渴对外销售的最
低房价为1399元/间夜，自2019年4月以来，顾客可在飞猪网及菲
住布渴APP上预定，房价除现在799元/间夜的最低房价，每天还
会放出两间599元/间夜的特价房。据酒店总机工作人员介绍，目
前酒店在工作日入住率较高，可达80%～90%；周末及节假日入
住率则为50%左右。
（三）共享停车场及人脸识别
酒店没有自己的停车场，而是和附近的商业共享付费停车场，
顾客如驾车入住酒店，除房费，仍需支付停车费用。顾客办理完入
住手续后，在进入客房和公共空间如电梯、健身房时则可以人脸识
别的方式进入，减少了刷卡识别的繁琐，节约了健身房前台的人
力。在酒店餐厅，顾客用餐后可使用人脸支付的方式付款。
一、菲住布渴酒店简介
位于杭州阿里巴巴西溪园区东门亲橙里商业区的菲住布渴
酒店，是全球第一家支持全场景人脸识别的酒店，拥有290间客
房，共十种房型。餐饮设施有全日餐厅、中餐厅及大堂演艺吧。
全日餐厅共150个散客座位，50人会议室一间，提供早餐自助、
中餐套餐、海鲜自助晚餐及全天候西式、东南亚菜单零点服务。
中餐厅共150个散客座位，两间20人包厢和一间10人包厢，主打
改良杭帮菜、淮扬菜和创意菜。大堂演艺吧四个区域共100个座
位，除提供套餐和下午茶，还提供丰富的影音设备，顾客可观赏
电影，预约KTV聚会等。
三、新型智慧酒店发展趋势分析
（一）无人智慧酒店是行业发展的趋势之一
菲住布渴酒店开业后，上海、深圳、西安相继开业了无人智
慧酒店，基本都能涵盖APP自助入住、AI语音客控系统等功能。而
香格里拉酒店集团于2018年11月与腾讯签署战略协议，共同进军微
信智慧酒店市场；深圳华侨城洲际酒店也联手华为签署5G智慧酒
店战略合作协议，启动全球首个5G酒店项目；碧桂园酒店集团与
中国移动公司也在6月签署协议，共同打造“5G智慧酒店”。随着
物联网和数据化的发展，技术的快速升级，人力成本的提高，新
型的无人智慧酒店将是未来酒店行业发展的趋势之一。
（二）酒店个性化体验增强
无论是传统酒店与现在快速发展的智慧酒店，无不存在着
酒店同质化竞争严重的问题。以菲住布渴酒店为代表的新型无人
（下转第72页）
二、菲住布渴酒店模式
（一）全智能设备+人工服务
与目前大多智慧酒店不同的是，菲住布渴酒店除搭载了智能
客控系统、智能楼宇系统、网络交互电视，还大量使用AI技术，
在客房内通过“天猫精灵”可实现语音联动控制房间灯光、电
视、空调、窗帘开关。如果需要客房服务，可呼叫天猫精灵，由
机器人直接将食品、饮品送至客房。但同时考虑到服务的人性化
需求，加上许多客人并不能完全习惯使用智能语音操控，天猫精
灵因为网络延迟或语音识别不准确等原因也会发生延迟。所以，
作者简介：付菡（1991—），女，贵州安顺人，硕士，教师。研究方向：旅游与酒店管理。
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2019年8月下半月刊
行业的教师等人群搜集对建设“绿色酒店”的金点子。对酒店提
出合理建议，筛选出对于酒店、对于环境具有双赢的建议，将其
推荐给酒店管理层，帮其建设更好的具有“绿色生活理念”特点
的酒店。第四阶段：“绿色”进入酒店。建设酒店“绿色”，对
酒店进行改进，将更多的“绿色”融入酒店这个高消耗的大家庭
中；替换一次性用品、实行对无人入住或是连续入住的客房布草
进行多天更换等政策；邀请客人体验“绿色”，引领消费者体验
“绿色”酒店，并在此过程中采访并记录消费者的感受与建议，
以便后期调研与改进。
五、结语
图1 活动示例
通过对宣传实践活动的设计（行动路径设定-项目背景调研-
建立活动主题-分项主题调研-制定行动指南-任务责任到人-规范活
动记录-活动总结），该路径从生产者的维度研究酒店企业，把酒
店制度规范、操作流程、员工培训均纳入研究对象的范畴，提出
了“绿色信用”机制，力求成为对酒店行业创新杠杆的支点。从
消费品的维度研究酒店的产品和服务，对酒店产品创新具有一定
影响；项目中提出的节能、节约的倡议为酒店成本控制打开了新
思路；项目负责人与团队成员均为学生，从育人的角度来看，使
他们更深入地了解行业，投身酒店，并结合实践经历指导职业规
划，形成具有影响力的未来酒店人力资源。
（作者单位：南京旅游职业学院酒店管理学院）
（三）宣传活动阶段性安排
第一阶段：酒店“绿色”覆盖率调研。进入酒店各个高消耗
部门，进行资料数据收集；对酒店基础设施进行调查，例如，一
次性打包盒的材料等。第二阶段：“绿色酒店”理念普及。“绿
色”宣传图片展示，张贴温馨小提示；“善用资源，降低一次性
用品的使用”，横幅签名活动；分发“绿色”倡议书；发放环保
礼物。“绿色”知识宣讲：对消费者以及酒店工作者，甚至是潜
在消费者进行“绿色生活理念”知识宣讲活动，提高他们对“绿
色”的认知与了解。第三阶段：提供实施与改进方案。“绿色
酒店”创意金点子收集，从消费者、酒店工作者、从事旅游教育
（上接第69页）
智能酒店，在酒店设计和科技体验感上与其他传统的智能化酒店
有了明显区别。在顾客越来越追求个性化，科技快速发展的时
代，无论是传统酒店进行智能化升级还是新建智慧酒店的创新探
索，在保障顾客需求的同时如何打造个性化的服务体验，是未来
智慧酒店建设必须面对的问题。
（三）智慧酒店对人才提出新要求
智慧酒店是基于大数据、物联网发展背景下的产物，作为跨
界发展的代表之一，智慧酒店对人才，尤其是管理级别的高端专
业人才的素质和能力提出了新要求。面对整个行业智慧化发展的
趋势，智慧酒店的发展离不开专业“智慧人才”的管理，但目前
新型智慧酒店的管理人才空缺较大，因此在未来的发展之中，无
论是酒店还是高校，都应积极探索培养适合自身发展需要的专业
人才，以适应新环境对人才能力和素质提出的新要求。
（四）重视保护顾客的隐私信息
大数据时代智慧酒店信息化程度不断加深，顾客大都通过互
联网发送身份信息、付费结账，而酒店方也同样将顾客信息存储
于网络数据库中。这对智慧酒店提出了新的管理要求，酒店如何
在识别顾客身份信息的同时，保护好顾客的隐私免于泄露，是新
型智慧酒店必须重视的问题。因此，智慧酒店在系统设计时，应
更加注重数据保护及顾客信息安全方面的设计，为顾客入住提供
信息安全保障。
（五）出台新的行业标准
支持全场景识别的智慧酒店、微信入住智慧酒店以及5G联合
智慧酒店，作为新兴产物，在当前仍处于探索和发展阶段，政府
和监管部门对于新型的智慧酒店建设和管理还未编制相关的行业
标准。但随着酒店智慧化的不断提高，智慧酒店的数量和规模不
断扩大，酒店智慧化程度不一，而智慧酒店涉及到的产业及行业
覆盖面也与之前有所不同，政府应及时关注并统筹相关部门出台
相应的行业标准，引领和规范新型智慧酒店的建设。
四、结语
智慧酒店是当前酒店发展的必然趋势，其前期投资成本过
高，各品牌设备稳定性和兼容性标准不一，科技产品更新迭代速
度较快，虽然在经营管理过程中，酒店智慧化可节约运营及人力
成本，通过互联网快速对接服务需求，提升顾客满意度，但过高
的初期投资还是让许多酒店经营者和投资者处于观望状态。因
此，如何整合资源，节约投资成本，提高投资回报率也是智慧酒
店将要面临的问题之一。
（作者单位：安顺学院旅游学院）
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