2024年4月25日发(作者：)

浅谈高速公路收费站如何构建便民服务体系

浅谈高速公路收费站如何构建便民服务体系

【摘要】随着国家高速公路网的基本建成，特别是进出自如、四

通八达的国省干线公路等级的普遍提高，高速公路行业竞争形势日趋

激烈，基层收费站作为司乘群众的直接服务部门和沟通桥梁，其便民

服务措施直观反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次，

打通联系服务司乘群众的“最后一里路”尤为重要，在收费站构建便

民服务体系，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一体的

便民服务厅（亭），将是高路发展的必然趋势，也是公众对高路出行

质量的内在要求。

【关键词】基层收费站便民服务六大体系五位一体服务厅（亭）

收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直

接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映

所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。打通联系服务司乘

群众的“最后一里路”，在收费站构建一套完善的便民服务体系有着

至关重要的作用，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一

体的便民服务厅（亭），将是高路发展和公众对高路出行质量的内在

要求。本文将从便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信

息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴

引入行业外部经验体系六个方面，对提升高路便民服务能力水平进行

浅析。

1 高速公路收费站便民服务体系的含义及便民服务的内容

1.1 含义

高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为

民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务

内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利

用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高

速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构

建服务品牌的一项重要内容。

1.2 主要内容

从提供服务的介质上划分，只要分为提供免费的实物服务、语言

传递服务、信息通讯服务、劳务及政策性援助服务等。

提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传

资料、修车工具、医疗药

物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机

等实物。

语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微

笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路

等。

信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、

微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线

指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘

群众的意见建议和投诉等。

劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导

等。

政策性援助服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。

2 高速公路收费站便民服务的现状和存在问题

2.1 现状

在湖北省内主要高速干线收费站所都在提倡开展便民服务，在所

有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行

车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要

用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等

服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所

2012年建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务；省

高速公路联网中心96576和各高速巡警支队陆续开通官方微博实时更

新发布路况信息，在基层收费站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博

网络通讯工具搭建便民服务平台，提供路况信息、在线指路、解疑答

惑、受理投诉等服务。在省外以广西、山西为代表，在主要收费站口

和旅游景点收费站统一建设了集“服务站、信息站、资讯站、救助站”