2024年5月2日发(作者：)

医院门诊收费窗口优质服务探讨

摘要：医院作为神圣的救死扶伤的公共场所，其运转过程中，实际上需要靠

一定的经济运营，医院门诊收费窗口是医院经营的核心场所，是与患者及患者家

属联系最为频繁的地方，是广大患者对医院服务进行评估的第一关，因此，医院

门诊收费窗口服务质量与患者及家属对医院满意程度密切相关。基于此，本文分

析了当前医院门诊收费窗口服务管理存在的问题，提出了医院门诊收费窗口优质

服务强化措施，以供参考。

关键词：医院；门诊收费窗口；服务探讨

前言：在当今推崇微笑服务社会发展下，各行业领域服务意识均在与日俱增，

社会大众作为消费者，支付金额完成交易活动的同时，也要受到相应的尊重，享

优质的服务。迄今为止，门诊收费服务都是医院门诊服务当中不可忽略的重点，

而优化和提升医院门诊收费窗口整体服务质量与水平，加强约束管理，是改善医

院口碑，提升患者就医满意度的有效手段。现阶段，有些医院服务过程中，不恰

当表达，抑或对服务细节没有很好的把握，都极有可能引发医患纠纷，造成医闹

事件，继而给医院发展带来十分不利的影响，并增加医院客诉事件发生率。

1当前医院门诊收费窗口服务管理存在的问题

1.1工作责任心不强，缺乏敬业精神

门诊收费处是医院对外服务最关键的环节，也在一定程度代表了医院的精神

面貌与整体形象。但总有一部分工作人员不严格遵守医院规章制度，敷衍对待工

作要求，不对统一的着装要求进行执行，导致出现忘记佩戴工牌，工作服装穿戴

不整洁等有损医院形象的现象。与此同时，在工作时间内接通拨打私人电话也是

非常恶劣的行为，除开私人的急事不说，接电话与朋友闲聊扯淡，擅自偷吃零食

都是有可能存在于收费窗口会发生的现象；更严重的失误是因为个人疏忽导致弄

错收费项目，甚至将患者姓名输入错误等，都会给患者造成很大的不方便；另外

在接待急诊患者时，如果没有及时高效的服务好患者，有意或者无意减慢工作效

率，不考虑患者心急如焚的感受，没有同理心造成的影响也是很大的。

1.2相关科室间协调不当，给患者造成麻烦

门诊收费窗口不仅是和患者沟通最多的地方，同时也需要和整个医院各个其

他部门保持衔接。而实际上，在门诊收费窗口的工作过程中，因为其需要接收到

来自于其他科室或者部门的收费单据，所以收费窗口与相关科室之间具有较大的

联系，收费人员需要了解或者熟知其他科室的具体项目，而在其工作过程中经常

会因为不了解或者主管意识的疏忽等因素，比如对业务的操作熟练程度不高，对

医院缴费流程的不熟悉，与其他同事之前的私人矛盾等等，导致患者来回两头跑，

最终影响到患者缴费体验的情况，这无疑是在浪费患者的时间与精力，给患者正

常缴费流程增加了很大的不便，此时患者把火气发在收费窗口也是常见的现象。

2医院门诊收费窗口优质服务强化措施

2.1转变服务理念，提高服务意识

医院如果希望在激烈的竞争中脱颖而出，那么仅仅靠先进的医疗水平和专业

的医疗设备是远远不够的，服务质量也同时需要得到相应的提升。提供人性化服

务是目前社会发展必要趋势，要想贯彻新的服务理念，医院必须要以患者为核心

来出发，保障患者的生命、尊严和隐私，相关工作人员应该做到以患者的担心的

事情为自己担心的事情，以患者着急的事情作为自己着急的事情，用心去领悟，

注重细节所带给患者的感觉体验是大不一样的。

身处法治社会，患者的维权意识也随之提高，人们都对自身的权益十分看重，

也明白如何去维护自身的权益，他们也都清楚自己在医院花钱治疗，不仅需要病

情得到很好的治疗与控制，还需要在心理上获得一定的安慰以及在服务上受到好

的待遇。所以作为医院中门诊收费窗口的一名工作人员，其必须要更新自身的服

务观念，优化自身的服务意识，在服务方式上进行改进，大范围的拓展服务内容

以及自主的关心与发现患者的需求是必须落实的工作标准。同时，把患者的需求

放在第一位，要充分考虑制度、医疗设备、就医流程、医院环境和服务行为等，

在细节上把服务做好做精，更好地服务于患者，且在尽自己做大的能力去解决患

者在就医过程中存在的各类问题，使得患者能够体验到既方便又高效的服务，服

务人员的负责、诚信、积极以及守原则的特点使得患者们觉得医院是舒适的充满

人情味的一个公共场合。

2.2营造良好、舒就医环境

门诊收费单位窗口是医院与患者接触的第一个服务窗口，患者可以明显的观

察到在门诊收费窗口内的办公环境。所以单位必须要做好清洁工作，为患者营造

出一种做事认真、干净整洁的先入体验。窗口人员必须要注意书桌、凳椅等的摆

放角度，并且要多思考如何能够更好地与患者进行交流，拉近与患者之间的距离。

为了能够让患者印象更好，医院方面必须要严格要求卫生情况，在窗口、服务台

等多个部位都需要明亮干净。同时，窗口应该要在显目的地方挂贴简单易懂的挂

号流程，使得病人可以明白收费流程。最后，单位应该要对对话机做好养护，确

保沟通的顺畅。

2.3规范服务行为，严抓服务态度

为避免因窗口收费人员服务态度不好而造成的客诉客怨，那么约束好相关工

作人员的具体行为举止，以及规范其在服务过程中的标准流程，就是有效的办法

之一。所以可以加强对收费窗口的监控力度，定时通过观看监控录像记录的视频

是有必要的，同时还可以在日常工作中加强巡查工作，从工作人员的一举一动、

一言一行抓起，对于不合理的服务态度要及时提出批评，给出相应的惩罚，对于

良好的服务态度也要及时的表扬，鼓励其再接再厉。而具体的良好服务态度的标

准可以由相关经验丰富的从业人员参与制定，可以从语气方面入手，做到发音标

准，吐词清晰，声音具有亲和力，给患者留下一种专业大方的优秀印象；也可以

从态度方面着手，做到遇事不慌张，对待患者的提问有耐心，对于收费过程中的

突发状况临危不乱灵活变通，无论是患者占理还是不占理，都要本着服务至上的

思想与其进行沟通，沟通时也主要运用通俗易懂的话进行讲解说明，避免使用专

业术语让患者摸不着头脑。

2.4从细节人手，注重患者心理感受

来医院就诊的患者往往存在一定的心理压力，在收费的过程中，必须要保证

动作的谨慎小心，禁止因为随意丢放的问题而使得患者对窗口服务的印象过差。

服务人员需要做好换位思考，对患者的感受进行理解和尊重。当患者需要服务时

必须，服务人员必须要做到主动迎接，日常状态下必须要服务好每一位患者，要

将手上的工作妥善忙完之后再接待下一位患者。在出现紧急情况时，如果必须要

去服务他人时，也需要告知当前的患者，获得患者对其的理解，从而防止因误解

而导致的医患纠纷。

结束语：

综上所述，医院门诊收费窗口有着其独特的工作性质，很多医生和患者之间

的纠纷以及患者的投诉建议和不满都在这个窗口有发生过，这无疑要求着当前的

身处医院门诊收费窗口的工作人员是时候做出改变，注重自身的综合素质培养，

致力于提高服务技能以及服务质量。所以只有真正做到知行合一，严于律己，才

能对医院的发展进步做出贡献，进而落实医院“以患者为中心，以患者满意为目

的”的思想方针。

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