2023年11月23日发(作者：)
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硕士研究生入学考试复习资料系列
管理学热点问题汇总
前 言
2003、2004、2005年热点问题考察情况统计：
2003：
业务流程再造（名词）、
2004：
流程再造（名词）、学习型组织（论述）、变革型管理（论述）
2005：
平衡记分卡（名词）、竞争优势（名词）、学习型组织（名词）
核心能力（名词）、流程再造（论述）
综观03、04、05年的试题我们不难看出，对于管理学热点问题的考察有逐年增多的趋势，特别
是05年出题老师人员调整后；可以肯定的是06年对于热点问题的考察将是管理学出题的重点，因
此，在复习指定教材的同时，加大对热点问题的学习力度，无疑将是考企业管理制胜的法宝。
然而，在应试教育下，让考生在复习之余，阅读大量的管理学著作，是很不现实的；为此，我
们将管理热点问题逐一归纳输理，希望能助考中山大学企业管理以及考管理学这门课程的考生一臂之
力。
由于时间仓促，对于热点问题的总结可能不尽全面，同时对于一些热点问题知识点的总结还有诸多不
足之处，希望广大考生批评指正。 中 大 人
2005年8月
一、企业再造（Re-engineering）（或称流程再造）★
也称为组织重建、流程改革。所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目
的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效
率与简化企业的层级架构，以达顾客满意。
依据美国管理学者詹姆斯·钱辟（James Champy）在其《企业再造》（Reengineering the
Corporation）一书中指出，由于现今经营环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织
改造，內涵为结构性、行为性与科技性。
企业再造的目标：在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。企业再造的做法包括：由第一线执
行者作决策，整合相关性的分工功能，以专案经理为沟通主要桥梁，同时提供多种流程方式，降低对
内部控制、检验与协调活动的需求，便利工作团队与专案经理全心协力完成特定组织目标。
二、价值管理（Value Management）★★★
在企业中广泛地被引入管理行为，定义为，依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的
若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，一般的工作性质或问题，只要与公司的价值信念一
致，员工即不必层层请示，直接执行工作或解决问题。
美国管理学者肯．布兰佳（Ken Blanchard）在《价值管理》（Managing by values）一书中，认
为唯有公司的大多数股票、员工和消费者都能成功，公司才有成功的前提；为达到此「共好」（Gung
Ho）的组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛接受的「核心信念」（Core Beliefs），并且在內
部工作与外部服务上，付诸实施，成为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满意。
价值管理对企业的好处，在于不仅能够传承落实公司的远景，更能设定企业员工守则、工作信条
等方法，在组织内部进行各种层面的沟通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，以增
加组织成员的生活品质滿意度，最终做好顾客服务，持续组织的竞争力和获得可长可久的事业成功。
三、学习型组织（Learning Organization）★
学习型组织（Learning Organization），美国学者彼得．圣吉（Peter M. Senge）在《第五项
修炼》（The Fifth Discipline）一书中提出此管理观念，企业应建立学习型组织，其涵义为面临
变遭剧烈的外在环境，组织应力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习、不断自我组织再造，以维持
竞争力。
学习型组织应包括五项要素：
（一）、建立共同愿景（Building Shared Vision）：愿景可以凝聚公司上下的意志力，透过组
织共识，大家努力的方向一致，个人也乐于奉献，为组织目标奋斗。
（二）、团队学习（Team Learning）：团队智慧应大于个人智慧的平均值，以做出正确的组织
决策，透过集体思考和分析，找出个人弱点，强化团队向心力。
（三）、改变心智模式（Improve Mental Models）：组织的障碍，多来自于个人的旧思维，例
如固执己见、本位主义，唯有透过团队学习，以及标杆学习，才能改变心智模式，有所创新。
（四）、自我超越（Personal Mastery）：个人有意愿投入工作，专精工作技巧的专业，个人与
愿景之间有种「创造性的张力」，正是自我超越的来源。
（五）、系统思考（System Thinking）：应透过资讯搜集，掌握事件的全貌，以避免见树不见
林，培养综观全局的思考能力，看清楚问题的本质，有助于清楚了解因果关系。
学习是心灵的正向转换，企业如果能够顺利导入学习型组织，不只能够达致更高的组织绩效，更
能够带动组织的生命力。
四、知识管理（KM, Knowledge Management）★★
知识管理（KM, Knowledge Management）是网路新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得·杜
拉克早在一九六五年即预言：「知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。」
受到一九九○年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网路建构入口网站、资料库以及应用
电脑软体系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力的新世利器。
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所谓知识管理的定义为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，人力资源视员工为组织的资产，因此需要为员工发展各种人力资源规划与招募考选、薪资福利、教育
透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统內，形成永训练、职涯发展等服务功能，而非传统局限于人事行政的业务。
不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有 一般而言，良好的人力资源管理，有助于为企业达到以下的目标：1、协助组织达成发展目标与
助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。 远景。2、有效地运用人员的能力与技术专才。3、促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能。4、滿
一般来说，知识管理是一种漫长的经营策略，带给企业的好处为：1、创造企业新竞争价值。2、足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。5、发起且落实组织变革。6、提高组织成员的工
增加企业利润。3、降低企业成本。4、提高企业效率。5、建立企业新文化。 作生活品质。7、协助企业负责人做出正确决策。
七、全球运筹管理（Global Logistics Management）
五、远景（Vision）或称愿景★★★ 在全球经贸体系下，企业为在国际化市场生存发展，必须建构全球运筹管理（Global Logistics
远景（Vision），或译做愿景、远见，在90年代盛行一时。所谓远景，由组织內部的成员所制Management）系统，其定义为，在全球化的环境下，企业如何把组织后勤支援活动做最佳的、适当
订，藉由团队讨论，获得组织一致的共识，形成大家愿意全力以赴的未來方向。 的管理与配置。
所谓远景管理，就是结合个人价值观与组织目的，透过开发远景、瞄准远景、落实远景的三部 全球运筹管理的运筹范围为全世界，企业应将组织的财务、制造、配送、行销、管理等各方面的
曲，建立团队，迈向组织成功，促使组织力量极大化发挥。 活动，进行全球化的整合，结合资金流、资讯流、商流与物流等环結，消极面上达到降低营运成本，
远景形成后，组织负责人应对內部成员做简单、扼要且明确的陈述，以激发內部士气，并应落实积极面上能促进提升企业价值力。
为组织目标和行动方案，具体推动。 企业导入全球运筹管理的目标，在于企业产品与服务的提供、下单、运输与销售等涉及跨国经贸
一般而言，企业远景大都具有前瞻性的计划或开创性的目标，作为企业发展的指引方针。在西方的活动，都能在企业营运总部迅速与方便的运作。
的管理论著中，许多杰出的企业大多具有一个特点，就是强调企业远景的重要性，因为唯有借重远景，八、外包（Outsourcing）★★★
才能有效的培育与鼓舞组织内部所有人，激发个人潜能，激励员工竭尽所能，增加组织生产力，达到所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且
顾客满意度的目标。 因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，
企业的远景不只专属于企业负责人所有，企业內部每位成员都应参与构思制订远景与沟通共识，集中人力资源，提高顾客满意度。
透过制订远景的过程，可使得远景更有价值，企业更有竞争力。 企业有效的运用外包策略，不仅可避免组织无限膨脹，更能达到精简、专注专业的目标。例如，
在企业行政业务中，盛行运用「人力派遣」外包策略，将內部的季节性、突发性的人力需求，委托人
六、人力资源管理（HRM, Human Resource Management） 力派遣公司聘雇约聘人员、临时人员、行政助理、专技人才，再派到公司上班，藉此节省人力成本，
人力资源管理（HRM, Human Resource Management）的定义为，组织中人力资源的管理，意指一以及庞大的劳健保费用。
个组织对人力资源的获取、维护、激励与运用与发展的全部管理过程与活动。 另外，例如公司的清洁工作、事务性工作或编辑业务、收帐业务等，亦可委外包办。在企业经营
所谓人力资源的意义为，一个社会所拥有的智力劳动和体力劳动能力的人们之总称，包括数量与的趋势中，外包策略愈来愈受到企业负责人的青睞，外包的好处，在于公司业务可增加灵活性、弹性
质量两种。人力资源的观念，起源自60年代，企业界之前名称为「人事管理」，主要的差別，在于与代替性。
人力资源视员工为组织的资产，因此需要为员工发展各种人力资源规划与招募考选、薪资福利、教育九、企业资源规划（Enterprise Resource Planning）★★
训练、职涯发展等服务功能，而非传统局限于人 在快速变动的网路新时代，随着资讯化的脚步日益普及，有效和妥善的运用ERP企业资源规划
事行政的业务。 （Enterprise Resource Planning）系统，有助于企业顺利电子化，并导入电子商务，创造企业新价
一般而言，良好的人力资源管理，有助于为企业达到以下的目标：1、协助组织达成发展目标与值。
远景。2、有效地运用人员的能力与技术专才。3、促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能。4、滿何谓ERP？这是一种企业全方位资讯系统的核心结构，基于电子商务时代趋向整合与共利的原
足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。5、发起且落实组织变革。6、提高组织成员的工则，企业和上游的原物料供应商以及下游的经销商、零售商等商业伙伴，相互之间的商业关系，诸如
作生活品质。7、协助企业负责人做出正确决策。 订货、进货、销货、存货、生产制造、交期排程、下单、询价、报价、比价、付款、采购等，以往企
人力资源管理（HRM, Human Resource Management）的定义为，组织中人力资源的管理，意指业必须透过许多的制式表格，用传真或快递等传送给顾客，再等待顾客回应，造成时间与流程的浪费，
一个组织对人力资源的获取、维护、激励与运用与发展的全部管理过程与活动。 如今运用ERP，这些资讯能够运用网际网路有效即时的分享资讯。在互动的过程中，企业不只是共享
所谓人力资源的意义为，一个社会所拥有的智力劳动和体力劳动能力的人们之总称，包括数量与资讯或商情而已，而是能夠事前协议建立线上互动介面，共同执行含盖企业內外资源整合的自动管理
质量两种。人力资源的观念，起源自60年代，企业界之前名称为「人事管理」，主要的差別，在于模式。
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标竿管理往往会以同行、同业、竞争者作为比较的对象，但忽略了真正該见贤思齐的对象，以致于不
十、顾客关系管理（CRM, Customer Relationship Management）★ 能发挥标竿管理的真正效果。
顾客关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是企业电子化工作中，很重要的一
环，其宗旨是企业以滿足顾客满意为目标，始能在市场上维持竞争力。 十三、企业流程再造（BPR）★★
CRM的定义，就是导入资讯系统，以规范企业与顾客来往的一切互动行为与资讯，为有效管理企企业流程再造（BPR, Business Process Re-engineering），是指「由组织过程重新出发，从根
业的顾客关系，应针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构，企业等级的CRM本思考每一个活动的价值贡献，然后运用现代的资讯科技，将人力及工作过程彻底改变及重新架构组
软体，通常包括「行销管理」、「销售管理」、「顾客管理」等三大功能。 织內各间关系」。在管理学上，企业流程再造是将在80年代出现的各种 Reconstruction、
CRM能够有效的解决企业面对顾客的复杂烦琐事务，为企业提供迅速反应顾客需求、弹性回应市场Restructuring等思路和方法，与资讯技术结合起来，并在Michael Hammer 和 James Champy于1993
变化、缩短顾客服务时间与流程、增加顾客服务满意度等效益。 年出版的经典性的著作「Reengineering the Corporation」中，予以系统性地整合于发展。该书强
CRM的三大功能为：行销管理的功能，在分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活调，企业流程再造应包括四个要素：根本（Fundamental）、彻底（Radical）、显著（Dramatic）和
动管理。销售管理的功能，在整合企业的行销资源，统合一切的行销资讯。顾客管理的功能，在提升流程（Process）。
顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场，同时提供线上平台查询介面与透过线上记录， 企业流程再造的原则为：整合工作流程、由员工下决定、同步进行工作、流程的多样化、打破部
随时回应顾客的问题和抱怨，且即时检讨服务流程和进度。 门界限、减少监督审核、减少扩充协调、提供单点接触、集权分权并存。
其特色为：
十一、电子商务（Electronic Commerce） 一、在崭新的资讯技术支持下，以流程为中心，大幅度地改善管理流程。
在网路新经济时代，电子商务（Electronic Commerce）成为企业新兴的营运模式，透过网际网 二、放弃陈旧的管理做法和程序。
路的网网相连，企业建构电子平台，进行交易与服务。 三、评估管理流程的所有要素对于核心任务而言是否重要。专注于流程和结果，不注重组织功能。
所谓电子商务的定义，由通讯的角度解释，在利用电话线、网际网路等方式，传递资讯、产品、在方法上以结果为导向、以小组为基础、注重顾客，要求严格衡量绩效，详细分析绩效评估的变化。
服务或付款服务；由企业流程的角度来看，就是线上商业交易与工作流程自动化的电脑技术的应用。十四、高绩效组织（High Performance Organization）★★
一般而言，电子商务的內容包括：资讯流、资金流、商流与物流。 高绩效组织（High Performance Organization），即对比于传统组织的组织，经过管理学者的
俗称企业ｅ化的企业电子化，应包括五大块核心项目：电子商务（Electronic Commerce）、企归纳，相对于传统组织而言，高绩效组织通常更具有下列的倾向：技术创新与冒险，重视学习，设计
业资源规划（ERP, Enterprise Resource Planning）、顾客关系管理（CRM, Customer Relationship 工作去要求许多技能，组织跨部门团队，以援助者与训练者的角色来代替管理者的角色，能够为员工
Management）、供应链管理（SCM, Supply Chain Management）、知识管理（KM, Knowledge Management）。的表现提供回馈，只有极少的管理阶层，让每一位成员都接近客户，能够提升应变力与平衡力，能夠
藉由网际网路无远弗界的特性，企业运用此五项资讯化工具，即能达到电子化、全面自动化的流程。 支付与表现相称的酬劳，将企业有关的资讯与全体员工共享，规划资讯系统以支持团队工作，做到社
企业导入电子商务，目的在于符合顾客需求，降低营运成本，增加商机，创造企业新价值链的极会面与技术面的平衡。
大化。 高绩效团队通常是由工作团队、改善团队和整合团队组合建立起来的。高绩效组织中的成员会接
管传统管理者与监督者的工作与职责，因此，通常也要接受技术技能、行技能、人际技能、决策和问
十二、标竿管理（Benchmarking）★★★★ 题解决技能的训练。此外，高绩效组织还须重新设计工作、薪酬系统、资讯系统，并使每个人的绩效
标竿管理（Benchmarking），这是一种管理上的有效工具，以衡量组织相对于其他组织的绩效。目标与组织的使命策略结合在一起。
基本上，标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处，因此，可以藉著寻找与确定在某些活动、功十五、财务资讯共享管理（Open-Book Management）
能、流程等绩效上，有「最佳表現」（Best Practice）或「足为楷模」（Exemplary Practices），财务资讯共享管理（Open-Book Management），源自于John P. Stack在「春田再制公司」
或「出类拔萃」（Business Excellence）的顶尖公司，仔细地研究其所以能有如此绩效的原因，并（Springfield Remanufacturing） 的经验，强调公司的成员都能很容易地取得并分享公司的财务资
将自己公司的绩效表现，与这些公司的表现相比较，并进而拟定要提升到哪些公司绩效水准的计划，讯。主要理念是，如果公司每一位成员都能夠了解财务报表数字所代表的意义，将更能改善管理者与
执行该计划并检测其执行结果，以使组织能夠更客观地评估其绩效，更能浮现缺失，更能了解其他组部属之间的关系，员工将更能理解公司的获利与否，和加减薪的关系。另外，员工将因为了解公司的
织的表现，改进缺点，迎头赶上。 标竿管理通常包括标准标竿管理（Standards Benchmarking）、成本支出状况，更为节省。财务资料的知悉，将会使公司成员在从事生产或提供服务时，做出更适当
流程标竿管理（Process Benchmarking）、结果标竿管理（Results Benchmarking），值得注意的是，的行动，更专心从事生产或服务，以便产生更好的资产负债表。
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公司成员将因更了解比賽全局而在比賽中更求上进、更忠诚、更加努力、更有成长。为此，在管 3、针对每个人都必须单独做一次重复或不同的动作。
理技术上，财务资讯共享管理强调实施「企业与财务教育」，训练员工阅读财务报表的数字的能力。 4、每个人是单独被传播，具有隐私性。
此外，运用三种会议，使员工得知公司的财务现况，这三种会议分別是：前期会报、主要会报、后期 5、每个人被传播的內容可以因人而异。
汇报。 一对一行销的想法或做法很早就有，但在资讯科技及网路普及的今天更容易落实，因此受到高度
十六、经营结果取向管理（RBM） 的重视。
经营结果取向管理（RBM, Results-Based Management）相对于强调功能的管理、过程取向的管 Don Peppers与Martha Rogers提出的一对一行销观念中，包含了几项重点：顾客占有率、顾客
理和重视投入的管理，经营结果取向管理，更专注于从制度的角度管理经营的结果与产出的品质，并保有与开发、重复购买法则、与消费者对话。因为唯有掌握每位顾客的详细资料，才能了解顾客的需
且极为显著地将经营管理的分析焦点和运筹焦点，放在经营的结果 求，与其互动且维系良好关系。
和管理的绩效上。在管理技术方面，经营结果取向管理非常强调绩效的衡量，以「按绩效付给薪酬」、 一对一网路行销必须重视下述几个关键点：
「按绩效实施管理」、「按绩效分配预算」为原则，运用资讯管理和计划学习，以及灵活地设计各种 1、追踪分析顾客的习惯与偏好，并与顾客逐渐建立长期关系。
营收、毛利率、销售成本、资产、负债等财务结果指标来衡量与控制，以提供监督、评估，与报告经 2、针对不同的网路族群设计不同风格与诉求的网站（但彼此仍可互相连结）。
营结果。 3、提供个人化的服务。
经营结果取向管理的问题在于，组织要花费大量的时间去制作各种指标，但是传统的绩效衡量指 4、顾客资讯的取得与应用。
标却可能无法测算出管理绩效的所有层面，但是，并非所有的绩效都可以量化，指标之间可能是互相 5、有效管理顾客资源，这是网路上进行一对一行销是否成功的关键。
冲突的。要实施经营结果取向管理，就须先具备绩效管理的各种成功要件。 网路行销最重要的两件事是与消费者维持互动的亲密感，和收集消费者的资料以进行生活形态的
分析，这些关系与资料可以最少的成本获得最高的行销效益，网上一对一行销之于大众行销的绝对优
十七、大量客制化 （ Mass Customization ）或称大规模定制★★ 势正在这里。
大量客制化 （ Mass Customization ）相对于工业革命后科学管理提出大量生产的概念，在资
讯时代企业可以做到大量客制化的要求。以往大量生产标准化的产品，客制化只能少量生产，如今拜
电脑网路连线之赐，消费者经由网际网路下订单，订购自己所需规格的产品，不论是汽车、电脑、牛
仔裤等都可以经由网路传送到公司，自己的工厂甚至远在海外的外包协力厂也可以同步获得订单讯
息，即刻展开小量多样的弹性生产。 十九、加盟连销权 （ Franchising ）
戴尔（Dell）电脑是最能夠掌握此一创新行销模式的代表企业之一。主要成功关键是允许顾客大加盟连销权 （ Franchising ），由公司或制造厂商给与经销商或他人在一地区销售或分销其产
量订做，当时其他企业都是透过经销商通路销售产品，戴尔却透过网路与直接销售（DM），电脑不需品的特权，以分享收益作为该特许权的报酬。在特许权或加盟权的和约中，明订授权人和加盟人的权
经过中间通路，直接卖给顾客，顾客只要从网路下单，几天后就可以收到产品。 利义务，授权人必须对加盟人提供经营咨询、协助促销、资金融通及其他各种优惠措施。而加盟人则
大量客制化在于如何满足第一线消费者需求，因此顾客关系管理是否建置周全，牵系销售的成败。需按一定百分比支付授权人作为权利金。
为了解决这方面问题，企业必须将供应商和顾客之间转化为虚拟整合关系，生产做到迅速回应顾客的 加盟连销权也经常以特许连锁（Franchise Chain）的形式出现，特许连锁是指授与特许权者（可
需求。 能是经销商、批发商或服务公司）与接受特许权者之间所订定的特许契约，约定后者在支付一定代价
（权利金等）后，得以使用前者所发展出来的特定商品或服务，甚至是其营运方式、商标、专利权或
十八、一对一的行销（ One on One Marketing ） 商誉等。此种特许连锁出现在直营连锁（Regular Chain）的不易快速发展，但自愿连锁（Voluntary
为顾客提供一对一的行销（ One on One Marketing ），以及量身定做的服务，是企业建立顾客Chain）的约束力又不强，于是便舍两者之短，取两者之长，不仅有指挥控制的统一性，同时又可结
忠诚度最重要的过程，也是顾客关系管理最极致的目标。一对一行销重点并非「市场占有率」，而是合人力、财力急速扩张。
「顾客占有率」。「市场占有率」是以产品为核心，希望将同一种产品，卖给市场上更多的顾客。强 从经营管理或是行销的角度而言，加盟连销权的观念是扩大生意规模途径之一。不论什么类型的
调「顾客占有率」的一对一行销，则是要把更多的产品或服务，设法卖给同一个顾客。 生意、产品或服务，你都可以采取特许经营权的策略。特许代理权的策略要成功，首先你必须有一项
一对一行销的特色： 相当受市场肯定的生意，最好是在该行业中具有领先地位及成功的生意模式。授予特许权者所建立业
1、可以得知传播者更详细的资料。 务的标准是否完善，包括生意的日常运作，营业场所的外观，供应商名称及合约等，以及能否定期更
2、可以针对所瞄准的对象做行销。
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新特许代理权运作手册，以适应经营环境的变化，是重要的评估标准。最后，不可以为了赚取权利金 除了依据客户基本资料的区隔外，透过顾客资料的累积与购买纪录，可将顾客区分为固定客户、
盲目的扩充，挑选 游离客户、潜在客户等类别，依据购买金额分为A、B、C各种等级，再依其习惯与需求，以DM、e-mail、
合适的人选并给予适当的理念及技术训练是事业成功的关键。 电话、促销活动、会员制等方式，进行新产品的推介，与老产品的促购。
在实际运作上，直效行销最大的问题是接触与配送，直效行销者必须突破顾客摸不到产品，无法
二十、风险管理 （ Risk Management ）★★ 产生实体触感的障碍，并在最短时间內，以最低的成本，将货物配送到客户手中，满足客户的需求。
风险管理 （ Risk Management ）的定义为，当企业面临市场开放、法规解禁、产品创新，均使全世界最成功的直效行销者，就是亚马逊网路书店，但其配送成本，使其持续处于亏损状态，这是直
变化波动程度提高，连带增加经营的风险性。良好的风险管理有助于降低决策错误之几率、避免损失效行销者不得不考量的问题。
之可能、相对提高企业本身之附加价值。 二十二、核心能力 （ Core Competence）或称核心竞争力★★
风险的种类包括： 核心能力 （ Core Competence）的意义为，企业优于别人，且为别人无法取代的能力，这是企
1、市场风险： 市价波动对于企业营运或投资可能产生亏损之风险，如利率、汇率、股价等变动业的重要无形资产。从市场角度看，企业真正想要做，想要全力投入的事业领域，而且在某些情况下
对相关部位损益的影响。 表现非常好的能力。这种能力也具备市场价值，能够创造绩效与利润的能力。
2、信用风险：交易对手无力偿付货款、或恶意倒闭致求偿无门的风险。 例如，一家零件供应商当同业的交期都是订货后三天交货，而这家工厂可以在第二天交货，这就
3、流动性风险：影响企业资金调度能力之风险，如负债管理、资产变现性、紧急流动应变能力。 是这家工厂的核心才能。
4、作业风险：作业制度不良与操作疏失对企业造成之风险，如流程设计不良或矛 一般而言，短交期，低成本，快速回应系统，高度的顾客满意，极低的不良率，快速的研发上市
盾、作业执行发生疏漏、內部控制未落实。 时间，不断自我创新的能力，高度共识的企业文化，灵活的财务投资管理等都是企业的核心才能。
5、法律风险：契约之完备与有效与否对企业可能产生之风险，如承作业务之适法性、外文契约核心才能是企业的竞争利器，缺乏核心才能的公司终将被市场所淘汰，有些公司早期拥有很好的核心
及外国法令之认知。 才能，但当市场出现更新、更好、更便宜的产品时，旧的核心才能就不能再称为核心才能。核心才能
6、会计风险：会计处理与税务对企业盈亏可能产生之风险，如帐务处理之妥适性、合法性、税代表公司整体的创新能力，也反应公司对环境的适应力及公司的竞争力，核心能力的管理成为现代经
务咨询及处理是否完备。 营者的重要课题。
7、资讯风险：资讯系统之安控、运作、备援失当导致企业之风险，如系统障碍、当机、资料消二十三、团队建立（Team Building）★★★
灭，安全防护或电脑病毒预防与处理等。 团队建立（Team Building）的定义为，建立一个高绩效团队，有以下七个特质：
8、策略风险：于竞争环境中，企业选择市场利基或核心产品失当的风险。 风险管理原则： 1、目标（Purpose）：
1、强调事前管理。 懂得规划的方法，共同订定目标，对目标有共识，过程也许有不一样的声音，最后能够朝向共同
2、数量化佐证以衡量风险程度。 的目标前进。
3、预设最坏的情境。 2、灌能（Empowerment）：
4、模拟评估。 每一人都充分活力，愿意为目标全力以赴，觉得工作非常有意义，可以学习成长，可以不断进步。
5、弹性化调整。 3、关系与沟通（Relationships and Communication）：
对于风险管理政策，应明文订定营业策略或方针、业务计划、內控与稽核制度，建立风险部位限 好的团队来自好的关系，彼此信任，充分沟通协调，虽有不同看法但会互相尊重，得到共识。
额呈报董事会核定，评估执行绩效并适时检讨修正。 4、弹性（Flexibility）：
二十一、直效行销（ Direct Marketing ）或称直销★ 团队领导人对于照顾团队任务的达成与人员情感的凝聚，保有高度的弹性，能在不同的情境做出
直效行销（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透过店铺等零售据点，直接将产品出适当的领导行为。
售给消费者，使通路阶层降至零阶或一阶，减少中间费用，为消费者取得较低价格，也为自己创造较5、最佳绩效（Optimal Performance）：
大利润。 善用团队的各种资源，能在有限的资源之下，创造出最佳的绩效，即团队能做出当时的最佳决策。
直效行销的方式包括了邮购、电话购物、目录购物、网路购物、以及访问购物或一般所称的直销6、肯定与欣赏（Recognition and Appreciation）：
组织购物，现在所盛行的顾客关系管理（CRM）其实也根源于此。直效行销的共通关键，在于确实掌 成员能够真诚的赞赏。使对方了解您的感受或他对小组的帮助。这是帮助团队成长向前的动力。
握、分析、运用顾客管理资料库，包括顾客的购买履历于个人资料，有效区隔市场，并预测顾客的需7、士气（Morale）：
求，与再购的频率，并依此制定有效的促销计划。
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个人以身为团队的一份子为荣，个人受到鼓舞并拥有自信自尊；组员以自己的工作为荣，并有成在二十世纪末，企业盛行电子化，供应链管理（SCM, Supply Chain Management）就是一项企业
就感与满足感；有强烈的向心力和团队精神。 电子化的利器。何谓供应链管理？这是一项运用网际网路的整体解决方案，目的在把产品从供应商
通常团队建立的过程中会经历形成期、风暴期、规范期、表现期。每个阶段要通过不同的考验，即时且有效率的运送給厂商与消费者，将物流配送、库存管理、订单处理等资讯流，进行整合，透过
例如，处理观望、化解冲突、发展技能、包容差异等课题，才能形成真正的团队。 网路传输，其功能在于降低库存、保持产品有效期、降低物流成本，以及提高服务顾客品质。
灌能（Empowerment ） 具体的说，企业必须迅速整合生产、采购、物流、仓储与顾客服务五大环节，始能面对激烈竞争
灌能（Empowerment ）的意义为，人在执行现有工作时，如觉精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指的经营环境，这就是SCM对企业的好处，一般而言，SCM应用在电子商务上，有以下五种功能：一、
导别人能够独立完成任务，而渐渐不必依赖你。灌能就是要你自在的做事，也要你为结果负责。灌能缩短供应链程的时间。二、节省库存成本。三、物流通路訊息透明化。四、物流通路流程简化。五、
就是做事时有意义感、选择感、能力感、进步感。 整合物流、资讯流与资金流，达到效率极大化。
当你每日清晨，很想回到办公室上班，而且心理总是充满兴奋与期待，想着在公司里，有一群同
事们每天不停的忙碌，在为我们的未来规划奋斗，想尽办法让各种梦想实现，这就是灌能的感觉与展
现。
有了灌能的员工才能有愉悦的顾客，才能替公司创造较高的营收，且促使成本降低。灌能一直是
二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可从以下着手： 二十六、六个标准差（Six Sigma）或称6西格码★
1、让同仁清楚地了解任务、目的、目标和角色。 六个标准差（Six Sigma），意即实际上消除企业在每一项产品、制程、以及互动方面的误差，
2、持续发展团队成员工作上所需的知识与技能。 以接近其品质目标标准之品质顶尖水准程度，并减少「不良品质成本」（Cost of Poor Quality）、
3、学习有效的人际和团队关系，及领导技巧。 缩短交期（Cycle Time Reduction）、增进顾客满意度的管理过程和企业衡量。
4、让同仁能夠真正分享决策权和参与权。 摩托罗拉公司在80年代后期到90年代中期，首先推动「六个标准差」行动。基本上，「六个标
5、领导者带领团队的哲学和做法是要激发人的活力。 准差」采取预防导向的问题解决法、强调主动性的行为、基于资料而做决定、采取长程的规划、将人
6、全体人员尊重不同看法、能力和文化背景上的差异。 力视为资产而非成本，并且强调团队的授权与标竿学习。实施「六个标准差」的公司，能夠一致地将
7、領導者給與每位成員適當的表現的機會。 产程的误差率控制在百万分之三点四以下，成为接近完美品质的标准。 「六个标准差」的实施，第
8、当团队有成就时，鼓励并感谢个人和小组的成就。 一步为成立小組，再由小組负责以六个标准差品质水准为目标的计划。每一小组须遵循「M-A-I-C」
9、保持不断创新的精神及掌握持续改善的机会。 的四个步骤：M即「评量」（Measure），A即「分析」（Analyse），I即「改善」（Improve），C
即「控制」（Control）。此外，为了推动「六个标准差」，还需要设计「战士层级」（Warrior Class），
二十四、竞争优势（Competitive Edge） 使员工接受「六个标准差」所要求的统计训练，通常这些层级以空手道的技能高低来命名，以奇异公
竞争力优势（Competitive Edge）是美国哈佛大学教授麦可尔.波特（Michael Porter）在「竞司为例，包括：黑带高手（Master Black Belts）、黑带（Black Belts）、绿带（Green Belts）等。
争策略（Competitive Strategy）一书提出的产业竞争分析模式，企业为争取产业內的优势地位，采
取的主动攻击或被动防御行为，即竞争策略。 二十七、平衡计分卡（Balanced Scoreboard）★★★
影响企业竞争的五种力量为：一、目前的竞争对手。二、潜在的竞争对手。三、替代性的产品。平衡计分卡（Balanced Scoreboard），源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗頓研究院（Nolan
四、顾客的议价力量。五、供应商的议价力量。 Norton Institute）的执行长David Norton于90年所从事的「未来组织绩效衡量方法」研究计划，
企业为争取竞争力优势，应制定竞争策略的目标，使企业的集合价值全部发挥，深入分析一切的该计划的目的，在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，以使组织的「策略」能夠转
竞争对手。波特认为，企业可采纳三种不同的竞争策略：一、差异化策略（Differentiation），包变为「行动」。
括产品品质、产品创新、产品特性、配销通路等差异化，建立公司独特性。二、成本领导策略（Cost 该研究的结论「平衡计分卡：驱动绩效的量度」发表在92年哈佛企管评论一月与二月号，基本
Leadership），包括引进自动化以降低成本，产品设计低成本，与经验曲线低成本等。三、集中策略上，平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项（落后的结果因素），但无法评
（Focus），包括市场区隔、研发集中、产品线集中等，以集中公司有限的资源于某一产品的较小市估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素），因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项观点
场领域內，建立市场生存优势。 组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。此四项指标分别是：财务（Financial）、顾客（Customer）、
二十五、供应链管理（SCM, Supply Chain Management）★ 企业內部流程（Internal Business Processes）、学习与成长 （Learning and Growth）。藉着这
四项指标的衡量，组织得以明确和严谨的手法来诠释其策略，它一方面保留传统上衡量过去绩效的财
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务指标，并且兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量；在支持组织追求业绩之余，也监督组织的行为所谓工作生活品质（Quality of Working Life）的起源，在于人力资源管理及组织发展学者发
应兼顾学习与成长的面向，并且透过一连串的互动因果关系，组织得以把产出（Outcome）和绩效驱现，组织的目的不应该只是追求绩效的提升，也应该重视人员的满意，甚至是增进组织全体人员的繁
动因素（Performance Driver）串联起来，以衡量指标与其量度做为语言，把组织的使命和策略转变荣幸福，因此，有工作生活品质概念的提出。
为一套前后连贯的系统绩效评核量度，把复杂而笼统的概念转化为精确的目标，藉以寻求财务与非财 推行工作生活品质，对员工做「全人关怀」，帮助其成长，可以增加员工的快乐感受及向心力。
务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后的与领先的指标之间，以及外部与內部绩效之间的平衡。 工作生活品质的主要范围包括：
（一）、身心灵发展：
二十八、体验行销 （ Experiential Marketing ） 给予员工一个安心工作，健康的环境，可以学习，很少污染，可以分享，可以终老，愿意待一辈
体验行销 （ Experiential Marketing ）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、子的工作环境，这是一种感觉的部份。
行动（Act）、联想（Relate）五个面向，重新定义、设计行销作为的一种思考方式，此种思考方式（二）、工作环境（安全与卫生）：
突破传统上「理性消费者」的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费 安全、舒适、经济、有益的环境可以改善工作绩效，提高人们工作意愿。例如，高品质的照明系
时、消费后的体验，才是购买行为与品牌经营的关键。当咖啡被当成「货物」（Commodities）贩卖统等，这是实体的部份。
时，一磅卖三百元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖二十五元；当其加入了服务，在咖啡店中（三）、生涯发展（教育与训练）：
贩卖，一杯最少要三十五元至一百元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到一 这一项是高科技产业员工及现代人普遍重视的，公司必须在生涯规划、教育训练与升迁报酬等构
百五十元甚至好几百元。星巴克（Starbucks）真正的利润所在，就是「体验」（Experiences）。 面上做有系统的规划，员工才会满意。
在施密特博士（Bernd H. Schmitt）所提出的理论中，行销工作就是透过各种体验媒介，包括沟（四）、决策参与（适才所适）：
通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站、消费者，刺激消费者的感官、情感，公司是否让员工参与决策，有良好的沟通，可以满足员工內在的成就动机。
引发消费者的思考、联想，并使其行动与体验，并经由消费体验，不断传递品牌或产品的好处。在网（五）、工作保障与福利：
路时代，e-mail与ICQ盛行，消费者的使用经验將以十倍速传递，因此让消费者有愉快的消费体验， 工作权的保障及各种福利措施的设计，满足不同员工不同阶段的需求。
将是品牌与产品成长的关键。 （六）、资讯分享（公开管理）：
对于有些人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享资讯，感觉会象个生产的机器。反之，经由
二十九、情境领导（Situational Leadership）★ 资讯分享可以提升一体感与满意感。 研究发现：整体工作生活品质满意度对工作绩效有显著正
管理学者肯·布兰佳（Ken Blanchard）博士说：「没有最好的领导形态，只有最适当的领导形面的影响，简单说，有滿意的员工才有满意的顾客。让员工有满意的工作生活品质，可以提供高品质
态」。情境领导（Situational Leadership）被誉为本世纪重大领导理论之一。有别于传统领导的特的服务，替企业创造绩效，企业必须重视工作生活品质才有竞争优势，才可达成永续经营的目标。
质理论，不仅只重视领导者行为能力的修炼，情境领导特别强调领导要因人而异，因材施教。 三十一、变革管理（Change Management）★★
情境领导的三大技巧是：诊断、弹性与约定领导形态。诊断是评估部属在发展阶段的需求；弹性变革管理（Change Management）意即当组织成长迟缓，內部不良问题产生，愈无法因应经营环境
是能轻松自在的使用不同的领导形态；约定领导形态是与部属建立伙伴关系，与部属协议他所需要的的变数时，企业必须做出组织变革策略，将內部层级、工作流程以及企业文化，进行必要的调整与改
领导形态。 善管理，以达企业順利转型。
情境领导能改善主管与部属间的沟通，增加默契的培养，并使主管能夠了解部属的发展需求，给有四项标准可以检验企业是否已出现不利的症候群：
予必要的协助。就个人角度而言，影响人员绩效的因素有能力问题与意愿问题，一种是不会做，一种 1、企业成员认同感下降，不认同企业价值与远景，私心大于公益。
是不愿做，也有交错变化的不同发展状况。情境领导提出了主管除了要正确诊断掌握部属的发展阶段 2、组织不同部门的冲突加剧，冲突造成部门本位主义取代团队合作。
外，也要学习采用正确的领导行为，包括处理能力问题的命令行为，及处理意愿问题的支持行为，这 3、组织决策权利集中在少数高阶层，大多数成员不仅无力改变现况，更得过且过。
是主管最重要的两项领导行为，运用得宜谓之弹性。 4、组织既得利益阶层排斥学习新技术与知识，甚至不支持自发性的员工学习。
一位好的情境领导者必须扮演良师及教练的角色，随着部属的成长与发展调整不同的领导行为。 企业如果有上述四种负面现象，就必须进行组织变革管理，否则容易被市场淘汰。变革管理的三项
部属接任新任务或新目标的初期多一点结构式的指导、清楚明确的指示，当部属意愿低落或意愿变化基本方法为：
时，给予多一些的关怀与支持，部属能力渐长能独立自主时，主管可以减少命令行为和支持行为，充1、解冻：承认现况不好，释放原先被掩盖的组织不利讯息。
分授权给部属，适当的领导行为可以有高绩效的任务达成，同时也有满意的员工。 2、改变：利用沟通与引进学习型组织，使组织成员逐渐接受改变是正向价值的观念。
三十、工作生活品质（Quality of Working Life） 3、某定而后动：先确定变革策略，拟定明确的目标、环境评估、行动方案与各种配套措施。
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三十二、全面质量管理（Total Quality Management）★★★
全面质量管理(TQM),早期称为“全面质量控制”，菲根堡于1961年在其《全面质量管理》一书中首
先提出了全面质量管理的概念。在书中，菲根堡主张从产品
设计、制造、销售到使用等各个环节都开展质量管理，以确保用最经济方法，生产出能满足用户需要
的产品。
所谓全面质量管理 “是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的情况下进行市场
研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量管理活动构成为一体的
一种有效体系。”
全面质量管理是质量管理工作发展的新阶段。它是管理现代企业生产经营活动的一项重要科学方法，
是提高产品质量，增强企业竞争能力，提高经济效益的重要手段．全面质量管理之所以有如此重大作
用，是由于全面质量管理具有正确的观念，先进的思想和科学的方法。
全面质量管理的内容：
从全面质量管理的概念可以看出，全面质量管理的核心是“全面”二字。其主要内容包括对全面
质量的管理、全部过程的管理、全体人员参加的管理和全面采用科学方法的管理。
(一)对全面质量的管理
企业从最高经营层、中间管理环节，一直到最基本的业务生产单位，每个车间、部门、班组，都
直接地决定或影响产品质量。质量管理决不是其一环节，某一部门或某一层次的责任，而是企业全面
的共同任务。它包括对产品质量的保证，产品质量缺陷的预防，工作质量的提高，价格合理，保证交
货期相似好销售后服务等广泛的内容。
(二)对全部过程的管理
产品质量在形成和发展过程中，与市场调查、计划、设计、试制、制造、检查和销售服务等各
环节紧密联系，既要明确分工，又要密切配合，全面地组织各个环节的活动，以保证和提高产品质量。
(三)全员参加的质量管理
产品质量是企业各项工作的综合反映。从企业的各级领导，到生产、行改、后勤、服务、人事
劳资、安全教育等工作人员，都与产品质虽有直接和间接关系，即产品质虽是企业全体成员工作质是
的集中反映，企业全体职工的工作质量是产品质量的根本保证。因此，全面质量管理是企业全体成员
的共同责任。
(四)全面采用科学方法的质量管理
全面质量管理是在现代科学技术和科学管理基础上产生和发展起来的。它从系统理论出发，综
合运用自然科学、技术科学、经济科学和管理科学的成果，根据不同的实际情况，采用不同的分析、
控制和管理方法，收到改善相提高产品质量的显著效果。
质量管理发展的三个阶段：1、质量检验阶段 2、统计质量阶段 3、全面质量管理阶段。
三十三、企业文化（Organization Culture）★
略
详情请参见李孔岳管理学讲义“组织文化”一章
关键点：企业文化的定义、企业文化的层次、企业文化与绩效的关系
如何建立优秀的企业文化
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