2024年5月3日发(作者：)

苹果产品质量管理

前两天依次讲了苹果手机在中国市场的价格和渠道策略，今天讲产品，

觉得难度很大。苹果每年推出一到两款手机，每款手机的配置参数、

外观设计，大家烂熟；苹果手机的产品线我在价格策略中也讲过了；

对于产品策略，相信大家都知道。

业界描述是，苹果卖的不是简单的产品，而是由“硬件+操作系

统+软件”构成的闭环生态，或者称为顾客数字生活解决方案。前者

是企业视角，后者是顾客视角。核心是iOS操作系统，全球份额17.6%

（IDC数据）；通过硬件形成销售规模，硬件主要就是iPhone，2013

年销量1.5亿部（Gartner数据）；APPStore是开放的平台，吸引开发

者提供更多的软件与服务，从消费者手中赚取更多利润，9月10日

苹果发布会上宣布，APP应用数量超过130万个。

除此之外，大家知道知之不多的，也就是产品质量了。那么，谁

在为你手中的苹果手机质量忙碌着呢？

第一，苹果自身有严格的质量测试，也不忽视用户体验测试。

苹果手机和其他手机厂商一样，都是经过严格测试才出厂的。在

这方面，苹果公司透露的较少，只是在第一款iPhone产品问世的时

候，媒体上有所报道：“iphone经过近三年的秘密研发，定于2007

年1月9日前发布。尽管在内部进行了近乎残酷、变态的功能、易用

性、稳定性的测试，但乔布斯坦言对易用性这个指标缺乏足够的信心。

这时，iphone项目小组的负责人建议可以特邀美国总统小布什使用一

下，事后小布什在助手的指点下仅用了一天的时间就能熟练地应用

iphone的各项功能，这一点让乔布斯颇感振奋。小布什也表示iphone

虽然比ipod复杂，但他本人的学习和动手能力也有了长足的进步。”

可以看出，苹果手机有自己严格的测试体系，同时，也关注用户的体

验测试。

第二，工信部入网测试，原则上都会通过，iPhone6未获得入网

证不是质量问题。

凡是在中国大陆销售的手机，都需要经过工信部的入网测试。具

体进行测试的，是工信部下属的测试机构电信研究院泰尔实验室。一

般情况下，从提交入网申请到测试完成获得入网证大概1个月左右。

工信部入网测试是对手机质量要求的最低限。在厂商的保密要求下，

工信部可以通过测试后，延迟公布入网信息。近期有说法iPhone6未

在大陆首销，是因为没有通过工信部入网测试，表达不准确。苹果产

品通过测试是肯定的，如果未发入网证，要么苹果不想发，要么工信

部是有所考虑不给发，不是质量问题。也不会是流程问题，iPhone5S

的4G版本最长销售前139天通过入网测试，iPhone5最短销售前15

天通过入网测试，显然苹果是知道中国的流程的。

第三，运营商定制测试更加严格，还有专门的客户服务，只是被

了解的不多。

一般情况下，运营商定制的手机质量要好于非定制手机，因为要

经过一次严格的定制入库测试。具体的执行机构均在子公司或者直属

机构，如移动在终端公司、电信在广州研究院。定制测试一般包含无

线通信、业务应用、外场、软件可靠性、硬件可靠性、用户体验等六

个领域。其中，真实网元覆盖现网网络类型的实验室测试环境是运营

商测试较其他第三方机构的优势所在，通过友好测试用户进行用户体

验测试，是对测试质量的全面保障。

运营商还推出了专门的客户服务。如2010年开始，中国移动

就推出一系列服务，包括在营业厅提供剪卡相关服务，10086热线设

立了终端服务专席，官网设立iPhone终端服务专区等，尽管当时中

国移动还没有与苹果开展合作。

第四，苹果在中国建立三级售后服务体系，试图提供覆盖广

泛、专业到位的售后服务。

三级售后服务体系中，第一级是在苹果零售店中的天才吧，

号称是苹果产品最专业的售后服务，一对一进行，只不过需要提前在

网上预约。一般情况下，预约是比较困难的，经常出现“预约”已满

的情况。第二是是优质服务提供商，经过苹果公司专业的培训，提供

相同的服务。第三既是普通的服务提供商，覆盖各重点一二线城市。

三种售后服务形式中，收费是完全一样的，只不过提供的服务水平有

所差异。如果买到的手机出现问题，第一时间找售后服务商是最好的

选择。

尽管这样，苹果手机的质量问题依然很多。

一是对于售后服务，仍需要不断加强。据消费者协会不完全

统计，2012年受理苹果产品投诉2170件，其中涉及售后服务的占

25.6%。突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自

更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、

维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出

据、修理拖延时间长等十类问题。2013年的3月15日，中央电视台

“3•15晚会”对苹果公司维修服务执行“双重标准”进行曝光，最

终使得苹果公司向中国消费者道歉，并调整了售后服务政策。

二是苹果手机质量问题依然大量存在。2013年上半年艾媒咨

询针对主流智能手机用户进行调研，存在质量问题手机品牌前两名依

次是三星（37.6%）和苹果（16.3%）。对于手机触屏、按键失灵问题

排在第一位的是苹果。

手机质量保障不是王自如测试那么简单，需要专业的设备和

严密的测试方法，但仍然有很长的路要走，苹果也不例外。但了解了

苹果手机的测试过程，作为苹果用户的你，至少知道了，有那么多的

对团队在为你的手机质量而努力，幸甚至哉。